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STRIGLER Florence, 2011. L'alimentation des Laotiens. Cuisine, recettes et traditions au Laos et en France

Choron-Baix_Catherine — 2012-02-22T22:36:34Z

Cet ouvrage arrive à point nommé. Alors que les préoccupations pour la nourriture et l'engouement pour les arts culinaires s'affichent partout, dans les médias et ailleurs, il apporte une note de sobriété et de rigueur au concert des discours actuels sur l'alimentation.

Ingénieure spécialiste des questions de nutrition, l'auteure mobilise ici ses compétences pour se concentrer sur la situation laotienne avec laquelle elle a, au fil des années, acquis une grande familiarité. Une mission d'un an pour l'Unesco à Savannakhet, dans le cadre d'un projet d'éducation non formelle pour adultes en milieu rural, la poursuite de ses investigations parmi les laotiens exilés en France depuis la fin des années 1970 et une abondante recherche documentaire ont permis à Florence Strigler d'accumuler quantité de données concrètes et précises sur les pratiques alimentaires des Lao. Passant de la société locale aux communautés d'expatriés installées en France, elle a pu également prendre la mesure des changements en cours dans les deux contextes.

Fondé sur des matériaux ethnographiques collectés en différentes époques par des auteurs spécialistes de l'Asie du Sud-est continentale et de ses diasporas et complétés par ses propres observations, l'ouvrage offre un tableau complet d'un modèle d'alimentation clairement identifié dans l'espace et dans le temps, et envisagé dans ses dimensions nutritionnelles, rituelles et symboliques, thérapeutiques, présentes et à venir. Il est construit en deux volets qui traitent de ces questions successivement au sein de la société locale puis en diaspora.

La première partie étudie les déterminismes d'ordre biologique, culturel, économique, technique qui pèsent au Laos sur les habitudes alimentaires et les manières de table et repère les transformations qui s'y font jour. Elle s'ouvre sur le recensement des éléments qui constituent la base du système nutritionnel des Lao. Les aliments qui entrent dans la composition des plats et des repas, avec, pour débuter, un beau chapitre sur le riz [1], référent culturel majeur dans l'ensemble de l'aire sud-est asiatique, ainsi que les boissons, y sont présentés, assortis des techniques de préparation et de conservation qui leur sont appliquées. Puis vient l'énumération des modes d'approvisionnement avec, en particulier, cette disposition toujours très actuelle des Lao pour la pêche, la chasse et la cueillette, témoin de leur proximité avec la nature et de leur goût pour les produits comestibles, insectes, gibier, plantes et herbes sauvages, qu'elle leur procure. La cuisine est ensuite longuement décrite, avec ses ustensiles et ses récipients, ses modes de cuisson et ses recettes, dont plusieurs, parmi les plus emblématiques, sont précisément consignées. D'intéressantes considérations sur les saveurs et le plaisir gustatif accompagnent ces développements, qui amènent progressivement au chapitre 7 consacré aux « croyances et pratiques ». Sont alors abordés les liens entre la nourriture, la médecine et la religion, repérables par exemple dans les interdits qui pèsent sur certains aliments et condiments, et dans les usages rituels qui en sont faits.

Après cette présentation des conceptions locales et des fonctions, thérapeutiques, énergétiques, symboliques et rituelles accordées à la nourriture, Florence Strigler revient vers son principal domaine de compétence pour examiner la situation sanitaire et les mutations en cours du modèle alimentaire du Laos. Si ce dernier est resté relativement inchangé, nous dit-elle, l'entrée progressive du pays dans les échanges internationaux bouleverse cependant les modes d'approvisionnement en nourriture. Les villes et les villages situés à proximité des axes routiers participent de la société de consommation de masse, avec des conséquences notables sur les modes de vie et la santé. Diverses carences, en iode, en fer, en vitamine A ou B1 ainsi que des maladies chroniques ou infectieuses imputables à l'alimentation sont ainsi relevées par l'auteure, qui note également l'apparition de nouvelles pathologies liées à la contamination chimique des aliments par les pesticides et autres produits illicites utilisés pour les conserver.

Les perspectives que laisse entrevoir Florence Strigler à la fin de cette première partie sont alors mitigées : d'un côté des ressources alimentaires à l'évidence menacées par l'entrée du Laos dans une certaine modernité, de l'autre les politiques nutritionnelles aujourd'hui mises en œuvre afin de préserver un modèle qui s'appuie encore en grande part sur la nature et le monde « sauvage ».

Changement de cap dans la seconde partie : Florence Strigler nous retrace l'histoire de l'exil lao en France, évoque à grands traits les principaux registres de la vie individuelle et collective qui s'en trouvent affectés, pour arriver à cette idée, régulièrement invoquée à propos des migrants, d'un profond attachement de la diaspora à ses traditions culinaires. C'est autour de ce « bastion » de résistance à l'acculturation que s'organise la suite du texte. Florence Strigler y reprend les points étudiés dans la première partie, et met en évidence les ajustements rendus nécessaires par les nouvelles conditions de vie. Elle montre la transformation des recettes classiques de la cuisine lao et l'utilisation de produits de substitution pour remplacer des denrées rares ou onéreuses en France. Elle mentionne également l'apparition d'un jardinage et d'un maraîchage spécialisés dans certaines plantes d'Asie, en particulier en province où l'approvisionnement en denrées en provenance de Thaïlande ou du Laos est moins développé qu'en région parisienne. Elle souligne aussi l'élargissement global des registres alimentaires, et l'introduction, par le biais des enfants notamment, de consommations empruntées à la société environnante. Cette partie fourmille ainsi de données sur les comportements alimentaires des exilés lao qui viennent confirmer les observations régulièrement faites à propos des migrants. C'est bien de cette « nourriture de l'âme », soul food — comparable à celle que s'inventèrent les anciens esclaves noirs d'Amérique — capable d'assurer « une continuité avec les souvenirs d'enfance et le maintien de repères face aux errements de l'identité liés à l'émigration » (240) qu'il est question dans toute cette partie de l'ouvrage.

Sans doute la facture classique du livre, construit en deux blocs qui distinguent société locale et diaspora, montre-t-elle ici parfois ses limites. Elle tend en effet à simplifier ou à occulter les relations en réalité fort complexes qui rattachent les « Lao de l'intérieur » et ceux « de l'étranger », comme sont nommés les émigrés au Laos. Un aller-retour plus systématique des uns aux autres eut sans doute permis de voir plus précisément la dynamique des interactions et les jeux d'influence entre eux tous. En isolant de la sorte la population locale de ses expatriés, ce plan en deux parties produit une représentation dichotomique du temps, où passé, présent et futur s'ignorent. Il donne une image figée, a-historique des « traditions » — le terme lui-même n'est d'ailleurs jamais discuté — et réduit l'entrée dans la modernité à un moment de rupture voire de perte. Il ne peut rendre compte des forces de résistance au changement ou au contraire d'innovation qui travaillent cette société lao géographiquement enclavée et de tout temps sujette aux influences de ses voisins.

Ce livre n'en reste pas moins un ouvrage de référence pour la connaissance de l'alimentation lao. Assorti d'un carnet de photos très parlantes et d'un lexique, fort utile, en lao, en phonétique et en français, des noms d'aliments, d'ingrédients et de boissons, de plats et préparations, de termes culinaires et alimentaires, d'ustensiles, de proverbes enfin, dictons et expressions liés à la nourriture — pour lesquels il faut regretter l'absence de traduction française — il représente pour les générations à venir, et singulièrement pour celles de la diaspora, une mine d'informations sur leurs traditions culinaires. Au moment où le tourisme croît au Laos à vive allure, au moment où le pays s'engage dans les échanges mondialisés, il fait œuvre mémorielle et restitue dans sa cohérence et sa richesse un système d'alimentation ancestral dont il garde à jamais la trace.

[1] Un manque est ici à relever dans les références bibliographiques : SAGART Laurent et REVEL Nicole, 1990. « Le riz en Asie du Sud-Est (Atlas du vocabulaire de la plante) », Cahiers de linguistique - Asie orientale, 19(1) : 122-124.

PIETTE Albert, 2011. Fondements à une anthropologie des hommes

Denizeau_Laurent — 2012-02-10T16:14:10Z

Attentifs à faire ressortir des enjeux de sens des situations qu'ils observent, les anthropologues décrivent le monde comme un lieu de stratégies sociales, d'échanges contrôlés de messages toujours pertinents en regard d'un système de représentations, où l'homme apparaît comme nécessairement inscrit dans un espace collectif et ne peut être compris qu'en regard du rôle qu'il y joue. Les anthropologues portent leur attention sur la relation, le groupe, la société, la culture dans une anthropologie dite « sociale et culturelle ». Dans son dernier ouvrage, Fondements à une anthropologie des hommes, publié chez Herman (2011), Albert Piette interroge ce visage actuel de l'anthropologie. Toute l'ambition de ces Fondements consiste à poser les jalons d'une « anthropologie empirique », science des hommes, qui ne se circonscrit plus à leurs caractéristiques sociales et culturelles. La focale est alors ramenée sur l'homme en tant qu'existant, et non plus seulement à sa dimension interactive de membre d'un groupe, d'une société ou d'une culture. Si la réflexion anthropologique s'est construite autour de la notion d'altérité et des problématiques de la rencontre et de la différence, Albert Piette nous invite dans son livre à ne pas nous y limiter pour repenser l'homme et ses modalités spécifiques de présence dans le flux des situations et des instants de l'existence.

Ce livre part d'une relecture des postulats majeurs de l'anthropologie comme de l'ethnologie ou de la sociologie, de Durkheim à l'ethnométhodologie, qui amène l'auteur à un constat aux conséquences épistémologiques certaines : l'homme des anthropologues se trouve toujours inscrit dans une dimension collective, éclairé par la conviction de l'existence d'une logique sociale avec ses lois propres et ses significations symboliques. Selon lui, même lorsque l'anthropologie se dit attentive au « point de vue de l'indigène » (Malinowski, 1922 : 81-82), celui-ci ne vaut que comme membre d'une communauté, tout comme lorsque Goffman porte son attention sur des « comportements mineurs » (Goffman, 1967 :7), ceux-ci ne prennent sens qu'en regard des paradigmes d'interaction et de stratégie. En insistant sur la nature affiliée de l'individu, toute opération sociologique, ethnologique ou anthropologique ne résiste pas à ce processus de collectivisation des individus pointé par l'auteur : l'individu se trouve toujours ramené au cœur d'un jeu social qui repose sur un accord partagé autour de l'accomplissement de l'action.

La grande critique que l'auteur adresse à ces schèmes de pensées va concerner l'attention que l'anthropologie porte aux détails. Ceux-ci vont supposer une anthropologie où l'observateur est attentif à faire ressortir les aspects typiques des situations observées, susceptibles de participer à la mise en intelligibilité nécessaire à l'activité scientifique. Les détails qui font de l'observation une situation toujours singulière font alors l'objet d'un tri très (voire trop pour Piette) sélectif. Leur participation à la construction du discours anthropologique dépendra de leur force de représentativité des logiques que l'anthropologue s'attache à faire ressortir de ses observations. Les situations, comme les détails, sont écrasés sous le poids des représentations culturelles qu'on leur prête. La singularité du détail comme de la situation disparaît derrière sa typicalité. Albert Piette y voit la grande tentation anthropologique d'une « mise en perspective socio-culturaliste », déjà largement évoquée depuis Ethnographie de l'action (1996). Il n'en reste pas au constat mais il synthétise sous forme de Fondements un ensemble d'arguments et de propositions méthodologiques énoncés dans ses ouvrages précédents (notamment Anthropologie existentiale et Propositions anthropologiques pour refonder la discipline parus réciproquement en 2009 et 2010 chez Pétra). L'homme peut-il être considéré, non pas indépendamment, mais au-delà de sa dimension relationnelle ? Le pari épistémologique auquel nous invite Albert Piette vise à dépasser cette lecture relationniste et culturaliste du vécu humain. L'anthropologie n'est ni de la sociologie, ni de l'ethnologie.

Les Fondements s'énoncent comme une théorie de la présence humaine, en réponse aux limites des théories de l'action dont les paradigmes conduisent à désincarner et abstraire le vécu humain. L'anthropologie se définie alors comme « la compréhension des existences » (2011 : 94). En quoi consiste l'acte humain d'exister ? Pour y répondre, Albert Piette convoque une « phénoménographie », dans laquelle ce n'est pas la relation qui est à décrire, ni même l'activité observée mais une existence singulière. Il s'agit d' « observer ce que fait un homme, seul et avec les autres, ce qu'il perçoit, ressent quand il est seul et avec les autres, dans l'ondoiement continu de sa vie » (2011 : 99). On retrouve son intérêt pour le détail mais aussi pour les situations et les trajectoires singulières, véritable « anthropographie » [1], écriture d'un homme à travers quelques instants d'existence. Le regard se porte sur un individu qui traverse une diversité de situations et réalise toute sorte d'actions, mais dans un choix d'observation où situations et actions deviennent secondaires. Plutôt que de s'attacher à observer une réalité collective, le phénoménographe s'interroge sur des états d'esprit, sans voir nécessairement un rapport de causalité entre l'état mental et l'action, car l'action n'est pas toujours intentionnelle, rationnelle, stratégique. A la lecture de ces Fondements émerge une question épistémologique : Comment passer de l'écriture d'un homme à l'écriture de l'Homme ? Comment dépasser les individualités observées ? On s'aperçoit au fil des pages que l'objectif de l'auteur n'est pas la représentativité des parcours considérés, puisqu'il y voit au contraire la disparition de la singularité.

L'objectif de la phénoménographie est de porter l'attention sur les décalages de l'homme avec lui-même pour s'infiltrer dans le détail des modalités de sa présence au monde. L'anthropologie proposée devient passablement individualiste, en opposition aux paradigmes de la sociologie et de l'ethnologie davantage attentifs au lien. Albert Piette réintroduit toutefois du collectif par l'attention portée à d'autres types de présence. Si la phénoménographie consiste à « décrire des existences et non des systèmes de communication socioculturelle, de coordination interactionnelle, d'utilisation appropriée de différents canaux de communication » (2011 : 141), il n'en reste pas moins qu'au travers de l'observation des manières d'être là, le phénoménographe ne peut que conclure au fil des séquences d'action à la présence d'êtres collectifs. L'auteur propose de parler de coprésence plus que d'interaction pour souligner que la focale anthropologique proposée porte sur des êtres présents ensemble plus que du lien et de la relation, incluant la possibilité de regarder d'autres êtres présents que l'homme : des êtres collectifs comme l'Université par exemple, mais aussi des divinités, des animaux ou encore des objets, des idées, de la culture (non comme un ensemble reconstruit mais comme une présence perçue en situation). Cette anthropologie des présences voit émerger un « ontisme méthodologique ». Piette va en effet voir dans l'ontologie la science des étants, de ceux qui sont là en situation :

Ainsi, en plus de suivre un humain dans sa continuité quotidienne, l'ontisme méthodologique consiste à partir de non-humains, eux aussi individus – ceux qui sont perçus, désignés par les gens – pour les observer dans leur présence et leur existence selon les instants continus et l'enchaînement des situations […]. Soit l'observateur est interpellé par une « présence » dont l'effet excède le matériau brut qui la constituerait et surtout parce qu'elle impose à un moment donné dans une situation une certaine saillance faisant faire telle action. Ainsi un « autre » être est découvert par l'observateur lorsqu'il voit un humain en train de s'adresser, selon les paroles de celui-ci, par exemple à une divinité (2011 : 160-161).

Bien sûr d'autres anthropologues s'intéressent aux existants non-humains, Philippe Descola par exemple invite dans Par-delà nature et culture (2005) à analyser les relations entre les humains et les autres êtres (les plantes, les dieux, les animaux) mais, selon l'auteur, en termes d'interaction et non de coprésence.

Au final, les Fondements proposés contribuent, par une relecture épistémologique des paradigmes dominants et les propositions qui suivent, à renouveler le regard anthropologique. Albert Piette donne parfois l'impression d'adopter une posture de contre-balancier en réaction aux limites repérées dans les modèles théoriques actuels, qui amènent certains partis-pris à paraître radicaux, comme celui d'une anthropologie « science des individus ». Cette posture est surtout méthodologique et insiste sur le fait que l'homme n'est pas constamment dans une dynamique interactionnelle. A ce titre, l'objet de l'anthropologie n'est pas le lien (ce qui l'assimilerait selon l'auteur à la sociologie ou l'ethnologie) mais bien l'homme. Face à cette réaffirmation de l'objet anthropologique, on peut s'interroger sur la portée heuristique d'une proposition des Fondements qui encourage une anthropologie attentive aussi bien à l'humain qu'au non-humain : une anthropologie des robots reste-t-elle anthropologique ? Cet obstacle est surmonté si l'on appréhende cette proposition de nouveau comme une posture méthodologique au titre d'une approche comparative de différentes manières d'être présent (qui contribue à faire ressortir la spécificité humaine de l'être au monde), ou encore à la manière dont les hommes font exister d'autres présences. L'anthropologie peut être à ce moment là, « la science des détails de la singularité comme détail, la science descriptive et comparative des êtres du monde » (2011 : 201), une science de l'existence.

[1] L'expression est de Sylvaine Camelin, Christine Jungen et Josiane Massard-Vincent (2011).

CAMELIN Sylvaine, JUNGEN Christine, MASSARD-VINCENT Josiane (dir.), 2011. Portraits. Esquisses anthropographiques. Paris, Pétra.

DESCOLA Philippe, 2005. Par-delà nature et culture. Paris, Gallimard.

GOFFMAN Erving, 1974 (1967). Les rites d'interaction. Paris, Minuit.

LEVI-STRAUSS Claude, 1958. Anthropologie structurale. Paris, Plon.

MALINOWSKI Bronislaw, 1963 (1922). Les Argonautes du Pacifique occidental. Paris, Gallimard.

PIETTE Albert, 1996. Ethnographie de l'action. Paris, Métailié.

PIETTE Albert, 2009. Anthropologie existentiale. Paris, Pétra.

PIETTE Albert, 2010. Propositions anthropologiques pour refonder la discipline. Paris, Pétra.

PIETTE Albert, 2011. Fondements à une anthropologie des hommes. Paris. Hermann.

10. Visibilité et invisibilité du travail dans la maréchalerie

Dolbeau_Monique — 2011-12-23T17:57:21Z

A blacksmith today is no longer a blacksmith. He or she uses prefabricated metals which he adjusts to his needs. Nonetheless, the forge which allowed his or her predecessors to produce iron from raw materials continues to occupy a central place in training and in professionnal examinations. The forge is rarely used in work that is qualified as "ordinary work", and thus remains largely invisible. However, it reappears in competitions, where it occupies the limelight and is given a stage on which it can express itself. This article examines the ways in which professional competitions and tradeshows work to extablish a kind of aristocracy around the image and reality of the forge. Forges introduce a logic of distinction and hierarchy in the practice of professionals, and acts in subtle ways as a discriminatory element in workplace situations.

Introduction

Ce travail se fonde sur une enquête de terrain menée de 2001 à 2006, durant laquelle j'ai accompagné des maréchaux-ferrants [1] dans leurs tournées quotidiennes, les observant exercer leur métier, tout en les écoutant commenter leurs pratiques et me livrer leur vision du monde professionnel. J'ai également partagé des week-ends prolongés et festifs de concours de maréchalerie, pendant lesquels j'ai aussi recueilli observations et discours sur les pratiques. Des entretiens de type biographique, menés auprès d'anciens maréchaux-ferrants, ont complété cette enquête. Au fil de celle-ci, j'ai été amenée en suivant les différentes pistes à parcourir plusieurs régions de France, car la profession est devenue relativement circulante, tel maréchal exerçant hier en Alsace se retrouve dans les Pyrénées, par exemple.

Dans ce texte, je m'attache à étudier le terrain particulier des concours de maréchalerie. Ils se déroulent dans un cadre associatif, en marge des activités lucratives du métier de maréchal-ferrant. Les techniques de forge y sont particulièrement mises en lumière, et « l'art de forger les fers [2] » y est célébré, alors que, dans le métier quotidien, la forge est quasi absente. Depuis des décennies, l'on ne forge plus en effet ni outils ni fers : dans les ferrages dits « ordinaires », des fers préfabriqués sont utilisés, au point qu'il se dit couramment dans le métier « qu'on peut être un excellent maréchal-ferrant sans savoir forger ».

Dans les concours, j'examinerai donc comment les techniques de forge sont montrées, voire exhibées, quels processus de mesures sont mis en œuvre, et avec quelles conséquences. La question du but de l'exercice de la forge pour le maréchal qui s'y adonne n'est ni univoque, ni pleinement claire dans toutes ses implications, ni a fortiori déterminante de sa pratique. Mais, au-delà de la description des pratiques, il s'agira d'en comprendre les enjeux dans le contexte plus large de la profession, d'examiner ce qui se joue dans la présence ou l'absence de la forge au sein des activités du maréchal-ferrant, selon qu'il participe ou non à des concours. Je questionnerai ce jeu de visibilité et d'invisibilité de la forge, apparemment absente dans le quotidien du métier, mais semble-t-il fondatrice de l'excellence professionnelle.

Il n'est bien entendu pas question de décrire le métier tout entier à travers ces pratiques de concours, mais elles sont l'occasion de s'interroger sur le statut paradoxal de la forge dans la profession. Cette mise en évidence ostentatoire de la forge dans les concours apparaît en effet comme un symptôme d'une situation problématique dans le métier.

I- L'exercice du métier actuel : la forge quasi absente

Une reconstruction du métier

Précisons d'abord que l'idée commune selon laquelle le métier de maréchal-ferrant a disparu est fausse. C'est plutôt son ancienne forme qui a disparu lors de la crise de la profession liée à la mécanisation des campagnes. En effet, au milieu du XX^ème siècle, le métier de maréchal-forgeron de village, ancré dans sa forge, rouage indispensable à l'activité agricole, se meurt. Le cheval jusque-là utilisé comme animal de travail est en effet progressivement remplacé par les machines agricoles ; le travail de forge faisant lui aussi défaut en raison de la fabrication industrielle des outils, les forges ferment.

Toutefois, dans les années 1980, l'effectif équin augmente dans un nouveau contexte de loisir, ce qui produit une renaissance inespérée du métier de maréchal-ferrant. Mais on a désormais moins besoin de forgerons que d'artisans capables de ferrer précisément (et à moindre coût) des chevaux de selle, de loisir, plus délicats que les chevaux de trait, d'artisans capables de compenser leurs fragilités et défauts d'aplomb. Ainsi, les pratiques de métier se sont reconstruites. Elles sont par exemple devenues itinérantes : un artisan actuel utilise son camion en guise d'atelier. Et il s'est spécialisé : finies les activités diversifiées de forge, le ferrage est devenu l'activité exclusive du métier.


Figure 1 : Le camion servant d'atelier dans le quotidien: Figure 1 : Le camion servant d'atelier dans le quotidien

La pratique dite « ordinaire »

Depuis des décennies, on utilise des fers préfabriqués en usine, retouchés au besoin. Cet ajustage, mettant en jeu certaines techniques de travail du fer dans le four à gaz fixé dans le camion (substitut de l'ancien foyer fixe de la forge), sont certes empruntées à la forge. Mais cela ne constitue pas la « vraie forge » [3], me dit un maréchal : la vraie forge consiste à forger entièrement un fer à partir du matériau brut, précise-t-il. Or, pour un ferrage dit « ordinaire », nul besoin de pratiquer la forge (« la vraie ») ; d'ailleurs, « les jeunes ne savent plus forger », dit-on couramment dans le métier.

Ainsi, le centre d'intérêt du maréchal est désormais le cheval, en particulier ses pieds. Comme l'indique un référentiel professionnel, un maréchal-ferrant est devenu « un professionnel dans le domaine des pieds du cheval ». Aussi, en une sorte de renversement, les activités ancestrales de forge, jadis fondement de l'exercice du métier, sont actuellement pratiquement invisibles, parce que quasi absentes des pratiques quotidiennes.

II- Les concours de maréchalerie : la forge au centre

Cadre historique

De tradition depuis le XIX^ème siècle, les concours de maréchalerie, suspendus à l'aube de la deuxième guerre mondiale, ne reprirent pas à la fin de celle-ci : c'était l'époque noire de crise du métier. Mais cette pratique reprit ici et là dans les années 1980 (période de la renaissance de l'activité), non sans luttes d'influence, dans un métier écartelé entre des tendances modernistes liées aux changements économiques et sociaux, et une tradition encore active. L'enjeu de ces luttes était d'être crédité de l'initiative de leur réactualisation, mais aussi de garder la main sur le modèle adopté : d'inspiration plutôt présentiste [4], ou bien selon des pratiques très axées sur la forge ? Des manifestations se firent concurrence, les unes sous l'impulsion de Franck Besson, maréchal formé aux techniques anglaises ; les autres sous la houlette de Roger Vissac, président du syndicat de maréchalerie de l'époque, très influent alors. Ce dernier explique qu'il lutta toujours pour que « la forge de tradition dans le métier » reste la base de la formation. Il se livrait d'ailleurs volontiers à des démonstrations de forge à deux marteaux [5], fleuron de la tradition, mais aussi technique très spectaculaire. C'est plutôt cette deuxième option qui a prévalu dans les concours, non sans évolutions.

Existence marginale

Les concours actuels donnent l'occasion aux maréchaux de se retrouver et de se mesurer à leurs semblables, dans des sortes de joutes, qui se déroulent dans une ambiance festive, le plus souvent lors de week-ends prolongés. Seule une minorité [6] de maréchaux s'adonne à ces compétitions (à peine 5 % d'entre eux) ; les artisans compétiteurs les plus assidus, installés, et des formateurs entraînent leurs apprentis, gonflant ainsi les effectifs ; on y rencontre aussi quelques étrangers. Des concours analogues existent en Europe et dans le monde, ainsi que des championnats de France, d'Europe et du monde. Par un système de points glanés à chaque concours, les mieux classés forment l'équipe de France qui dispute les championnats du monde de maréchalerie.

Ces manifestations sont très peu nombreuses (en 2005, cinq concours importants eurent lieu en France, trois à l'étranger, dont le championnat du monde, plus quelques compétitions par équipes). Elles drainent des concurrents venus des quatre coins de France. Ainsi, d'une compétition à l'autre, l'on retrouve grosso modo les mêmes participants, tantôt juges, tantôt concurrents : c'est ce que l'on peut nommer un tout petit monde. Une enquête sommaire n'en révélerait pas l'existence, il s'agit d'une pratique relativement marginale dans la profession : ces concours sont assez peu visibles, et n'attirent pas un très grand public, même si l'on y assiste à un véritable spectacle.


Figure 2 : Spectacle de la forge à charbon (en marge du concours, Gap, 2005): Figure 2 : Spectacle de la forge à charbon (en marge du concours, Gap, 2005)

Ode à la forge

Pour ce qui nous occupe, on note peu de différences entre les concours nationaux ; les cas des concours de Mont-Dauphin en 2004 et de Gacé en 2005 sont à cet égard exemplaires.

Dans les deux manifestations, je suis frappée à mon arrivée par le spectacle des compétiteurs alignés, forgeant fébrilement des fers en une joyeuse cacophonie. Ce qui est visible (et audible) a priori, c'est donc bien le travail du fer. Et c'est bien un forgeron au travail que l'on observe le plus souvent dans la suite de la compétition, alors que, dans l'activité dite « ordinaire », un maréchal-ferrant utilise les fers préfabriqués en usine. Or sont bien visibles ici les transformations successives du métal brut : chauffé et rougi, frappé, étiré et tourné à l'aide de coups de marteaux répétés et précis, puis trempé dans le seau d'eau... Selon les commentaires d'un maître de forge lors d'un entretien (on nomme ainsi l'enseignant en forge dans une école de maréchalerie) : « c'est là qu'on voit le travail » ; « l'on voit la transformation du lopin de métal, les spectateurs peuvent mesurer le travail [7] et aussi admirer les gestes ». Et, ajoute-t-il, le public peut prendre plaisir à voir le feu, le fer rougi, à suivre l'évolution du métal chauffé, qui prend forme sous les coups de marteau du forgeron.

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Figure 3 : « C'est là qu'on voit le travail »: Figure 3 : « C'est là qu'on voit le travail »


Figure 4 : Forgeron au travail: Figure 4 : Forgeron au travail

La forge est omniprésente dans ce contexte. Se succèdent en effet généralement cinq à sept épreuves (selon les catégories), dans lesquelles il s'agit quasi exclusivement de forge. Citons un concurrent : « dans les concours, sur cinq épreuves, il y a quatre épreuves de forge, et même quatre et demi, puisque la ferrure, c'est une épreuve de forge aussi ». Une unique épreuve est en effet consacrée au ferrage, c'est la seule qui ressemble à ce qu'un maréchal doit réaliser au cours de son travail quotidien. Mais les concurrents doivent auparavant entièrement forger leurs deux fers avant de les appliquer sur le sabot, ce qui en fait également une épreuve de forge. Un organisateur justifie cela par des considérations techniques (difficulté d'emmener le nombre de chevaux nécessaires, raisons de sécurité…). Cela suffit-il toutefois à expliquer ces pratiques ?

En effet, s'il est annoncé dans les concours qu'il s'agit « de faire progresser le métier au plus haut niveau » (je cite un cadre de la profession), c'est en faisant évoluer la forge. Elle y est conçue comme « l'essence du métier » ; sa place prépondérante n'y est jamais remise en question, alors que, dans le domaine des courses, des matières plastiques commencent à apparaître pour chausser le cheval. Ainsi, on observe un autre contraste, sur le plan synchronique cette fois : la forge, quasi absente des pratiques quotidiennes, est mise en lumière de façon centrale dans le cadre de ces concours.

La forge : un statut ambivalent dans le métier

La question du statut de la forge (« la vraie forge ») dans la profession m'a été très clairement posée, subitement et de façon véhémente, par un artisan qui se disait « maréchal de tous les jours ». Ceci, au creux d'un après-midi, alors que je l'accompagnais dans sa tournée depuis le petit matin sans interruption, dans un moment où il abandonna un discours un peu stéréotypé, soit par fatigue soit délibérément. De façon presque rageuse, il me dit alors que, dans les concours, les stages de formation continue, et les examens professionnels, on pratiquait selon lui trop la forge, on lui donnait une place vraiment exagérée [8]. Il contestait sa légitimité comme critère d'excellence et revendiquait la possibilité pour un « maréchal de tous les jours » (comme lui) d'être reconnu comme excellent, sans pour autant être expert en forge. Cette forge, il la rejetait alors (non sans provocation) dans le domaine du loisir, l'assimilant à un sport, au sens anglo-saxon du terme. Selon lui, les compétiteurs « sont d'excellents forgerons, ils sont beaucoup forgerons » (…), « je n'ai rien contre les concours de maréchalerie, c'est ce que je dis, moi, je fais de l'enduro, et j'adore ça ! Après tout, chacun son sport… Mais les concours de maréchalerie, c'est absolument pas représentatif du métier qu'on a tous les jours ».

Et de se moquer des compétiteurs qui forgent tant et tant de fers : « Ils en ont des piles et des tas chez eux. Ils en placardent les murs de leur atelier ... ». Ces fers ne servent à rien d'autre qu'à s'entraîner puisqu'ils sont bien trop compliqués, dit-il, « ils sont imposables » (ie : impossibles à poser sur le sabot). À cette « forge des concours » qu'il disqualifie (« c'est taper de la ferraille »), il oppose ainsi « l'activité de tous les jours » qui, elle, est « utile » aux maréchaux pour l'exercice de leur métier. Pourtant, cette « forge de tous les jours »… « s'apprend sur le tas », alors qu'elle « devrait être enseignée dans les écoles », à la place de la « forge des concours ». Il oppose donc « le maréchal des concours » au « maréchal de tous les jours », en une sorte de typification endogène [9].


Figure 5 : Des « maréchaux de concours »: Figure 5 : Des « maréchaux de concours »


Figure 6 : Un « maréchal de tous les jours: Figure 6 : Un « maréchal de tous les jours

Pour exercer son métier, inutile selon lui d'apprendre la « vraie forge ». En effet, lance-t-il, dans l'activité ordinaire « on ne forge plus ! » ou très peu ; la preuve en est que les jeunes « ne savent pas forger ! ». Il est toutefois ambivalent, car il n'en admire pas moins cette forge dont il conteste la place [10].

III- Les concours : le dévoilement de la technique de forge

Se montrer et observer

Pendant toute la durée du concours, les épreuves se succèdent sans temps mort pour les spectateurs : les concurrents d'une même catégorie travaillent simultanément sous leurs yeux, dans un espace réduit, où trois catégories se succèdent (dénommées novice, intermédiaire, ou professionnelle), ce qui offre un temps de récupération aux concurrents. Ils discutent alors entre collègues — là, en spectateurs, ou à la buvette — et regardent d'autres compétiteurs. Ils y passent le plus clair de leur temps libre. Dans le public, des maréchaux ne perdent rien du spectacle. Cette organisation met ainsi les participants en situation d'échanger et d'observer.


Figure 7 : Concurrents alignés offerts au regard du public: Figure 7 : Concurrents alignés offerts au regard du public

Celui qui discute en se tenant devant les concurrents alignés, embrasse d'un coup d'œil les styles de chacun, les façons d'agir, les positions de corps, les gestes, les outils. Citons à cet égard un document du Haras du Pin, élaboré pour présenter un projet de concours : « les concours sont très instructifs sur le plan technique, et c'est bien là aussi l'un des avantages d'exercer un métier manuel, car le fait de regarder quelqu'un évoluer à la forge ou à la ferrure peut nous être d'une grande utilité tant sur le positionnement des mains que sur la façon de poser le fer sur l'enclume, afin de pouvoir reproduire les fers (ou leurs particularités) en entreprise ou lors d'un autre concours ». Le concours est ainsi le lieu d'une formation par l'exemple, où le spectacle des concurrents chevronnés dans un domaine sert aux autres ; même les plus avancés gagnent à prendre conscience de leurs erreurs à travers celles qu'ils repèrent chez les autres. Chacun peut s'imprégner des techniques employées : stratégies, choix, procédés, mais aussi gestes, postures de corps, tempo, ordre des opérations.

Fin du culte du secret


Figure 8 : Etre vu: Figure 8 : Etre vu


Figure 9 : Gestes de forge: Figure 9 : Gestes de forge

Ces concours, où chaque maréchal se met quasiment en scène, pour être vu dans sa pratique de forge, rompent avec une tradition du secret de métier : les secrets de forge. En effet, « les anciens transmettaient leurs secrets de métier sur leur lit de mort à leur fils et encore ! », me lance un artisan maréchal dont le grand-père était lui-même maréchal-forgeron. Dans les entretiens, « les anciens » m'ont été dépeints comme « brusques, bourrus », ils n'aimaient pas, me dit-on [11], échanger, persuadés qu'ils étaient que les techniques de forge traditionnelles étaient les meilleures. Ils me sont aussi décrits comme « jaloux de leurs tours de main », se cachant pour les exécuter. Ce portrait des « anciens » fait écho à une caractéristique présente dans les fondements mythiques du métier, à savoir les secrets initiatiques [12], transmis par voie héréditaire. La transmission du métier, en vigueur encore [13] au XIX^ème siècle, s'opérait le plus souvent dans la famille. Il importait de préserver les secrets de forge : c'était le fondement du travail, le bien le plus précieux. Au début du XX^ème siècle, cette transmission s'effectuait dans le groupe local : un patron sans descendance désireuse de reprendre la forge, vendait assez souvent sa clientèle à un ancien apprenti ou à un ouvrier qu'il avait initié, même si cela n'était pas une règle absolue. Ces usages ont disparu avec la crise de la profession. D'après un maréchal influent dans la profession, l'état d'esprit d'ouverture et d'échange, qui règne dans les concours, manifeste un réel progrès, et constraste avec le passé.

La situation actuelle semble donc paradoxale. En assurant, en quelque sorte, la réactualisation de l'ancien métier et des techniques ancestrales de la forge, menacées au quotidien, dans le cadre public des concours, les maréchaux actuels achèvent de rompre avec le mode de transmission de jadis. Fini le culte du secret, finie la transmission dans la seule proximité vécue comme « naturelle » (Salmona, 1994). Les concurrents montrent, et se montrent, exhibent leurs gestes. Ils dévoilent leurs « secrets de forge » à qui concourt, ou assiste en spectateur. Le message des meilleurs est : je montre, puis tu fais [14]. Celui qui s'initie met à profit cette courte parenthèse dans sa vie professionnelle, qui remplace un apprentissage par lente imprégnation, et a lieu dans ce cadre public, qui n'est plus celui de la famille ni de l'entourage proche.

Cette rupture est-elle toutefois si étonnante ? Antérieurement, les savoirs les plus précieux concernaient la forge. Les maintenir à l'abri des concurrents était un enjeu essentiel : elle constituait le cœur du métier, et ces secrets de forge circulaient avec les biens (l'atelier de forge accolée à la maison, la clientèle). Aujourd'hui, il n'y a plus d'enjeu à veiller jalousement sur eux, l'activité de forge étant devenue marginale dans le métier, et même de plus en plus menacée avec l'introduction des matières plastiques dans le domaine des courses. Il est donc devenu au contraire important d'y initier les jeunes dans les concours, de les convertir en quelque sorte à la forge.

IV - Mesurer cette part invisible du métier

Une appréciation qualitative

Dans ces concours, des appréciations pointant des valeurs circulent sans cesse : on parle de « bon maréchal », de « métier complet », de « bon pied », de « beau fer », de « bonne réalisation », de « maîtrise », d'« habileté technique », de « coup de main », de « coup d'œil ».

Le « bon fer »

Lors d'un concours (celui de Gacé), je demande à assister à l'évaluation. Voici ce que j'observe au cours de l'épreuve nommée « œil de lynx ». Il s'agit de forger en un temps limité un fer s'adaptant à un sabot, montré pendant 20 secondes seulement à chacun des candidats. Ceux-ci n'ont pas le droit de le toucher. Ici, c'est un prototype en bois reproduisant un sabot qui est présenté. Les deux examinateurs disposent tous les fers réalisés sur une longue table, leurs feuilles comportent les grilles d'évaluation, avec le « barème » (qu'il leur arrive de modifier s'ils le jugent mal fait). Ils n'ont pas accès au nom des candidats, mais au numéro noté sur le fer.

« Les meilleures réalisations », disent-ils, sont celles dont la forme et la taille s'adaptent le mieux au gabarit et qui sont les plus proches de la « perfection ». Ils commencent par trier les fers selon qu'il s'agit ou non du « bon pied [15] ». Certains concurrents se sont trompés de pied (gauche au lieu de droit), ce qui leur vaut une note nulle. En voyant les erreurs nombreuses, on prend conscience de la difficulté. Des fers ne s'adaptent pas, d'autres ont la bonne forme, mais non la bonne longueur, ou dépassent trop du gabarit, ou sont trop petits, etc. Les juges tiennent compte du forgeage, de l'étampage (ie. la place des trous). Les clous doivent pouvoir entrer dans chaque trou, et ceux-ci ne doivent pas tomber à l'extérieur du sabot lorsqu'on y applique le fer : c'est la « bonne place » de la garniture, c'est-à-dire le débord du fer. Les juges évaluent aussi la place des pinçons, la perfection des soudures, et la finition : un fer doit être très lisse, ne plus porter la trace des coups de marteau.

Les juges apprécient et remarquent rapidement tout cela d'un « coup d'œil », mais ils s'aident aussi du toucher pour mieux estimer la finition : on les voit caresser les fers de la main, les tourner et les retourner, manifestant ainsi l'importance des divers sens dans la formation du jugement. Les critères eux-mêmes sont qualitatifs : la « technique », la bonne place, la bonne forme, l'aspect lisse, la perfection, la beauté, le « bon travail », la finition, l'esthétique, etc.

Le « bon maréchal »

Une certaine conception de ce qu'est un « bon maréchal » semble partagée dans ce contexte. Un artisan ex-compétiteur, formateur, faisant partie des cadres de la profession, décline ainsi ce qu'il doit savoir :

maîtriser la forge, en particulier, être capable de forger les fers : « être capable de forger les fers, et de les poser sur le cheval, c'est ça l'épanouissement du métier, du métier complet, car ceux qui ne le savent pas sont handicapés, ils sont limités aux produits manufacturés. Ils n'ont pas la liberté que donne la compétence, et ils sont limités. Pour certains problèmes, ils auront du mal ».

posséder une bonne connaissance du cheval dans son ensemble, dans son approche, dans sa contention.

posséder une bonne connaissance anatomique et biomécanique du doigt du cheval et, si possible, de l'ensemble du corps du cheval : « il faut focaliser sur le doigt, ses articulations, comment ça fonctionne, et quels sont les éléments anatomiques sollicités, en fonction des gestes et des allures, etc. », poursuit ce responsable de formation continue. Ainsi, le « bon maréchal » doit se montrer capable d'activer, selon les situations, les compétences que possède le forgeron, le podologue, et l'homme de cheval, selon un modèle du « métier complet ».


Figure 10 : le « métier complet »: Figure 10 : le « métier complet »

Le « métier complet »

Voici ce que nous dit à son propos un responsable proche du milieu des concours :

« Les concours sont basés sur la recherche de la dextérité, il s'agit de tendre vers l'apogée du métier, d'affiner le métier à son maximum. Car le métier à la base, c'est de la forge appliquée sur un cheval. Car pouvoir acheter des fers mécaniques, fabriqués en usine, c'est un raccourci. Faut pas dire qu'il est glorieux ou pas glorieux de le faire, mais les gens qui aiment vraiment leur métier à fond, ils vont dire : « moi je préfère forger des fers pour le cheval, pour un cas…
- Est-ce qu'il est en danger le métier complet ?
- Non, je ne pense pas, surtout grâce à ces compétitions d'ailleurs, surtout grâce à ces compétitions. Plutôt que de bricoler des fers mécaniques pour les transformer [dans le cas de fers thérapeutiques], ils les forgent complètement… »

Examinons ce propos : « le métier à la base, c'est de la forge appliquée sur un cheval ». La forge est conçue ici comme l'essence du métier, malgré les changements intervenus. Voyons comment cette position est justifiée : tout maréchal-ferrant incapable de forger lui-même ses fers serait certes un professionnel, peut-être même excellent dans son domaine, dans la maréchalerie dite « d'entreprise », la pratique « ordinaire », entendue comme un domaine restrictif. Mais c'est un professionnel incomplet, qui ne peut s'adonner à toutes les activités parfois requises, même si elles sont rares ; il n'aurait pas la liberté de choix que donne une compétence (Stroobants, 1993 ; Dupray et alii, 2003) dans toutes les facettes possibles du métier. Si le besoin se fait sentir d'une forme particulière de fer, pour un ferrage spécial ou thérapeutique, il est contraint d'en commander un, d'une forme approchante. Il n'a pas la liberté de le forger comme il veut, et quand il le juge utile. Il ne peut pas donner tout son sens à son métier, ni en avoir une vision suffisamment globale, estime-t-il enfin.

Ainsi, au-delà des savoirs de forge sauvegardés, recyclés, affinés et transmis dans le cadre des concours, c'est une définition du métier qui est défendue et propagée. Celle d'un professionnel, capable de mener toutes les opérations nécessaires au ferrage d'un cheval, du début à la fin de la chaîne, depuis la forge du fer (production), jusqu'à sa pose sur l'animal (action), et qui est donc autonome par rapport à la production des fers industriels [16]. Que le bon professionnel doive maîtriser à la fois les techniques de forge, dans toute leur complexité, et celles du ferrage dans toute leur finesse actuelle, est une manière d'installer le modèle du métier complet comme le seul qui vaille, et l'unique manière de progresser dans le métier. La complétude de métier est ainsi posée comme le modèle d'excellence, avec la forge pour critère discriminant.

Si chaque définition du métier engage une hiérarchie spécifique entre les savoirs du feu et les savoirs de l'animal, tous les degrés s'observent entre ceux qui assurent que « pour faire un bon maréchal, il faut avant tout être un bon forgeron », ou qu'au contraire « un maréchal peut être excellent sans savoir forger ».

Une évaluation quantitative

En compétition, le problème est toutefois de rendre mesurables ces qualités. Les juges arbitres des concours et les organisateurs s'y efforcent, en précisant et en hiérarchisant les critères, en établissant des barèmes situant leur importance relative, même si la mesure est toujours le produit d'une appréciation sensitive et qualitative.

Examinons le poids relatif des notes : les considérations techniques suffisent-elles à expliquer la nature, la répartition et surtout les coefficients des épreuves ? Un barème précis affecte ces épreuves de coefficients (notation sur 520 à Gacé). Si l'épreuve la moins valorisée est la forge artistique (30 points, soit 5,8 % du total), le ferrage, bien que bénéficiant du plus fort coefficient (110 points), ne représente que 21,6 % de la note finale puisqu'il s'agit de la seule épreuve de ce type. Et, si l'on tient compte du fait que l'épreuve de ferrage comporte aussi un exercice de forge (forge des fers avant leur pose), le barème affecté au ferrage (à l'exclusion de la forge) ne constitue que 17,3 % du total. Dans les autres épreuves, les maréchaux se livrent à la forge en vue de fabriquer des fers, selon différentes modalités. Une étude quantitative montre ainsi qu'environ 80 % des coefficients sont consacrés à la forge (dénommée la « vraie forge »).

V- Les concours ou l'installation d'une hiérarchie dans le métier

Un clivage au sein des pratiques

Pour les participants réguliers, la vie professionnelle et familiale s'organise en fonction des concours : les temps de loisir et de travail s'adaptent au rythme des compétitions. Y participer nécessite en effet un entraînement régulier, intensif et spécifique, en dehors de la journée de travail [17], dans un véritable atelier comportant une forge à charbon : ce n'est pas dans son activité courante qu'un artisan peut parfaire les techniques de forge « au programme ».

Aussi, un compétiteur doit investir de façon importante en temps, énergie, matériel (atelier nécessaire, frais divers). Ceux des « maréchaux du quotidien », selon l'expression de l'un d'eux, qui désireraient pratiquer la forge, assurent qu'ils « n'ont pas le temps », qu'ils sont « saturés de boulot » et « empilent les ferrages ». Trop occupés par le « travail ordinaire » à gagner leur vie, ils ne peuvent se permettre « le luxe », selon leur terme, de participer à ces manifestations. Ainsi les « maréchaux des concours » sont en faible nombre. Essayons alors de comprendre pourquoi un maréchal peut y engager autant d'énergie.

« Déjà, ils nous regardent, nous les maréchaux qui ne forgeons pas, comme ça, en disant "çui là, c'est pas un bon !" », me dit l'un d'eux. Ces concours installent un clivage non seulement dans les définitions du métier, mais aussi entre des pratiques.

Fabrication d'une élite

Les organisateurs avancent un certain nombre de motifs pour justifier l'intérêt de ces concours. Ils les présentent comme un moyen de progresser techniquement, de faire progresser le métier, de l'amener « au plus haut niveau [18] ». Il s'agit selon eux également,de préserver la tradition de forge (notamment à Gacé), de la maintenir vivante, et de restaurer une convivialité. Mais il n'est jamais explicitement dit que c'est une façon d'accéder à un statut de spécialiste, cela n'est pas apparent. Or, nous allons voir que ces concours fabriquent aussi une élite professionnelle par le savoir supplémentaire que ce groupe détient, qui échappe ainsi au statut ordinaire.

Pouvoir institutionnel

Une analyse des organisations montre que cette minorité d'adeptes de la forge possède de l'influence et les clés du pouvoir institutionnel. La forge est enseignée aux jeunes par des formateurs (nommés maîtres de forge) qui, le plus souvent, font ou ont fait partie de ce petit monde des concours. Ce sont souvent d'anciens compétiteurs, qui interviennent dans la formation continue. Certains d'entre eux ont transformé ou élaboré les règlements des examens professionnels (BEP, CAP, BTM) et des concours de maréchalerie. L'influence, voire le pouvoir, de construire les référentiels de formation, les types d'épreuves des examens, de réglementer, donc de définir la profession n'échappe pas à cette minorité-là, puisque les plus mobilisés d'entre eux siègent dans les institutions professionnelles (notamment syndicales). Ils prennent ainsi part aux décisions, ce qui engage également la politique de la profession. Ils ont notamment œuvré, avec d'autres, pour qu'existe une loi réglementant l'exercice de la profession en 1996.

Logique de distinction

Les maréchaux-ferrants, qui se distinguent particulièrement dans la pratique de la forge (alliée à une grande connaissance à tous points de vue de l'animal et de son pied), acquièrent de ce fait une réputation d'excellence, plus spécifiquement pour le ferrage orthopédique, qui nécessite la confection de fers sur mesure. Savoir forger est nécessaire pour pouvoir fabriquer entièrement n'importe quel prototype de fer pour des ferrages d'extrême précision, orthopédiques ou thérapeutiques. Suivant cette qualification reconnue dans la profession, ils appliquent des tarifs supérieurs à la moyenne pour ces actes, qui ne se pratiquent eux-mêmes que si l'animal (généralement de course ou de sport) possède une certaine valeur. Ils ont alors l'opportunité, selon leur degré de compétence en orthopédie et leur notoriété, de se constituer une clientèle de propriétaires de chevaux plus fortunés. Outre l'intérêt accru et le plaisir pris au travail lui-même [19], fréquenter une clientèle choisie peut être gratifiant, de même que le fait d'accéder au statut de spécialiste, comme en médecine. Ne pas être contraint de multiplier les actes permet une certaine qualité de vie, alors qu'un « maréchal de tous les jours », selon la formule de l'un d'entre eux, « empile [20] les ferrages ordinaires ». Un maréchal peut échapper à la condition de généraliste, à la multiplication des actes et à la fatigue associée, en mixant à divers degrés les deux sortes de ferrages, l'« ordinaire » et le « spécial », avec des tarifs différents, selon le type de clientèle et ses besoins.

Du point de vue économique, il y a certes un intérêt matériel à facturer plus cher un acte, mais il demande aussi plus de temps qu'un ferrage ordinaire, donc il n'est pas certain qu'il soit réellement rentable de ce point de vue. La dimension financière de la pratique de forge ne suffit donc pas à rendre compte de ces pratiques des concours. Au mieux, elle n'est qu'un élément parmi d'autres.

Question de considération

Le travail, quand il est considéré comme une œuvre de spécialiste, permet de bénéficier d'une plus grande reconnaissance, et d'un certain prestige. Après les épreuves des concours et les différents échanges, une hiérarchie s'opère, qui couronne les meilleurs. Elle tient aux résultats, mais aussi à l'attitude de celui qui transmet le plus ses savoirs de forge et qui, en les montrant prouve qu'il les maîtrise. A Mont-Dauphin, au début de l'épreuve appelée « l'ordonnance vétérinaire », prétexte à un travail technique difficile, j'ai observé des pratiques étonnantes dans un contexte de compétition. Dans une discussion organisée, sorte de briefing précédant l'épreuve, un concurrent donne des indications techniques à ses collègues. C'est un maréchal très reconnu en forge (appelé monsieur). Il me racontera d'ailleurs plus tard une anecdote le montrant en train de signaler une erreur à un concurrent qui le talonne dans le classement et qui, de ce fait, le dépassera. Il considère que cela ne le met pas en danger, à la manière du maître qui initie, et serait comme hors concours.

Le ou les maîtres de forge [21] sont admirés et reconnus dans ce cadre, ce qui a des effets sur la profession entière. « Ces gens sont très influents, aussi dans les écoles, parce qu'on les regarde avec de gros yeux comme ça parce qu'ils sont maîtres de forge » : ainsi s'exprime avec agacement, en mimant l'admiration, les yeux écarquillés, le témoin maréchal qui contestait précédemment de façon virulente la place de la forge. Mais ce statut particulier des maréchaux possédant une grande maîtrise de la forge est peu contesté, en dépit des clivages existant dans la profession. Il semble que le prestige du maître de forge agisse encore, transmis par des « courants de mémoire » (Halbwachs, 1997), attachés à l'ancienne mémoire du métier [22].

Il n'est pas question de montrer qu'il s'agirait avant tout pour les maréchaux d'accéder ainsi à certains marchés. Outre que la rentabilité n'est pas certaine, la gratification financière (facturer plus cher des actes spéciaux) est à comprendre comme la conséquence d'une surqualification reconnue et assumée, plutôt que comme un but en soi. Serait-il alors question d'accéder aux quelques postes d'enseignants en forge dans les écoles de maréchalerie ? Cela ne peut pas non plus suffire à expliquer les efforts fournis. Ces postes sont certes un titre de fierté pour qui y enseigne, souvent d'ailleurs en complément d'une activité d'entreprise. Y accéder montre surtout que la profession reconnaît leur maîtrise de la forge.

Si l'on reprend les catégories élaborées par Hughes (Hughes, 1996b), l'activité de forge a souvent été considérée comme la part noble, représentant la dignité du métier, sa part idéale, à l'inverse du « dirty job » représenté par le ferrage, qui entre aussi en rapport avec la « part sale » du cheval : ses pieds, en contact avec le sol et le fumier [23].

Transmuter le fer par le feu suscite l'émerveillement des plus blasés des maréchaux. En témoignent, dans bien des entretiens menés auprès d'anciens maréchaux la pratiquant quotidiennement, les notes d'admiration, la précision des termes employés, le ton de la voix quand il s'agit de l'évoquer. En témoigne aussi la véritable passion avec laquelle en parlent certains des maréchaux actuels, participant aux concours, et la place (déraisonnable aux yeux de certains) qu'ils lui accordent parfois [24]. A contrario, le ferrage est souvent évoqué en des termes techniques moins précis, avec un ton moins enthousiaste ; il est question parfois de dégoût : « le ferrage, à la fin, ça m'dégoûtait », me dit un ancien maréchal de village. De façon plus contemporaine, un maréchal actuel m'a confié qu'il souffrait de se sentir « déconsidéré », parce qu'on voit les maréchaux, me disait-il, comme des artisans qui « sentent le crottin », toujours penchés « sur les pieds du cheval pour les curer ».

Finalement, comment comprendre que ces concours continuent à exister sous cette forme et la somme considérable d'énergie dépensée par certains pour y participer, en apprenant, selon leur expression, « l'art de forger des fers » dans un métier qui le délaisse ? Il semble que ce soit dans l'interconnexion de logiques d'intérêt (dans tous les sens du terme, y compris l'intérêt pour un travail plus plaisant), de pouvoir, de considération, de prestige, de jeu, de sociabilité festive, et de reconnaissance, qu'on puisse chercher l'explication de cette perduration de la forge. La gratification matérielle n'est que l'une des dimensions, nullement décisive ; il convient de ne pas négliger, en particulier, le désir de s'émanciper du statut « ordinaire » très dur d'un métier en mal de reconnaissance.

Conclusion : Rendre visible l'invisible


Figure 11 : Rendre visible la forge (exposition d'objets forgés): Figure 11 : Rendre visible la forge (exposition d'objets forgés)

Dans une sorte d'inversion, la forge — la « vraie forge », celle qui permet de fabriquer entièrement un fer à partir d'un lopin — , apparaît (sur-valorisée) dans ces concours alors qu'elle est quasi absente dans la majorité des activités dites « ordinaires » du métier. Cette inversion vaut aussi sur le plan diachronique [25]. Autrement visible dans toutes les forges de village, l'activité de forge n'est plus exercée que par une frange des maréchaux.

Ainsi, la profession a organisé la mise en visibilité d'une part doublement invisible du travail, aujourd'hui mise en lumière par un spectacle alors qu'elle est, non pas seulement invisible autrement, mais quasi inexistante. Absente du travail « de tous les jours », la forge n'est plus guère pratiquée. Or les concours lui redonnent une existence : même lorsqu'ils se livrent à une activité « ordinaire », les experts (les maréchaux faisant partie de l'élite) sont réputés activer leur maîtrise de la forge ; elle serait à l'œuvre, de façon souterraine, jusque dans leurs actes « ordinaires », puisque, quels que soient les problèmes posés par les ferrages quotidiens, ils ne peuvent jamais faire comme s'ils ne la possédaient pas.

Cette interprétation peut toutefois ne pas suffire à expliquer toutes les pratiques lors des concours, en particulier la mise en scène en un spectacle public des techniques de forge, pourtant jadis si difficilement partagées et si jalousement cachées. Il peut s'agir aussi de sauvegarder une technique fondatrice, aujourd'hui menacée d'oubli. Enfin, la définition du métier est aussi en jeu, avec l'idée d'un « métier complet », garant de l'excellence.

Ces concours peuvent ainsi participer d'une fabrique de l'élite professionnelle à usage interne, étant entendu que le public des concours, bien qu'averti, ne contribue pas à la consécration des maréchaux d'excellence. Sont en effet couronnés par leurs pairs, selon des critères affinés, des concurrents qui se sont perfectionnés, qui ont intégré des savoirs jadis fondamentaux touchant à la transformation de la matière par le feu, et ce, afin d'être reconnus comme maîtrisant l'art de forger les fers. Cette reconnaissance concourt à établir une hiérarchie dans le métier. Elle installe un clivage non seulement dans les pratiques effectives, mais aussi de statut entre les maréchaux « du quotidien » et les spécialistes reconnus. On ne saurait en tous cas ranger de telles pratiques dans le domaine du folklore. Ce serait aussi radicalement méconnaître la dimension vivante de cette pratique : la forge est ici une tradition en acte. Forger n'est pas commémorer abstraitement, mais perpétuer des savoirs et des pratiques effectives, qui se déploient aussi dans certaines activités professionnelles lucratives.

La reconnaissance ainsi offerte ne peut être conférée sans fondement ; elle s'enracine dans les courants mémoriels qui accordent à cette pratique ce statut si particulier et continuent à irriguer la profession. Mais que la forge soit invisible, voire inexistante, au quotidien, ne lui permet que mieux d'être investie, au-delà même des moments festifs des concours, comme le critère discriminant et palpable de l'excellence professionnelle.

[1] J'ai mené une cinquantaine d'entretiens auprès d'acteurs de la profession, mais j'en ai rencontré, observé et écouté bien davantage, dans les concours de maréchalerie par exemple.

[2] Citons un document du haras du Pin (présentation de concours finalement annulé faute de financement).

[3] Les guillemets utilisés dans l'ensemble du texte indiquent des expressions de maréchaux-ferrants, sauf mention spéciale ; les italiques traduisent une intensité particulière (phrasé spécial, ton appuyé…) du discours.

[4] Dans la profession, les techniques d'inspiration anglo-saxonne sont situées du côté de la modernité (notamment ferrer seul un cheval, ce qui est la pratique actuelle, au lieu de recourir au teneur de pieds, technique en usage jadis dans les forges). Les styles anglais et français s'opposent aussi dans le travail du fer, cf. note suivante.

[5] Deux (ou trois) artisans s'activent alternativement : un frappeur (ou deux) (à l'aide d'une masse plus lourde) et un forgeron (d'un marteau), ce dernier « conduisant », impulsant la cadence. C'est le summum du « style français » (qui consiste à écraser et étirer le métal, pour ensuite le tourner), par opposition au « style anglais », consistant à tourner un fer déjà mince. Forger à deux (ou trois) marteaux est nécessaire si le lopin de métal est épais, ce qui était souvent le cas jadis.

[6] Une cinquantaine les fréquentent régulièrement, l'effectif étant de 120 au maximum.

[7] Le terme "travail" est ici pris au sens d'action de l'artisan, de transformation du matériau.

[8] Il le formule de façon parfois virulente : « Par contre dans le BTM (brevet techniques des métiers), il y a une grosse pratique de forge, donc ça peut être intéressant quelque part, mais c'est trop ! Quelque part, c'est trop axé sur la forge : c'est du harcèlement moral sur la forge » (ton véhément).

[9] Cette typification (Schütz, 1998) est communément à l'œuvre dans le métier. Dans les entretiens, reviennent des expressions comme « les anciens » (pour s'en démarquer), « le maréchal d'autrefois » et « le maréchal d'aujourd'hui » (pour les comparer), « le maréchal de tous les jours » ou « le maréchal des concours » (idem).

[10] Lorsqu'il s'agit de la forge, le ton qu'il emploie est emphatique et véhément, et le mode exclamatif : « le niveau que ces gens-là ont ! c'est incroyable, quoi ! (…) Mais il demande un investissement de temps qui est démesuré, quoi ! Je veux dire, c'est fou ! ».

[11] Cela m'ayant été dit dans bien des entretiens, j'use ici du « on ».

[12] Voir à ce sujet Forgerons et alchimistes, Eliade M, 1979, qui donne de multiples exemples de mythes fondateurs du métier dans diverses populations (cf. parties 8 et 9). Citons l'un d'eux (p. 68) : « son métier n'est pas tenu pour commercial, il s'agit d'une vocation ou d'une transmission héréditaire, impliquant par conséquent des secrets initiatiques… ».

[13] La transmission familiale de métier se perd progressivement depuis la disparition des corporations.

[14] Expression empruntée à un maréchal dans un autre contexte : « Il m'a montré (…). Puis, il m ‘a dit : tu fais ».

[15] Un pied droit ou gauche se reconnaît car la courbure est plus importante à l'extérieur du pied, donc le maréchal y loge plus de clous. Lorsqu'un poulain naît, les pieds sont symétriques, mais ils se développent selon l'utilisation et deviennent asymétriques, m'explique un juge ; il est ainsi possible de distinguer le pied droit du pied gauche, même si, comme ici, on ne voit pas le cheval en entier.

[16] L'artisanat, dont relève la maréchalerie, n'est pas pris dans une logique de produit du travail, de produit fabriqué classique, mais s'accomplit plutôt dans l'œuvre et dans l'action (Pillon, Vatin, 2007).

[17] C'est moi qui souligne.

[18] Citons par exemple le document de présentation du Haras du Pin (déjà cité) : « Les maréchaux-ferrants font et organisent des concours de maréchalerie pour progresser et évoluer dans le métier afin de l'amener au plus haut niveau, aussi bien dans le monde de la compétition que dans leurs entreprises respectives ».

[19] Un maréchal m'a ainsi dit que : « (…) le coût c'est gratuit ». Il signifie ainsi que le plaisir pris à forger un fer entièrement constitue en soi une contrepartie suffisante au surcoût financier, comme à l'énergie, au temps ou à l'effort supplémentaire requis, par rapport à l'utilisation de fers préfabriqués.

[20] C'est moi qui souligne.

[21] Pour lever toute équivoque, l'expression « maître de forge » désigne des maréchaux qui sont passés maîtres dans « l'art de forger les fers », selon l'expression utilisée, et pas seulement les enseignants d'école de maréchalerie qui, en vertu de cette qualité, méritent effectivement ce titre.

[22] Entendue au sens de mémoire de culture, cf. Namer, 1997, postface ; et Namer, 2000.

[23] Il est impossible dans ce court texte de faire une analyse moins schématique.

[24] Un maréchal amenait sa forge portative même en camping pour ne pas perdre la main, ce que jugeait ridicule le collègue (qui ne pratiquait pas les concours) me rapportant l'anecdote.

[25] La première pouvant être interprétée comme un écho, une sorte de réplique de la seconde.

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Documents photographiques (figures 1 à 11), Dolbeau Monique, 2004, concours de Mont-Dauphin, (près de Gap).

9. Enquêter sur la fonction publique d'État. Une approche photosociologique des lieux de travail de l'administration

Desaleux_David, Langumier_Julien, Martinais_Emmanuel — 2011-12-23T17:57:18Z

This article proposes an analysis of the Departmental Public Works and Country Planning Directorate (Direction départementale de l'Equipement) based on a combination of observation, systematic photography and interviewing. In particular, it argues for the advantages of a photo-based approach as a method of workplace observation that involves employees in the on-going research process. As a complementary research tool, interviews provide information about the long history of this civil service administration, in which for the last ten years reforms inspired by new public management theories have been changing its tasks and the meaning that employees attribute to their work. The interactions between the photos and the interviews not only make the research more complete but also make visible the kinds of changes put in place through these reforms.

Sommaire

Introduction

Dans les collaborations entre photographe et chercheur en sciences sociales, le premier se met souvent au service du second et de son enquête (Piette, 1992 ; Maresca, 2007). L'approche présentée ici est sensiblement différente dans la mesure où le photographe ne vient pas en appui du sociologue ou de l'ethnologue, mais prend lui-même l'initiative de l'investigation ethnographique [1]. C'est lui qui établit le contact avec le terrain, négocie les accès et s'immerge pendant plusieurs semaines dans les services de la direction départementale de l'équipement (DDE) du Rhône avec le projet de faire des images des espaces de travail, des locaux et des bâtiments de cette administration peu connue du grand public.

Assez peu formalisée au départ, l'investigation débute par l'exploration du dédale administratif et se précise à mesure que le photographe, assisté des deux chercheurs qui collaborent avec lui [2], découvre les espaces qui le composent et les agents qui le peuplent. Cette entrée par les lieux incite le photographe à solliciter des entretiens afin de mieux comprendre comment s'agencent les espaces de travail qu'il met en images et les activités qui s'y déploient. L'investigation photographique des lieux de l'État conduit alors au recueil de données sociologiques auprès de quelques-uns des occupants [3], tandis que l'association des deux démarches offre un point de vue original sur l'administration et les transformations qu'elle subit à ce moment-là. Car dans le temps de l'enquête, l'actualité de la fonction publique d'État est marquée par l'exécution de plusieurs réformes structurelles, qui précipitent des fusions de services, des transferts de compétence, voire la disparition de certains secteurs d'activité dont les administrations concernées avaient la charge depuis longtemps. Au moment de la restitution, la question se pose donc de savoir comment jouer des regards photographiques et sociologiques pour rendre compte de cette actualité et de la façon dont elle affecte les agents directement concernés. Dans quelle mesure l'investigation photosociologique de la DDE du Rhône nous informe-t-elle des changements à l'œuvre dans l'administration ?

Pour répondre à cette question, nous proposons de retracer les différentes phases de cette immersion au cœur de l'administration, afin d'expliciter les apports de la photographie à l'observation du service étudié et la façon dont elle a participé à la construction de l'objet de recherche. Dans un premier temps, nous montrerons que la prise d'images in situ a rendu possible, ou tout du moins facilité, l'immersion dans des entités administratives et des environnements de travail difficilement accessibles aux chercheurs en sciences sociales et surtout, peu propices aux démarches ethnographiques. Dans le cas d'espèce, la photographie légitime l'observation dans la durée et justifie les déambulations dans le dédale administratif en s'affranchissant des logiques organisationnelles. En tant que pratique commune partagée par les agents, elle favorise les rencontres et les échanges, à l'occasion des prises de vue et de la présentation des premiers clichés. Elle permet enfin de libérer la parole des personnels, quels que soient leur statut et leur position, en créant un rapport d'égalité avec le photographe [4].

Dans un deuxième temps, l'investigation photographique, en faisant apparaître l'administration comme un ensemble d'espaces diversement investis, conduit l'observateur à s'intéresser aux formes d'appropriation des postes de travail et d'attachement aux métiers de l'équipement. La présentation de ces images d'inventaire est souvent l'occasion d'accéder en retour à l'histoire longue du service et d'identifier les événements qui ont construit l'appartenance professionnelle des personnels à la famille « équipement », sous la forme de récits teintés d'une certaine nostalgie certes, mais néanmoins révélateurs d'une mise en perspective diachronique essentielle pour comprendre les évolutions du présent.

Enfin, dans un troisième temps, nous verrons comment la photographie peut aider à saisir et qualifier les changements à l'œuvre. Ce dernier apport vient de ce que la réforme se manifeste aussi dans l'espace et les agencements matériels, du fait notamment des déménagements liés aux fusions et réorganisations de services. Les images des anciens bureaux désaffectés, des cartons déplacés et des nouveaux postes de travail en cours d'aménagement incitent les enquêtés à constituer l'événement et à se saisir de cette actualité quand les mots et les récits peinent à qualifier ce qui est en train d'advenir, quand la mise en cause de la stabilité du quotidien bouscule également la démarche ethnographique attentive aux routines et à l'ordinaire.

En soulignant chaque fois ce que la photographie révèle du terrain et ce qu'elle y provoque, l'enquête photosociologique conduite à la DDE du Rhône met en évidence, d'un point de vue méthodologique, les différents rôles de la photographie, tour à tour mode d'enquête, technique de description du réel et support réflexif pour les personnels de l'équipement confrontés à une remise en cause de leurs missions et de leurs identités professionnelles.

La photographie passeport pour pénétrer les services de l'État

L'enquête s'engage à l'automne 2009 par une série de rencontres informelles avec quelques représentants syndicaux de la DDE du Rhône [5]. La démarche, qui suppose d'investir durablement les locaux de la DDE, commande en effet d'obtenir un accord préalable de la hiérarchie. Fin 2009, la recherche est présentée au directeur départemental de l'équipement du Rhône [6] au nom de l'intérêt manifesté pour la valeur patrimoniale des deux bâtiments (l'immeuble historique des Ponts et Chaussées et la cité administrative moderne [7]). La mission photographique commanditée par la DATAR dans les années 1980 (Latarjet, Hers, 1989) est également mentionnée, afin d'inscrire la démarche dans des attentes institutionnelles légitimes vis-à-vis de la photographie comme mode d'enquête. Un accord est donc possible qui s'établit dans les termes suivants : constituer, par la « mise en image » des bâtiments de la DDE et la « mise en récit » de la carrière de certains agents, une mémoire des services de l'équipement dans le Rhône juste avant qu'ils ne disparaissent en fusionnant avec l'administration de l'agriculture pour former les directions départementales des territoires (DDT) [8]. Les conditions de l'enquête reposent également sur la proximité des deux chercheurs avec le terrain et la conduite des entretiens par l'un d'entre eux [9].

Bien que nécessaires pour pénétrer l'univers de la DDE, ces éléments ne suffisent pas à lever les doutes et les inquiétudes d'une partie du personnel qui s'étonne de l'apparition soudaine d'un photographe dans son environnement de travail. Certains interprètent sa présence comme une volonté des organisations syndicales de dénoncer les mauvaises conditions de travail par la mise en forme d'un regard dépréciateur sur les locaux. D'autres voient dans cette intrusion une commande de la direction liée à un quelconque inventaire mobilier ou à la mise en place d'un nouveau support de management. Dans tous les cas, les agents rencontrés lors de cette phase d'approche se montrent méfiants : nombreux sont ceux qui demandent à voir le laissez-passer du directeur, tandis qu'une partie non négligeable joue clairement l'évitement.

« Les premiers pas dans les lieux de l'État sont difficiles. Les personnes abordées dans les couloirs de la DDE sont toujours un peu étonnées de me trouver sur leur chemin et plutôt réticentes à l'idée d'engager une discussion. Elles s'inquiètent de la présence de l'appareil, commencent souvent par refuser d'être prises en photo. Je dois les rassurer : il n'y a pas d'obligation. Viennent ensuite les questions, toujours les mêmes :

- Pour qui faites-vous des photos ?

- Pour moi.

- Dans quels buts ?

- Celui de décrire les changements au sein de l'administration d'État à l'heure des réformes.

Je remarque que la réforme de l'État est un sujet qui retient l'attention des personnels que je croise. Beaucoup se sentent concernés et pensent avoir des choses à dire. Ils apprécient mon intérêt pour ces réorganisations et la façon dont elles impactent la fonction publique d'État. Certains se montrent plus curieux et s'interrogent sur la façon d'en rendre compte par le biais de la photographie. Une discussion peut alors s'engager qui permet souvent de poser les bases d'une relation plus durable. »

(notes de prise de vue, janvier 2010).

Après plusieurs jours d'immersion continue, la présence de l'objectif se banalise et le projet commence à être accepté. Les contacts se font plus faciles, les langues se délient et les portes des bureaux s'ouvrent. Le photographe n'est plus systématiquement cantonné aux couloirs et aux lieux collectifs. Il est davantage invité à partager l'espace plus intime du bureau. Il est aussi autorisé à poser son appareil et à faire des clichés. Une première série d'images est ainsi constituée, qui permet un premier constat empirique : si la plupart des agents accepte de laisser photographier leurs lieux de travail, c'est le plus souvent sans eux. Les chaises et fauteuils, abandonnés précipitamment quelques instants avant le déclic de l'appareil, signifient pourtant la présence de leur occupant, conférant à ces photographies une tension dramatique liée à cette absence rendue quasi visible.

Significatives d'un terrain qui se dérobe ou qui résiste à la volonté du photographe de faire corps avec son objet, ces images attestent également des difficultés rencontrées pour établir une relation de confiance avec les personnels occupants des lieux. Dans cette première phase d'enquête, le photographe passe donc l'essentiel de son temps au contact des quelques personnes qui se montrent plus accessibles et plus disponibles que les autres. Ce sont ces informateurs privilégiés qui, peu à peu, l'invitent à parcourir les locaux de long en large et à rencontrer d'autres agents, membres de leurs réseaux d'interconnaissance. Le photographe est ainsi autorisé (et incité) à explorer les bâtiments de la DDE et à passer en revue tous les types d'espace, les espaces individuels comme les espaces collectifs, les espaces de prestige comme les espaces de relégation. De cette manière, il entre en contact avec tous les agents de la DDE, à la faveur des rencontres provoquées par la visite des lieux, mais sans distinction de statut ou de fonction.

Dans les sous-sols de l'immeuble de la rue Moncey, au fond d'un couloir mal éclairé, il découvre ainsi qu'un agent dispose d'un atelier parfaitement équipé pour effectuer quelques travaux ponctuels de menuiserie et toutes sortes de tâches subalternes qu'il est le seul à pouvoir accomplir (manutention, rangement, nettoyage du parking, etc.) : « Je suis devenu une sorte d'homme à tout faire. Mais un homme qui fait tout mal. Tout et mal, parce qu'on n'a pas les moyens. On fait de la bricole. On n'a pas l'argent. Et puis tout est devenu trop compliqué ». Quantité d'agents effectuent ainsi des tâches et des missions peu visibles du reste de l'organisation et en général peu reconnues d'une grande partie du personnel. C'est le cas du documentaliste que tout le monde connaît, mais que personne ne sait précisément localiser, des informaticiens qui « travaillent dans l'ombre » ou des standardistes qui répondent au téléphone toute la journée, recluses dans leur bureau de la rue Moncey.

Dans le contexte particulier de la DDE du Rhône, la photographie est donc ce passeport qui permet d'atteindre les agents évoluant aux marges de l'organisation et, par leur intermédiaire, de recueillir de précieux témoignages sur les évolutions les plus récentes du travail administratif. Car ces personnels de l'ombre comptent parmi les catégories de fonctionnaires les plus durement touchées par les réformes en cours. Ainsi cet agent d'accueil qui nous explique qu'il y a peu de temps encore l'intérêt de son travail résidait dans la médiation avec le public :

« Toutes les personnes qui s'égaraient en dehors des heures de permanence étaient canalisées par nous, on les recevait, on leur donnait la documentation, on leur expliquait les dossiers et comment les remplir. Ce qu'on avait aussi, c'était les imprimés de permis de construire, de certificat d'urbanisme, de lotissement, d'intentions d'aliénés. On avait beaucoup d'imprimés qu'on donnait gratuitement. C'était intéressant. On fournissait toutes sortes d'explications aux pétitionnaires, il fallait leur indiquer la marche à suivre pour se sortir du labyrinthe des procédures administratives, leur montrer comment remplir les multiples imprimés, leur donner des conseils sur la manière de s'y prendre pour présenter les projets dans les règles ».

Un agent d'accueil, catégorie C

De son côté, le photographe-vidéaste de l'ancienne DDE est chargé d'élaborer les documents de communication, notamment la rétrospective de fin d'année qui valorise les temps forts et les réalisations des services. Il témoigne aujourd'hui de la difficulté à rendre visible l'activité d'une administration cantonnée aux tâches les plus administratives après avoir été dépossédée des grands projets d'équipement et d'infrastructure historiquement fondateurs [10] :

« C'est vrai qu'actuellement, j'aurais à montrer des images, ça serait… (rire) … il faudrait être très bon scénariste ou filmer vraiment les choses de manière parfaite pour intéresser les gens. Avant, la communication de la DDE c'était simple : on avait des choses à montrer, on pouvait faire des images parlantes. De la voirie, du chantier, de l'exploitation, de la route et tout ça. Tout ce qu'on a perdu en définitive. Bon aujourd'hui, c'est moins… alors si, encore un peu sur l'habitat, avec les démolitions. C'est vrai que c'est spectaculaire. Mais bon maintenant, on peut montrer quoi d'autre ? Les inspecteurs du permis de conduire ? Bon, à la limite, on peut le faire une fois. Les plans de prévention des risques inondations ? Bon c'est vrai qu'on peut montrer des images de crues, des réunions de concertation. Mais bon ça va être réunion, réunion, réunion... Ça va être rébarbatif ».

Un agent du service communication, catégorie B

De fait, nombreux sont les agents qui évoquent plus volontiers leur ancien poste quand il est en lien avec les missions concrètes et visibles de l'entretien routier [11] que leur activité actuelle, qu'ils estiment plus bureaucratique et d'une certaine manière, moins valorisante :

« C'est-à-dire que les gens, les automobilistes, ne téléphonaient jamais pour dire : « Il y a de l'herbe, on n'y voit pas dans les virages ». C'était nickel ! Là, on faisait un travail qui était intéressant. Parce ce que ça faisait quand même chaud au cœur quand les automobilistes s'arrêtaient pour nous dire : « Ah, c'est bien votre secteur, c'est dégagé, les routes sont propres, c'est nettoyé ». Ça te fait quand même plaisir. Tu ne gagnes pas plus qu'ailleurs, mais quand on te dit que tu as bien bossé, ça donne envie ».

Un agent du service logistique, catégorie C

La focale sociologique et l'objectif photographique jouent ici un duo complémentaire pour restituer les évolutions récentes à partir d'une observation fine des lieux et la collecte des parcours professionnels. Cette mémoire visuelle et narrative se distingue de l'histoire de l'administration telle que l'on peut la reconstituer à travers les archives et les textes officiels. Elle ne vise pas tant l'exactitude et la précision historique mais problématise les manières indigènes de se rendre visible et d'exister en tant que fonctionnaire, tant dans les lieux de travail que dans le récit proposé à un enquêteur extérieur.

La photographie inventaire pour saisir l'attachement au travail et à l'administration

La proximité qui s'établit par le truchement de la photographie avec une partie du personnel permet finalement de décrocher le droit d'accéder aux lieux du travail, notamment les bureaux, et de faire de nouvelles images pour saisir la façon dont chacun investit et modèle son espace de travail.

Outre l'architecture des lieux (qui se distingue très nettement d'un bâtiment à l'autre), les clichés de ces bureaux montrent surtout les signes de leur appropriation par les occupants. La présence au travail se lit ici dans l'articulation des aménagements fonctionnels liés aux tâches administratives (le bureau, l'ordinateur, l'imprimante, les piles de dossiers, etc.) avec des installations plus personnelles qui conduisent à la mise en scène et à la valorisation d'objets associés au travail (cartes, plans, pense-bêtes, organigrammes du service, etc.) comme à la vie privée et/ou à la biographie (souvenirs de vacances, photos des enfants, plantes vertes, évocations d'engagements militants, etc.). Ces agencements de signes et d'objets fonctionnent comme une frontière qui marque et délimite la présence personnelle dans l'espace de travail [12].

Suivant une logique d'inventaire, la constitution d'une telle série photographique rend compte de la singularité des stratégies d'appropriation individuelle. Elle témoigne également de l'attachement des fonctionnaires aux lieux qu'ils occupent. Par le jeu des juxtapositions, qui renforce la lisibilité de chaque image en conférant à l'ensemble un « degré de généralisation implicite [13] » relatif à l'appropriation du lieu de travail, la série conduit inévitablement à s'interroger sur les façons de penser son travail et de s'y investir. Une ingénieure fait explicitement le lien :

« On a un bâtiment qui a une certaine classe, qui a été bâti dans les années d'après-guerre, à la grande époque des DDE. Et donc du coup, on a des salles de réunion qui se tiennent quoi ! Qui ont de la gueule. Un bureau du directeur qui se tient aussi. Et à des moments, quand on est en situation de représentation, on a des lieux qui… on a des locaux qui s'y prêtent. »

Un agent du service aménagement, catégorie A

Au-delà des bureaux, les éléments qui composent matériellement et architecturalement l'univers administratif sont riches de significations qui renvoient à l'histoire de l'institution.

Parce qu'ils valorisent certains détails ou signalent des partis pris d'aménagement, ces clichés ont le pouvoir de faire émerger des récits donnant à voir le sens et la valeur que les personnels accordent aux lieux et aux objets emblématiques de leur environnement de travail. C'est le cas par exemple de cette table à dessin, sur laquelle des générations d'agents ont tracé des plans d'ouvrages d'art et d'emprises routières, qui fonctionne pour beaucoup comme une évocation nostalgique des missions passées de la DDE, aujourd'hui disparues après plusieurs vagues de décentralisation (Duran, 2001). De la même manière, l'escalier central du bâtiment de la rue Moncey et le bureau du directeur situé dans son prolongement déclenchent des souvenirs qui montrent que ces symboles de pouvoir et d'autorité continuent d'inspirer respect et humilité à bon nombre d'agents. Il en va de même des images de la plaque commémorative et de la salle de réunion Portafaix qui, chacune à leur manière, rappellent les temps héroïques des ingénieurs des Ponts et Chaussées et par leur entremise, la grandeur de l'équipement, cette administration qui au sortir de la seconde guerre mondiale a reconstruit et équipé la France (Billon, 2004).

Les photographies invitent les enquêtés à commenter ce qu'ils voient et donc, à mettre en récit des anecdotes et des souvenirs qui forment une histoire singulière des lieux et à travers elle, de l'administration. Telle que nous l'avons reconstituée, cette histoire s'apparente à une sorte de « grand récit », qui n'a certainement pas beaucoup de valeur historiographique, mais qui a le pouvoir de fédérer la plupart des agents que nous avons rencontrés et interrogés. Il y est question des faits marquants et des heures de gloire de la DDE, de ses « grandes réalisations » et de toutes les traditions d'une administration ayant longtemps marqué de son monopole le territoire local. Il y est aussi question des principes dans lesquels se reconnaissent la plupart des agents, comme le service rendu, la poursuite de l'intérêt général, le désintéressement, la neutralité, la compétence technique, le travail bien fait, l'esprit d'équipe, etc. Ces différents principes, qui contribuent à former ce que certains continuent d'appeler « l'esprit équipement », ressortent également des récits de carrière que nous avons consignés tout au long de l'enquête. Cet agent par exemple, désormais proche de la retraite, évoque son ancien métier de dessinateur en insistant beaucoup sur la passion qui lui inspirait ce travail, pourtant peu valorisé à l'époque :

« J'étais passionné de mon boulot. À l'époque, je faisais surtout du dessin d'ouvrages d'art. J'ai fait aussi un peu de tracés routiers, mais je m'occupais surtout du volet ouvrage d'art. (…) Il y avait un architecte qui bossait pour nous, qui nous donnait les volumes, les formes, le style. Pour chaque ouvrage. Ensuite, je travaillais avec l'ingénieur chargé des calculs. Je bossais avec lui sur les dimensionnements. Il y a des choses que je faisais et d'autres que lui faisait. Puis après, je dessinais tous les plans des ouvrages : plans de coffrage, etc. Parfois, je faisais aussi de la surveillance de chantier. Comme je connaissais bien, que j'avais fait les plans, il m'arrivait de remplacer des surveillants de chantier. J'adorais ça ».

Un agent du service habitat, catégorie B

Sur un autre registre, un agent administratif de catégorie C, chargé des procédures d'urbanisme, explicite son rapport au règlement et, ce faisant, la conception qu'elle se fait de son rôle de fonctionnaire, à la fois juste et désintéressé, garant de la loi et respectueux du service rendu :

« Je me suis toujours calée sur un règlement. Je n'ai jamais bavardé avec les gens sur des points de règlement. C'est là où il faut faire attention. Quand on est face à une personne, on ne sait pas à qui on s'adresse et on ne peut pas se permettre d'être hors règlement. Moi, je m'appuie toujours sur le règlement, je fais une photocopie pour la personne et je n'interprète surtout pas. À la limite, on l'explique, mais vraiment au premier degré, pour qu'il n'y ait pas subjectivité de la réponse. Il faut rester très professionnel parce qu'on est là pour représenter l'État et pas pour rentrer dans les bavardages. C'est quelque chose qu'il faut vraiment garder en mémoire : ne jamais rentrer dans le jeu des personnes qui s'adressent à vous. Parce que c'est très dangereux. On ne sait jamais à qui on a affaire. Et puis ce n'est pas notre rôle ».

Un agent du service urbanisme, catégorie C

Un agent administratif de catégorie B, qui a fait l'ensemble de sa carrière à la DDE du Rhône, revient également sur le sens de son travail :

« Depuis que je suis à la DDE, j'ai toujours eu ce sentiment d'utilité. J'ai besoin de me sentir utile. Et je crois que c'est tout à fait le rôle d'un fonctionnaire que d'être utile à quelque chose. Je crois que c'est ça d'être fonctionnaire, en fait. Se dire qu'on est utile. Même si c'est tourné vers nos collègues ».

Un agent chargé d'action sociale, catégorie B

Les témoignages de ces agents positionnés aux différents niveaux hiérarchiques montrent bien que l'attachement au travail n'est pas l'apanage des personnels dirigeants (catégorie A), en charge des tâches réputées les plus nobles. Cette caractéristique n'est pas non plus réservée aux agents en prise avec les domaines d'intervention les mieux valorisés (les « cœurs de métiers » pour reprendre le langage indigène). Dans son travail pionnier sur l'équipement, Jean-Claude Thoenig signalait déjà que la force de ce ministère technique réside dans sa capacité à satisfaire, mieux que d'autres institutions économiques ou administratives, les aspirations et les valeurs de ses agents (Thoenig, 1987 : 281). Aujourd'hui, le constat vaut toujours. On l'a vu dans les exemples donnés, être fonctionnaire de l'équipement, c'est s'intégrer « utilement » dans un ensemble de compétences techniques, héritées de la « grande » histoire de ce ministère. Comme le dit très bien Danièle Linhart dans l'introduction d'un travail collectif sur la modernisation de la fonction publique d'État, « les fonctionnaires de la DDE ont la conscience d'un service rendu à la collectivité via une parfaite maîtrise et mise en œuvre des métiers de l'équipement, d'un fonctionnement efficace d'équipes de travail soudées et la direction réactive de cadres de très hauts niveaux, émanant d'écoles prestigieuses fondées sur l'excellence technique. » (Linhart, 2006 : 19). Tel qu'il nous est présenté par les agents de la DDE, l'« esprit équipement » pourrait presque s'appréhender comme une « morale professionnelle », c'est-à-dire un rapport au pouvoir, à l'argent et au temps qui vise à bien distinguer les valeurs du travail administratif de celles qui prévalent ailleurs, dans la sphère marchande et la sphère politique notamment.

Dans le temps de l'enquête, la photographie n'est donc pas seulement un passeport pour les espaces de travail les plus difficilement accessibles et les agents les plus exposés aux réformes. Elle permet aussi de repérer que l'attachement à l'institution passe par les lieux et que pour beaucoup, l'appropriation de l'espace définit la façon d'être au travail et, plus largement, l'appartenance à la « famille équipement ». Le recours à la photographie conduit donc l'enquêteur à s'intéresser aux aspects mémoriels du travail qui fondent les identités professionnelles des agents de la DDE du Rhône. Le lien peut alors être fait avec les entretiens qui montrent plus précisément que si le socle identitaire auquel les agents se réfèrent assez majoritairement continue d'agir comme un repère pour les individus au travail et un facteur de cohésion du groupe professionnel, les réformes qui se sont succédé ces dix dernières années l'ont quand même fortement éprouvé. Du coup, beaucoup s'interrogent sur sa capacité à résister aux réorganisations en cours et aux effets combinés des fusions de services et des mesures d'économie de moyens imposées par la révision générale des politiques publiques (RGPP) [14].

La photographie miroir pour appréhender l'expérience des réformes en cours

Engagée fin 2009, l'enquête se déroule dans le contexte particulier des réorganisations de services administratifs qui ne se limite pas aux seuls regroupements d'agents et de missions dans de nouvelles entités, mais implique également une reconfiguration complète des lieux et des espaces de travail. Localement, les réorganisations se traduisent par de nombreux déménagements : d'anciens bureaux sont abandonnés, d'autres recomposés dans des plateaux paysagers ou recloisonnés pour respecter les nouveaux standards de 12 m² par agent. S'agissant de l'ex-DDE, cette redistribution spatiale impose le regroupement de tous les services sur le même site, c'est-à-dire le transfert de tous les agents du bâtiment historique de la rue Moncey dans des bureaux réaménagés de la cité administrative. La fin de l'enquête est donc marquée par le déménagement des services de la rue Moncey et leur transfert vers les bâtiments de la cité administrative. Comme le sujet de la « mise en cartons » se prête bien au suivi photographique, l'événement donne lieu à la production d'un grand nombre d'images.

Dans ce moment très particulier, l'articulation du regard photographique et de l'analyse sociologique est utile pour dépasser le tropisme du désordre, c'est-à-dire résister à la tentation d'interpréter de façon mécanique le bouleversement des lieux et des objets comme l'expression d'une désorganisation sociale. L'utilisation de la photographie par les sciences sociales bute régulièrement sur ce problème méthodologique dû à l'écart entre les informations apparaissant à l'image et ce que l'on peut en dire (Laplantine, 2007). Lui-même confronté à cette difficulté, Howard S. Becker a proposé une méthode pour extraire des messages verbaux des images qu'il lui arrive de mobiliser en support de ses analyses : « Devant n'importe quelle photographie, demandez-vous à quelle(s) questions(s) elle pourrait répondre » (Becker, 2007 : 35). Dans le même temps, un des enjeux de notre recherche est d'appréhender les effets d'une réforme dont on ne maîtrise pas la temporalité et dont on ne connaît pas l'issue. La photographie inscrit alors nécessairement l'enquête dans le registre de l'événement à travers la saisie d'un instantané qui ne présage pas du sens des réformes dans la longue durée. A la façon des personnels de la BNF qui « revisitent » les lieux dans lesquels ils évoluent à partir des photographies proposées par l'ethnologue (Achutti, 2007), les clichés offrent ici une image objectivante de ce qui est en train d'advenir, incitant les enquêtés à se replacer de manière réflexive dans ces quotidiens professionnels chamboulés pour initier une analyse sur des temporalités qui correspondent à leurs parcours professionnels et pas seulement à la dynamique de la réforme. Dès lors, la seule question qui vaille est celle de la compréhension de la réforme en cours, pour l'enquêteur qui l'observe et cherche à rendre compte de ses effets comme pour les agents de l'État qui contribuent à la mettre en œuvre et doivent s'accommoder de ses conséquences les plus immédiates.

Dans les entretiens, les agents témoignent d'une compression considérable du temps (pour partie imputable aux réductions conjointes des moyens et des effectifs) qui les contraint à hiérarchiser les missions et, dans certains cas, à abandonner une partie des tâches qu'ils assuraient auparavant. L'exemple du poste de l'accueil est, de ce point de vue, particulièrement édifiant :

« Pour moi, la plus grosse perte, c'est le service du public, le service d'aide au public. (…) Avant les instructeurs étaient toujours prêts à renseigner les gens. Maintenant ils ont des ordres précis de ne pas renseigner l'usager s'il n'a pas de dossier. Pourquoi ? Parce qu'ils ne sont pas très nombreux. Qu'ils ont des délais assez stricts à respecter depuis les nouvelles réformes. Et qu'ils ne peuvent plus se permettre de passer 10 minutes ou un quart d'heure avec une personne qui n'aura pas de dossier par la suite ou qui n'aboutira pas. C'est considéré comme du temps perdu. Mais ces gens qui venaient, moi par définition, j'avais mon temps à perdre avec eux. Et c'est ce qui me plaisait. Et ça ne me retardait pas. Ce qui faisait que j'étais toujours bien pour les recevoir. Parce qu'ils ne me gênaient pas dans la suite de mon travail. Et les gens le sentaient, ils appréciaient. Les échanges se passaient bien. »

Un agent d'accueil, catégorie C

Pour les agents, cette mise en tension de l'activité est diversement pénalisante, dans la mesure où la surcharge de travail qu'elle induit se double le plus souvent d'inconfort moral lié à la culpabilité de ne plus satisfaire correctement aux valeurs du « travail bien fait » et du « service rendu ». Les logiques gestionnaires inspirées des recettes du new public management (multiplication des indicateurs de performance et des critères de rentabilité, systématisation des contrôles, individualisation des rémunérations, etc.) [15] modifient l'ordre des priorités et tendent à valoriser les travaux les plus répétitifs pour lesquels l'intérêt des agents est souvent moindre. Ainsi, ce cadre dirigeant qui nous explique comment la généralisation de ces instruments de gestion agit sur les comportements des agents et conduit, par la promotion implicite des tâches les plus normées et les plus facilement comptabilisables, à un appauvrissement des contenus du travail :

« Je trouve que les gens se raccrochent un peu au service minimum. Ils disent : "Tes trucs, là, où il faut aller réfléchir avec les autres, à quoi ça sert puisque ce que tu vas me dire à la fin de l'année c'est : combien tu as fait de dossiers ?" Et voilà, je sens quand même ça. Une sorte de repli. Ne pas prendre de risques et ne pas aller s'embêter sur des trucs qui ne sont pas vraiment comptabilisables à la fin de l'année. J'ai vraiment l'impression qu'on a plus de mal à se galvaniser soi-même et à galvaniser les gens avec qui on travaille sur des sujets dont on a besoin. On est quand même dans des services où la production est de plus en plus dominante. Elle a pris une telle place que par moment, tu te demandes si tu n'es pas en train de faire tourner une usine. Ce qu'il faut, c'est sortir du dossier ! Le problème, c'est que si on ne travaille que pour compter les logements qu'on a financés… Bon c'est important, mais ce n'est peut-être pas l'essentiel. Et puis il y a quand même le sentiment que tu fais mal le boulot. Parce que tu es trop à l'aval et que tu es de moins en moins sur l'amont. De moins en moins dans la réflexion. Et puis avec toutes ces primes au résultat, on est quand même dans de la gestion par la défiance. Voilà, c'est un peu l'idée que c'est mieux d'être défiant que d'avoir confiance dans les autres. Et ça c'est quand même un truc terrible ».

Un agent du service habitat, catégorie A

Pour les cas les plus extrêmes, les transformations récentes des activités administratives sont avant tout synonymes de relégation, soit parce que leur travail n'est plus possible en tant que tel (faute de budgets, de moyens, d'encadrement), soit parce que leur activité n'a plus d'intérêt du point de vue du service et des missions qu'il porte. Nombreux sont ceux qui profitent de l'enquête pour dire leur désarroi face à ces réformes qui s'apparentent, de leur point de vue, à un processus de déclassement :

« Le ministère de l'équipement, c'était un peu le ministère de la vie de tous les jours. C'était un ministère très concret. Aujourd'hui, il l'est moins. Parce que moins les mains dans le cambouis justement, moins construction publique, moins route. Et… Ouais, ça va continuer comme ça de toute façon. Je ne suis pas sûr que ce soit la dernière réforme. Il y en aura d'autres ».

Un agent du secrétariat général, catégorie B

On le voit bien avec ce dernier extrait, le passage d'une « administration du faire » à une « administration de dossiers » n'est pas sans poser problème. Globalement, les agents ne se reconnaissent plus dans l'organisation en train d'advenir et dans ses nouvelles valeurs d'efficacité, de rentabilité et de performance accrue. Ils s'y reconnaissent d'autant moins que les déménagements récents ont définitivement coupé les liens affectifs et symboliques qui jusqu'à peu, les rattachaient au bâtiment historique de la DDE et par cette entremise, aux valeurs fondatrices de l'équipement. Ce dont témoigne cette jeune ingénieure :

« La beauté des lieux et tout ça, les gens s'en foutent. La préfecture nous met dehors, ici, et ben les gens, ils sont d'une tristesse de quitter ce bâtiment qui est notre chez nous. Les gens sont tristes. Il y en a plein qui disent : "Et notre monument aux morts ? Qu'est-ce qu'on va en faire ?" Ben ouais. Il va rester là. On ne peut pas l'emmener. Tu vois ? Ça a été une des premières questions : "Et ça, qu'est-ce qu'on va en faire ?". Voilà. On est tous attaché au bâtiment. C'est le bâtiment des Ponts et Chaussées. C'est notre histoire quoi ! »

Un agent du service aménagement, catégorie A

Ce qui se joue pour tous ces agents aujourd'hui, c'est donc l'existence même du groupe professionnel auquel ils continuent de s'identifier, cette « famille équipement » dont la pérennité est aujourd'hui largement compromise du fait de la disparition du ministère éponyme, de son intégration dans un ministère du développement durable dont beaucoup ne comprennent pas le sens.

« Avant dans toutes les grandes révolutions administratives, il y avait des héros, des convaincus, qui défendaient un projet, une vision, des principes. Là non. C'est une révolution par défaut, le seul projet c'est moins de fonctionnaires. C'est une révolution, mais sans héros ».

Un agent du service habitat, catégorie A

Coupés de leur histoire par la séparation d'avec les lieux, orphelins d'un projet d'avenir incarné par des « héros », les personnels de l'équipement expriment, en écho aux photographies des déménagements, la déstabilisation du collectif de travail. Partageant ce constat du démantèlement de l'État, les sociologues Laurent Bonelli et Willy Pelletier défendent pourtant l'idée d'une « absorption » de la réforme par les fonctionnaires de terrain dont les résistances, contournements voire détournements, contribueraient à l'inflexion des projets de transformation de l'administration (Bonelli, Pelletier, 2010). Au terme de notre immersion photosociologique dans les services départementaux de l'ex-équipement, nous aurions plutôt tendance à nuancer cette analyse. On pense notamment à cette partie non négligeable des personnels pour qui l'expérience de la réforme ne se réduit pas à une perturbation ponctuelle, mais remet en question la longue durée des parcours professionnels. L'atteinte portée à l'héritage de l'équipement ainsi que l'incapacité à dessiner un horizon professionnel crédible dans un futur proche cantonnent les formes de résistance au très court terme, dans une mobilisation réactive aux avancées progressives des réformes, mais sans réel projet défendu collectivement par les personnels.

Conclusion

La collaboration entre photographe et chercheur en sciences sociales questionne les modalités de restitution du travail d'enquête. Chacun revient-il vers ses formats de publication propres ou n'y a-t-il pas un champ à investiguer pour mettre en place des rendus alliant le texte et l'image ? Partant du constat que « le photographe ne veut pas jouer le rôle secondaire de l'illustrateur, que l'anthropologue de son côté ne veut pas se contenter de la préface », Anne Attané, Katrin Langewiesche et Franck Pourcel invitent à un renouvellement des formats de publication en proposant une « rhétorique photographique » articulant, textes, photographies et diaporama sonore (2008 : 13). De notre côté, l'expérience réalisée sur le terrain de la DDE du Rhône nous conduit à reconnaître deux formats possibles de restitution du travail d'enquête : d'une part, un regard photographique par la constitution de séries d'images [16] ; d'autre part, l'article présenté ici qui propose d'articuler la photographie à l'analyse sociologique autour de trois rôles différents, liés à l'accès au terrain d'enquête, aux techniques de description et au retour réflexif sur un événement. L'explicitation méthodologique tend ici à ne pas subordonner la photographie dans l'illustration passive du texte analytique mais à identifier ses ressources et potentialités dans la dynamique d'enquête sur un terrain particulier.

Cette technique d'enquête s'avère particulièrement pertinente pour appréhender le travail administratif d'un service déconcentré de l'État dans un contexte marqué par la combinaison des recompositions de l'État territorial et de la RGPP. La photographie des lieux positionne l'observation dans le quotidien du travail et des réformes vécus par les personnels plutôt que dans les discours, les rumeurs et les fantasmes suscités par les changements à venir. En figeant des instantanés, elle contribue à enrayer l'accélération du temps au profit d'un temps suspendu consacré à l'enquête. Les entretiens bénéficient alors de ce cadre pour se déployer et réintroduire la dimension diachronique essentielle pour comprendre les instants du présent figés par la photographie. La double approche du travail administratif que proposent les personnels dans leur rapport à l'espace et au temps permet d'éclairer tout à la fois les formes d'appartenance et d'attachement à l'administration et restituer l'évolution du travail à travers les trajectoires professionnelles. Pour les agents de l'État, les réformes en cours semblent justement peser sur ces deux dimensions, l'abandon des lieux signant une forme de déracinement et la remise en cause des missions constituant une véritable rupture dans des vies professionnelles guidées par un même fil d'Ariane constitué par l'impartialité de l'État et le service rendu à la collectivité.

[1] L'idée de cette enquête originale sur l'administration vient au photographe David Desaleux à l'occasion de sa rencontre avec la cité administrative d'Etat de Lyon, après une réunion de travail avec Julien Langumier alors en poste à la direction régionale de l'environnement (DIREN). Tous les deux collaborent à l'époque à un projet de valorisation du fleuve Rhône et de ses crues, dans le cadre d'un programme artistique de sensibilisation aux risques d'inondations (www.quileutcrue.com). Afin de concrétiser cette idée d'investir les lieux de l'État par la photographie, le contact est établi avec Emmanuel Martinais qui engage à ce moment-là une recherche sur les mutations organisationnelles de l'administration française (ANR MUTORG-ADMI dirigée par Philippe Bezès).

[2] Délibérément en retrait au début de l'enquête, les chercheurs n'interviennent que ponctuellement, pour aider le photographe à cheminer dans le milieu indigène, se familiariser avec les règles et les codes de l'administration et consigner ses observations par écrit.

[3] Au total, quinze personnes ont été interrogées. Ces fonctionnaires de l'équipement ont été choisis pour la diversité de leurs statuts, de leurs positions dans l'organisation et de leurs métiers. Tous les entretiens ont été conduits par Emmanuel Martinais, en présence de David Desaleux qui, dans la plupart des cas, est à l'origine de la rencontre.

[4] Ces propriétés de la photographie en situation d'enquête ont déjà été mises en évidence (La Rocca, 2007 ; Papinot, 2007 ; Spinelli, 2007). Sur ce point de méthode, on pense également à Sylvaine Conord qui utilise l'image pour renforcer la proximité avec ses informateurs : « Cette position de photographe favorise et multiplie en général les échanges, qu'ils soient matériels (dons de photo) ou symboliques (libre auto-mise en scène devant l'appareil photographique). Ce type d'interaction, entre l'anthropologue-photographe et les sujets photographiés établit des liens de confiance qui aboutissent à une meilleure compréhension de certains aspects des relations sociales propres au groupe observé » (Conord, 2007 : 14).

[5] L'entrée syndicale est privilégiée dans la mesure où les représentants du personnel sont a priori les agents les mieux disposés à soutenir le projet en interne et les mieux placés pour nous ouvrir les portes de la direction.

[6] Dans le document préparé pour l'occasion et présenté sous le titre Les lieux de l'État – État des lieux, l'objectif de la recherche est ainsi formulé : « A l'heure du remaniement de l'État territorial, à un tournant de l'histoire des services déconcentrés des ministères de l'équipement et de l'écologie, il y a un enjeu évident à constituer la mémoire de ce qu'ont été ces administrations et de ce qu'elles sont en train de devenir. C'est l'ambition de ce projet photographique qui se propose de faire un état des lieux des lieux de l'État. »

[7] Au début de l'enquête, les services de la DDE occupent deux bâtiments distincts : l'immeuble « historique » de la rue Moncey et le bâtiment A de la cité administrative, au cœur du quartier de la Part-Dieu. En novembre 2010, les deux parties ont été regroupées à la Part-Dieu.

[8] Dans le Rhône, la création des DDT par fusion des services départementaux est effective depuis le 1er janvier 2010.

[9] Julien Langumier et Emmanuel Martinais ont la particularité d'être à la fois ingénieurs des travaux publics de l'État et chercheurs en sciences sociales, respectivement en ethnologie et sociologie. Au moment de l'enquête, le premier est un quasi indigène qui dispose d'une bonne connaissance des lieux et des services puisqu'il travaille dans une administration régionale voisine de la DDE. Quant au second, il est chargé de recherches et responsable de formation à l'ENTPE (l'école qui produit une partie du personnel d'encadrement de l'ex-ministère de l'équipement, aujourd'hui ministère de l'écologie et du développement durable). Pendant le temps de l'enquête, l'équipe ainsi formée se réunit régulièrement pour discuter des notes prises par David Desaleux lors de ses journées d'immersion, commenter ses clichés, choisir parmi les personnes rencontrées celles qui pourraient être plus longuement interrogées, préparer les entretiens, etc.

[10] En quelques années, les réformes successives du ministère de l'équipement ont organisé le transfert de la maîtrise d'ouvrage routière aux directions interrégionales des routes, achevé la cession de l'exploitation routière aux conseils généraux et scellé la disparition de l'ingénierie publique, autant d'activités qui constituaient jusqu'alors la raison d'être d'une bonne partie de ses agents (Gourgouillat, 2006).

[11] Sur ce point, on pourra utilement se reporter à l'enquête conduite en 2000 auprès des agents d'exploitation de la route juste avant le transfert de ces personnels et de ces missions aux conseils généraux (Langumier, 2005).

[12] On pense ici au travail de Laurence Ossipow, Isabelle Csupor et Alexandre Lambelet (2006), qui analysent en détail l'aménagement spatial des bureaux des personnels des centres d'action sociale et de santé en Suisse. Mais à la différence des postes de travail de la DDE, les bureaux étudiés servent de lieux de réception du public pour des entretiens. Ces interactions sont alors déterminantes pour comprendre les formes d'appropriation des espaces de travail, qui tiennent d'une part aux enjeux de mise en scène de l'assistance sociale et d'autre part au dévoilement de la vie privée des travailleurs sociaux.

[13] A ce sujet, Albert Piette indique très justement que « la juxtaposition de photographies sur un fond de commentaire général, permet d'une part à chacune de celles-ci de préserver son identité avec une description particulière de son contenu et d'autre part un renvoi de l'une à l'autre sur la même planche ou même d'une planche à une autre, aidant à visualiser un jeu d'identité et de contraste, à augmenter la lisibilité des images ainsi rapprochées et en même temps à assurer un degré de généralisation implicite comme s'il s'agissait de retenir pour chaque image des informations valables pour l'ensemble » (Piette, 1992 : 134).

[14] Ce programme de réforme de la fonction publique d'État a été initié au milieu des années 2000 et vise globalement à réduire les budgets de fonctionnements des ministères et de leurs ramifications territoriales (Lafarge, 2007).

[15] Sur la diffusion des préceptes du new public management dans l'administration française, voir par exemple : Bezès, 2005.

[16] L'article académique n'est pas la seule façon de restituer le travail d'enquête réalisé par le photographe. L'entrée sur le terrain à travers la photographie permet en particulier d'envisager des rendus plus visuels offrant des points de vue très différents sur le milieu enquêté (voir par exemple : http://desaleux.com/quoideneuf/?p=51).

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8. Le travail invisible des enseignants « hors les murs »

Jarty_Julie — 2011-12-23T17:57:15Z

This article is devoted to aspects of French secondary school teachers' work that are rarely studied : those realised outside the classroom. Little known because of their invisibility, including at the institutional level, these practices are examined through an analysis of teachers' daily work patterns, using a combination of different methods. The article outlines the difficulties involved in analysing activities characterized by relatively high levels of autonomy, and goes on to emphasize the importance of studying the ways in which teachers manage working space and time in these circumstances. Including these aspects of teachers' work in an analysis of this profession in neccesary in order to understand teachers' real workload and the skills they develop to handle it. The analysis also reveals the working of invisible gender inequalities.

Sommaire

Introduction

Si le métier d'enseignant [1] du secondaire a fait l'objet, en France, de nombreuses analyses sociologiques attentives à sa perte de légitimité, au durcissement de ses conditions de travail ou à l'évolution de sa professionnalité (Dubet, 2002 ; Terrail, 2005), il a été encore peu considéré sous l'angle de ses temporalités [2]. La réalisation d'une partie des activités hors des lieux et des temps de la classe, mais aussi de l'établissement, est pourtant caractéristique du travail enseignant. Le peu d'études documentant cet aspect de l'activité enseignante contribue au discours de sens commun sur les privilèges de ces salariés (Janot-Bergugnat et Rascle, 2008). A la stabilité de l'emploi qui les met à l'abri du chômage s'ajoutent des horaires hebdomadaires souples [3] et de longues vacances scolaires, qui feraient de cette profession un idéal pour l'équilibre professionnel, familial et personnel [4]. Mais qu'en est-il réellement de l'organisation de l'activité enseignante et des temps de travail ? Comment la flexibilité de leur travail "hors des murs" [5] est-elle utilisée au quotidien ? Considérer le travail professoral dans son ensemble nécessite de porter une attention rapprochée à ces espace-temps invisibles, ces « coulisses » ou « arrières-scènes », du point de vue notamment de l'institution, mais aussi des analyses ordinaires du travail.

Après avoir brossé un portrait de la profession dans le contexte français puis précisé la méthodologie de l'enquête (1), l'article s'attache à comprendre le caractère poreux d'un travail mal (re)connu (2) puis pénètre dans la gestion concrète des modes d'engagement spatio-temporel au travail (3). Enfin, il souligne qu'au sein de cette profession féminisée [6], c'est dans l'organisation de ce travail « hors les murs » que se structurent les différences de sexe (4).

Du métier à l'activité d'enseignant du secondaire

Mise en perspective comparatiste

La pertinence d'une approche comparatiste n'est plus à démontrer pour saisir les pratiques professionnelles quotidiennes et les spécificités nationales des cultures de métier (Le Feuvre, 2010). Cette perspective semble d'autant plus pertinente que la qualité du travail fourni serait en partie le fruit d'un accord implicite sur ce qui est attendu, à la fois en termes de qualifications, de compétences et de spécialisation ("contrôle scientifique"), mais aussi de résultats obtenus, de durée et de présence au travail ("contrôle éthique") (Paradeise, 2003). De tels critères collectifs divergent selon les pays et renvoient à différentes figures du "bon enseignant", qui, ce faisant, légitiment une certaine habitabilité des structures scolaires. A une extrémité, on trouve une conception du métier fondée sur la polyvalence des compétences (scientifiques, pédagogiques et administratives) et des temps de présence conséquemment longs dans les établissements – ainsi en Angleterre et en Espagne les enseignants disposent de bureaux. A l'autre extrémité, envisagée dans ce texte à travers l'exemple français, l'excellence disciplinaire émerge comme le principe structurant des identités professionnelles et justifie l'autonomie temporelle (relative) de ces experts (Jarty, 2010 ; Moreau, 2011).

Tout au long de leur trajectoire professionnelle, la valorisation du travail enseignant se fait moins par la construction d'une dynamique collective que par leur performance individuelle dans leur matière. D'emblée, les trajectoires d'entrée dans le métier se fondent sur la maîtrise d'un savoir savant sanctionnée par la réussite à un concours, dans une discipline étudiée des années durant (Deauvieau, 2007) [7]. L'appel et la reconnaissance de l'utilité d'un exercice plus collectif de l'activité enseignante (Van Zanten et al., 2002) se trouvent ainsi freinés par une absence de cohésion autour de projets pédagogiques et par les contraintes de coordination au niveau local (Barrère, 2003) [8]. Cet aspect solitaire du métier est par ailleurs conforté par une hiérarchisation professionnelle où les perspectives de promotion se font essentiellement par la voie de concours – celui de l'Agrégation principalement, dont la réussite diminue encore le nombre d'heures obligatoires passées dans les établissements [9]. Dans un tel cadre, il n'est guère étonnant que ces expert·e·s soient engagés pour enseigner "leur" seule matière [10], contrairement à ce qui se passe dans d'autres pays (Angleterre, Espagne, Suisse etc.). De même, s'il découle de cet attachement à la matière une proximité entre enseignants d'une même discipline, elle relève de formes de complicité [11] où les collaborations effectives demeurent peu fréquentes.

In fine, dans le contexte français, la figure de l'enseignant « organisateur » parvient difficilement à émerger à côté de celle plus traditionnelle du « magister » ou du « pédagogue », suivant la typologie adoptée (Hirschhorn, 1993 ; Demailly, 1987). Or les conséquences de cette norme de l'exercice professoral ne sont pas négligeables du point de vue du « travail en actes » (Bidet et al., 2006), c'est-à-dire de la manière dont le travail enseignant se réalise au quotidien : elle légitime son extension à des espaces tenus communément pour « hors travail ».

Explorer les coulisses du métier

Peu visible, effectué à différents endroits de l'établissement, mais aussi souvent en dehors de celui-ci, le travail professoral apparaît comme un objet d'analyse tout à fait pertinent pour approcher les situations de travail temporellement et spatialement « dispersées » (Datchary, 2011) [12]. Au sein des établissements scolaires, force est de constater la quasi absence de lieux propices à la réalisation des tâches les plus lourdes qui font le métier enseignant. Une partie difficilement quantifiable du travail se fait ailleurs ; au domicile, depuis l'espace calme et fermé d'un bureau ou d'une « chambre à soi », à d'autres lieux susceptibles d'être occupés ou traversés par d'autres membres du foyer (table de cuisine, canapé, etc.). Mais les espaces de travail s'étendent aussi à des lieux plus inattendus : une table retirée dans un café, un siège dans les transports en commun, etc. Autant de situations professionnelles changeantes, qui dépendent aussi bien d'une gestion individuelle du travail que des outils nécessaires à l'activité (livres, dictionnaires, calculatrices, ordinateurs, etc.). Comment étudier ces situations ?

Les données primaires de la recherche s'appuient sur les résultats d'une enquête sociologique qualitative effectuée dans le cadre d'une thèse interrogeant les trajectoires professionnelles et personnelles des enseignantes et des enseignants du secondaire en France et en Espagne (Jarty, 2010). Cet article se concentre sur le terrain d'enquête français, réalisé en majeure partie dans quatre établissements de la région toulousaine, en Midi-Pyrénées (deux collèges et deux lycées, dont un avec CPGE ). Le soutien d'enseignants de notre entourage, ou rencontrés par le biais d'activités organisées par la mission égalité du Rectorat de l'Académie de Toulouse, ont contribué au bon déroulement de l'enquête, et à la constitution, à travers un effet « boule de neige », de notre population d'enquête. Nous avons ainsi pu réaliser quarante entretiens biographiques entre 2007 et 2009 auprès d'hommes (15) et de femmes (25) présentant des situations familiales variées et dans des tranches d'âge diverses. Ils se sont adossés à des observations in situ effectuées lors de différentes périodes d'immersion au sein de ces établissements [13] et au recueil de 13 cahiers-temps. « A mi-chemin entre les carnets d'emplois du temps employés dans les budgets temps et un journal intime » (Rouch, 2006 : 111), ils ont été tenus par les enquêtés durant une semaine entière. En suivant le travail enseignant au jour le jour, ils permettent de pénétrer des moments et des espaces privés (tard le soir, pendant les fins de semaine, etc.) auxquels les chercheurs n'ont traditionnellement pas accès.


Un extrait du cahier-temps de Sabine: Un extrait du cahier-temps de Sabine
Jarty Julie, 2011. "Le travail invisible des enseignants « hors les murs »", ethnographiques.org no 23

La combinaison de ces matériaux donne à voir la diversité des arrière-scènes du travail enseignant, et des expériences du temps éventuellement proches de la « chronopathie » évoquée par Gilbert de Terssac et Diane Gabrielle Tremblay (2000). L'objectif était bien de cerner le ressenti temporel de l'organisation des activités enseignantes, en particulier les éventuelles pressions engendrées par l'éclatement des lieux et des temps de travail et le cas échéant, la façon dont elles se construisent.

De la difficulté de délimiter l'activité enseignante

L'analyse du travail enseignant dans son ensemble requiert une compréhension des activités réalisées. Or la faible visibilité de ce travail hors les murs, et la culture professionnelle du métier, notamment la « passion » pour la matière enseignée, rendent cet exercice difficile – y compris pour les enseignants eux-mêmes.

En quête de légitimité : donner à voir un travail effectué dans l'ombre

La possibilité d'organiser de manière autonome les espaces-temps du travail hors les murs est une dimension centrale du travail enseignant. Elle est aussi problématique. Comment faire (re)connaître un tel travail ? Les enseignants eux-mêmes expriment un sentiment d'embarras : comment parler de l'intégralité de ces activités qu' « [on] ne chiffre pas », qui sont « irrégulières », « pas les mêmes pour tous les enseignants », « pas sur le même rythme toute l'année » et qui « évoluent au cours de la carrière » ? Pourtant, l'enjeu est de taille pour ces professionnels, dont 77% estiment que leur activité n'est pas reconnue à sa juste valeur et 90% que leur charge de travail bénéficie d'une image injuste au sein du grand public (Devineau, 2010 : 336).

« Je crois que les enseignants ont pris l'habitude de dire : « Tel jour, tel jour je ne travaille pas » mais en fait on ne sait pas ce qu'ils font chez eux. Donc même dans l'utilisation du vocabulaire c'est caractéristique (…) Mais je crois qu'on a plusieurs types de travail, dont on ne parle pas toujours ». (Emmanuelle)

Cette difficile reconnaissance des diverses facettes de leur travail est couramment pointée du doigt quand on les interroge sur le temps qu'ils consacrent au travail en dehors de la salle de classe. Elle s'inscrit dans un contexte de transformations des « légitimités professionnelles » (Le Bianic et Vion, 2008) qui marque tout particulièrement l'Education Nationale. Hélène Buisson-Fenet (2008) souligne en ce sens les tensions associées aux comportements consuméristes des familles (Ballion, 1982) et au non-conformisme des lycéens à l'égard de la norme scolaire traditionnelle (Dubet, 1991). De surcroît, l'évaluation des résultats de leur travail est souvent affectée par un discours sur la chute du niveau scolaire et la perte du pouvoir des pédagogues face à des parents au niveau de formation de plus en plus élevé (Devineau, 2010). Au cours des entretiens, il était ainsi difficile d'évoquer la réalité concrète et quotidienne de l'activité de travail sans faire surgir ce jugement du grand public et de l'institution :

« Je sais qu'il y a tout ce discours sur les enseignants, sur le fait qu'il ne font pas grand-chose. C'est vrai qu'on organise notre travail quand on veut, enfin dans une certaine mesure […] Je ne compte pas mes heures, mais très honnêtement les 35 heures c'est clair que je les dépasse ». (Emmanuelle)

Dans cet extrait, la référence aux 35 heures permet de mesurer combien la faible visibilité des activités pèse sur la construction de la légitimité professionnelle. Nos cahiers-temps fournissent un premier indicateur du temps de travail, qui atteste de l'étendue de la palette d'heures effectuées sur une semaine – une "petite" trentaine pour certains, une "bonne" quarantaine pour d'autres – selon le moment de l'année où ils ont été relevés (par exemple, la période de conseils de classe affiche un pic temporel consacré aux réunions, tandis que les milieux de trimestres sont ceux de la correction de copies). La préparation des cours, d'exercices ou d'examens s'avère l'activité la plus coûteuse, et ce, d'autant plus que les enseignants ont de nouvelles classes de niveaux. Le temps de correction de copies peut également atteindre des "records" pour les disciplines littéraires et les sciences sociales, ainsi que les classes de préparation aux examens (une dizaine d'heures pour certains). Enfin, toute une série d'activités dont ils ne maîtrisent pas toujours la durée s'accumulent à des intervalles variables au cours de l'année et investissent l'espace privé du domicile. Ainsi, des échanges téléphoniques ou électroniques avec des collègues (et parfois avec des parents), des démarches auprès de prestataires de service pour la mise en place de projets, la saisie de notes sur ordinateur, la préparation d'un conseil de classe, etc. A maints égards, la possibilité même d'une frontière délimitant le travail enseignant paraît douteuse.

Où commence et quand s'arrête le travail des enseignants ?

Au-delà de cette face cachée du travail hors les murs, la diversité et l'éclatement des activités professionnelles et personnelles est un trait caractéristique de la population enquêtée. Elle doit transmettre une culture disciplinaire dont l'entretien se fait tout au long de la carrière, en partie de façon informelle. Se cultiver, participer à des conférences et lire des revues spécialisées (ou tout simplement le journal) constituent autant d'activités effectuées dans la sphère privée, mais décisives pour l'entretien des compétences disciplinaires. De surcroît, la « passion » à l'égard de la matière enseignée favorise la perméabilité des temps de la vie sociale. Pour ces professeurs, distinguer ce qui relève du travail et du hors-travail est des plus malaisé :

« Est-ce que cette lecture [« libre », le soir] vous sert dans votre travail, ou est-ce exclusivement pour le plaisir ? […]

— C'est les deux. C'est un plaisir mais c'est aussi très lié à mon travail, enfin c'est ça qui m'a conduit à mon travail et c'est ce qui me plaît toujours le plus dans mon travail ». (Florence)

De la même manière, le conjoint de Florence, professeur d'histoire-géographie, détaille leurs futures vacances en Normandie comme intimement liées à son projet pédagogique pour l'année à venir, sur les tapisseries de Bayeux. Conformément à l'éthos professionnel défini précédemment, les disciplines enseignées sont intimement liées aux « loisirs », mais aussi à ce qui tient le plus à cœur aux individus, non sans déstabiliser l'analyse de leur travail. L'étude du temps pour soi met ainsi en évidence le poids de l'excellence disciplinaire, qui caractérise cet éthos professionnel, dans la construction de la professionnalité et, surtout, dans l'organisation quotidienne du travail. Le rapport à la matière en vient jusqu'à structurer l'organisation même du temps libre. Des anglicistes, qui passent leurs vacances d'été en Grande-Bretagne, jusqu'aux historiens-géographes, dont les destinations de voyages sont intimement liées à leurs projets d'enseignements, nombre d'entretiens pointent l'intrication entre le professionnel et le personnel. La passion disciplinaire a également des répercussions sur les loisirs hebdomadaires : les plasticiens fréquentent assidûment les musées, les littéraires, les théâtres et les librairies. De surcroît, « se tenir au courant des évolutions techniques », « des débats actuels », « être au fait des évolutions de la langue » sont autant de tâches implicites du travail enseignant peu aisées à saisir. Elles viennent complexifier la matérialité et les contours des présences au travail. Au cours des entretiens, les descriptions portent la marque de cette porosité entre les temps :

« Par exemple l'autre jour je lisais une revue et il y avait tout un article sur les prix Nobel 2008 et je me suis dis : « ça, ça rentre parfaitement dans le cadre de mon cours ! » Donc je réinjecte mes lectures personnelles dans mon cours ». (Pierre)

De même, un enseignant s'interroge quand nous lui demandons de décrire quel type de travail sort des murs du lycée : « un prof qui lit le journal, est-ce un enseignant qui travaille ou un enseignant qui se détend ? ». Cette indétermination de maintes activités enseignantes pose la question de l'organisation quotidienne du travail enseignant : comment ces travailleurs s'y retrouvent-ils ? Ne sont-ils pas amenés, paradoxalement, à déployer un travail de délimitation ou de circonscription de leurs divers espaces-temps ?

Le travail enseignant « hors les murs » : une élasticité négociée

Le caractère extensible des activités situées dans les interstices, entre la salle de classe et l'espace domestique, en amont et en aval du cours, est un élément important pour qui veut décrire le travail enseignant. Il appelle à comprendre les négociations qui entourent et façonnent les espaces-temps de l'activité.

Les présences dans les établissements : des temps circonscrits

Si la condensation des heures de cours est l'option la plus convoitée, les « trous » de l'emploi du temps, selon le jargon enseignant, sont le plus souvent inévitables – surtout pour les nouveaux arrivants qui bénéficient ordinairement des « restes ». Ces plages horaires peuvent offrir la possibilité d'initier un travail collectif avec des collègues et de s'investir dans des projets d'enseignement. Ces activités, peu développées dans le professorat français mais considérées comme un moyen de dynamiser un établissement, constituent un vecteur (certes, peu formalisé) d'avancement dans la hiérarchie enseignante, par exemple pour l'accès à la « hors-classe » [14]. C'est le cas de Denis, dont le cahier-temps atteste de la rentabilisation des « trous » pour préparer, avec son chef d'établissement, un projet européen.


Un extrait du cahier-temps de Denis: Un extrait du cahier-temps de Denis
Jarty Julie, 2011. "Le travail invisible des enseignants « hors les murs »", ethnographiques.org no 23

Les « trous » de l'emploi du temps peuvent aussi permettre de limiter le prolongement inévitable (nous y reviendrons) de l'activité professionnelle dans la sphère privée. En l'absence d'un espace de travail personnel et calme, il peut s'agir d'effectuer des tâches simples et ne requérant qu'une attention limitée (photocopies, recherche d'exercices dans une base de donnée, corrections rapides, etc.). La difficulté de se concentrer dans « la salle des prof » est manifeste au cours de nos observations in situ ainsi que lors des entretiens réalisés dans un coin de celle-ci et dont la retranscription est parfois entravée par le brouhaha qui y règne. Marquée par d'incessants va-et-vient autour des tables, machines à café et casiers, elle s'apparente plutôt à un lieu de passage, de pause et de discussions entre collègues ; en somme, à un carrefour plutôt qu'à un bureau.

« J'essaye de m'avancer au maximum dans ces moments pour qu'il m'en reste le moins possible à la maison. Mais c'est pas toujours facile, tu peux voir, on est constamment dérangé par le bruit ou interrompu par un collègue ». (Marie)

Dans cette ancienne profession de la connaissance, la sortie du lieu de travail par excellence qu'est l'établissement scolaire n'indique pas que le travail professionnel soit clos. Hors les murs, il se prolonge aussi en soirée et au cours du week-end.

Le travail en soirée et les week-ends : fluctuations d'un invariant

A l'issue des enquêtes emploi du temps élaborées par l'INSEE sur la période 1998-1999 [15], Alain Chenu (2002) soulignait déjà un pic d'activité pour cette catégorie professionnelle autour de vingt-deux heures. Ce retour au travail le soir fait souvent suite à un investissement dans la sphère privée : loisirs, travail associatif, mais aussi domestique, parental. Son analyse fait toutefois émerger d'importantes disparités en termes de récurrence et de durée. D'une part, les nouveaux recrutés échappent rarement à un prolongement conséquent du travail en soirée (« comme je suis nouvelle, j'ai de quoi faire », « là j'ai une nouvelle classe donc je travaille presque tous les soirs, mais je pense que d'ici trois-quatre ans mon cours sera stabilisé, ça ira mieux »). D'autre part, l'enseignement aux niveaux les plus élevés, mais plus encore dans les disciplines littéraires, va de pair avec une fréquence accrue et une extensibilité du travail enseignant, en particulier autour de l'activité pour la correction de copies [16]. Dans ces configurations, les entretiens suggèrent des temps de corrections de plusieurs heures, et s'étendant fréquemment au-delà de onze heures du soir, ce que les cahiers-temps confirment largement. Il s'agit de trouver une plage horaire suffisamment longue et tranquille et qui n'empiète pas, autant que faire se peut, sur d'autres activités (famille, loisirs, travail non rémunéré de type domestique ou associatif). Il s'agit aussi d'une stratégie pour limiter une surcharge de travail pendant les moments supposés de repos (vacances scolaires ou week-ends, par exemple) :

« J'ai compris tout récemment qu'il valait mieux que je travaille comme une forcenée jusqu'à quatre du matin avant les vacances, finir toutes les corrections et pas les garder… Sinon avant je passais les vacances à corriger ». (Marie)


Extrait 1 du cahier-temps de Sarah: Extrait 1 du cahier-temps de Sarah
Jarty Julie, 2011. "Le travail invisible des enseignants « hors les murs »", ethnographiques.org no 23


Extrait 2 du cahier-temps de Sarah: Extrait 2 du cahier-temps de Sarah
Jarty Julie, 2011. "Le travail invisible des enseignants « hors les murs »", ethnographiques.org no 23

L'activité de correction de copies, tenue par les élèves mais aussi leurs parents, les collègues et l'inspection, pour révélatrice, sinon « preuve », de l'investissement professionnel et de l'attention aux élèves, s'avère la plus susceptible d'envahir le quotidien : « J'essaye de ne pas travailler le week-end, mais je le paye le soir en semaine », écrit Sarah, une jeune enseignante d'espagnol dans son cahier-temps ; « C'est fini… et non encore une », note un professeur de mathématiques en classe préparatoire ; « J'ai presque fini mais je n'en peux plus, je finirai demain » commente un de ses collègues.

Maîtriser son temps : un enjeu partagé

Si de nombreux enseignantes et enseignants interrogés disent vouloir travailler le moins possible durant les week-ends (en particulier pour réserver ce moment à leur conjoint et/ou enfant(s)), on observe une mise au travail relativement fréquente durant ces moments. Ce temps est alors toutefois chronométré, effectué sur des demi-journées, et plus rarement en soirée : « un petit peu tous les week-ends », « le week-end ça dépend », « des fois ça n'est pas possible de faire autrement ». Ces éléments font ainsi émerger une nécessaire habileté à auto-organiser son temps, entre temps contraint (les heures de cours – faiblement négociables) et temps « autonome ». Si elle peut apparaître comme un gain du point de vue de l'engagement dans d'autres sphères, cette nécessaire « rationalisation » du travail fait surgir la question de la porosité des temps (Gadea et Lallement, 2000). Car rester « connecté » à son travail sur des plages horaires très étendues, ce serait aussi s'exposer à se laisser « déborder » par cette souplesse temporelle et à « brouiller les frontières entre espaces privé et professionnel » (Metzger et Cléach, 2004 : 444). Les enseignants sont en permanence confrontés à cette perméabilité et ce d'autant plus qu'ils sont promus à des positions plus prestigieuses et mieux rémunérées et que leurs heures de présence obligatoires au sein des établissements se réduisent. Comment les enseignants font-ils avec cette malléabilité ? La variable du genre, sur laquelle nous allons nous concentrer, apparaît importante à prendre en compte.

Le genre dans l'organisation du travail « hors les murs »

Le sur-investissement des femmes dans la prise en charge du care et du domestique, certes remis en question par quelques enseignantes et enseignants qui s'inscrivent plutôt dans des configurations de genre minoritaires (Jarty, 2009), modèle les expériences professionnelles, entre enchevêtrement et superposition.

Engagements personnels et étapes du cycle de vie

La plupart des individus interrogés dans le cadre de l'enquête témoignent d'un fort attachement à la liberté d'organiser leur temps de travail. Du point de vue professionnel, cette liberté symbolise une autonomie nécessaire. Elle offre la possibilité de travailler au moment de la journée et de la semaine où l'on se sent personnellement le plus productif et le plus disponible. C'est ainsi que nombre d'activités négligées dans la perception du travail enseignant (rencontre avec des parents d'élèves ou des partenaires extérieurs, recherches individuelles constitutives à la mouture d'un projet, etc.) requièrent une certaine souplesse et autonomie organisationnelle. Par ailleurs, cette autonomie permet d'accélérer la cadence à des moments charnières de la carrière (préparation de l'Agrégation interne pour les certifiés, par exemple). Cette autonomie temporelle du travail « hors les murs » offre aussi la possibilité d'ajuster plus facilement les contraintes parfois contradictoires des temporalités professionnelles et personnelles – familiales ou de loisirs. Le cahier-temps de Frédéric, enseignant de mathématiques, témoigne par exemple d'horaires de travail adaptés à ses heures de cours (fixes) et de son engagement singulier dans la musique – un avantage d'autant plus apprécié que cet agrégé nous explique avoir déjà atteint les échelons les plus élevés (il est titulaire d'une chaire). Cette profession apparaît plus largement et très communément favorable à la vie de famille. En témoigne dans nos entretiens la mise en regard récurrente avec les conditions de travail d'autres professionnels aux niveaux de qualification équivalents et aux horaires « de bureau » :

« On a la liberté de notre temps et ça c'est énorme, c'est précieux, je n'ai pas à pointer tous les jours à huit heures jusqu'à dix-huit heures, samedi j'étais à Paris pour un colloque, l'après-midi j'en ai profité et j'ai revu des copines. J'en ai une qui a un super job chez Axenture, c'est certainement très intéressant, mais, arrive le vendredi soir, elle est à ramasser à la petite cuillère […] son gamin elle le voit à peine grandir, elle en a fait qu'un parce que c'était pas possible et que c'est déjà extraordinaire qu'elle ait réussi à en faire un ». (Diane)

La possibilité de mettre en place un changement de rythme de travail, pour s'adapter aux parcours de vie, aux ruptures biographiques, émerge dans la plupart des entretiens recueillis :

« C'est vrai qu'avec la venue de ma fille, je la récupère, je la vois plutôt en journée donc du coup je me suis mise à travailler différemment […] C'est modulable, c'est la chance qu'on a dans ce boulot ». (Emmanuelle)

Ces ajustements apparaissent toutefois de plus forte ampleur chez les femmes, témoignant souvent d'arrangements sexués au sein des couples, que tous deux soient enseignants ou pas.

Petits arrangements (sexués) entre conjoints

L'organisation du temps de travail est largement tributaire de tels arrangements (Pailhe et Solaz, 2009) et la profession enseignante ne fait pas exception. Plus ou moins « égalitaires », ils induisent des négociations spécifiques, s'avérant tour à tour contraintes ou ressources à l'égard de l'exercice professionnel :

« Il y a aussi le week-end mais bon ça dépend, c'est par exemple si ma fille fait la sieste, si mon mec il est d'accord pour prendre les petits deux heures, je vais m'esquiver mais je ne peux pas lui demander ça tous les week-ends, tout le temps ». (Marie)

En dépit d'incontestables changements en matière de rapports sociaux de sexe, les stratégies de couples demeurent souvent structurées autour d'une séparation des rôles – tout au moins avec l'arrivée d'un enfant au foyer : classiquement, tandis que les hommes se concentrent davantage sur leur vie professionnelle, les femmes surinvestissent l'espace domestique et familial (Gadea et Marry, 2000 ; Singly, 1987). L'exemple d'un couple d'enseignants éclaire les négociations les plus typiques rencontrées dans le cadre de notre enquête. Jeune agrégé de mathématiques, Nicolas explique la conservation d'un emploi du temps qu'il juge « déplorable » pour sa vie de famille [17] en ce qu'il lui permet de bénéficier de longues plages horaires en journée pour s'atteler, chez lui, au calme, à la préparation de ses cours. En revanche, pour sa compagne (elle aussi agrégée de mathématiques, dans le même établissement), accepter une telle organisation fut jugé impossible. Dès la naissance de sa fille, elle s'est engagée dans la négociation d'horaires de cours plus « adaptés » à ses responsabilités familiales. Elle estime pourtant son nouvel emploi du temps peu pratique sur le plan professionnel : son travail de préparation est souvent effectué dans l'urgence, le soir ou lorsque sa fille fait la sieste. Plus largement, la contraction du temps passé au sein de l'établissement après la naissance d'un enfant se révèle une pratique plutôt féminine ; rares sont les hommes pour qui la naissance d'un enfant engendre un tel changement. Si la négociation d'emploi du temps « sur mesure », permettant une compatibilité d'enseignement avec les horaires scolaires de leurs propres enfants, est une pratique courante et admise dans les collèges et lycées étudiés, les directions d'établissement consentent souvent à élaborer des emplois du temps explicitement évoqués en terme « d'horaires de mamans », avec des journées de cours concentrées entre neuf heures et seize heures et/ou des mercredis matins libérés (Jarty, 2010). Enfin, la synchronisation des temps professionnels et familiaux ne se limite pas à des stratégies de gestion du temps de présence au sein des établissements scolaires. Elle s'accompagne aussi d'une rationalisation des activités professionnelles réalisées hors de l'établissement, dont la première constitue des tentatives de parcellisation du travail au cours de moments ou de journées dits « libérés » quoique déjà bien remplis par les activités domestiques et familiales, par exemple le mercredi ou le week-end. Chaque moment y est rentabilisé de sorte que pour la majorité de celles qui ont des enfants, il n'est pas rare que le travail soit "haché", par exemple effectué pendant les siestes des plus petits ou bien lorsqu'ils/elles sont à une activité physique et sportive ou encore chez des amis :

« Pendant la sieste de mes filles, en fin de matinée ou en début d'après-midi, parce qu'à ces moments on sait qu'on a deux heures, deux heures et demi devant soi et donc les samedi entre 14 heures et 16 heures 30 ». (Claire)

L'analyse du cahier-temps d'une enseignante de 50 ans illustre cette même fragmentation de l'activité professionnelle par des services rendus à sa mère dépendante (prise de rendez-vous médical entre deux heures de cours, courses le mercredi après-midi, par exemple). La capacité d'interrompre puis de se remettre au travail émerge comme une compétence acquise par de nombreuses enseignantes dès la naissance de leur premier enfant, et qui se prolonge tout au long de la vie de carer, c'est-à-dire de responsable des soins et de l'attention aux autres.

Enchevêtrement, simultanéité et différences des engagements professionnels et familiaux

Chez un grand nombre d'enseignantes en charge de personnes dépendantes, la vie familiale structure et déborde ainsi largement sur l'activité professionnelle. Leurs présences au travail se distinguent ainsi de celles de leurs homologues masculins : elles sont très souvent simultanées à d'autres activités liées à la sphère domestique et familiale. Se souvenant de la manière dont elle organisait son travail lorsque ses enfants étaient plus jeunes, cette enseignante livre une nette explication de la réalité des situations de travail les plus typiques de celles qui sont mères :

« Je me souviens des mercredis après-midi, j'étais dans mon bureau et ils jouaient dehors, j'avais la fenêtre ouverte et je jetais un œil régulièrement ». (Maryse)

L'analyse écologique du travail enseignant, c'est-à-dire tenant compte de l'environnement matériel au sein duquel l'activité se réalise, s'avère également pertinente pour saisir l'entrelacement des espaces-temps professionnels, familiaux et personnels. Le fait de ne pas disposer d'un bureau sur son lieu de travail conduit, certes, à travailler régulièrement au domicile, mais pas seulement. L'enchevêtrement des activités professionnelles et familiales se fait ainsi sur un fond de multiplication des arrière-scènes. C'est le cas de cette enseignante mère de deux jeunes enfants, qui explique comment « [elle] arrive à jongler, quand il y en a un qui est à une activité » :

« Je pense par exemple aux bulletins […], ça je le fais au collège, quitte à les préparer au brouillon chez moi ou quand les enfants sont à des activités. Quand tu attends les enfants dans la voiture tu peux travailler ». (Jeanne)

Ce phénomène d'enchevêtrement des activités est apparu nettement dès l'analyse des premiers cahiers-temps des enseignantes. Tandis que la simultanéité des activités est assez peu caractéristique des pratiques des hommes, y compris lorsqu'ils sont pères de jeunes enfants, elle est quasi systématique chez les femmes enquêtées. Le cahier-temps de Jeanne atteste de la régularité de cette pratique : elle corrige régulièrement des évaluations dans la voiture, tout en s'attelant au suivi des devoirs de son enfant.


Un extrait du cahier-temps de Jeanne: Un extrait du cahier-temps de Jeanne
Jarty Julie, 2011. "Le travail invisible des enseignants « hors les murs »", ethnographiques.org no 23

Enfin, la variation des espaces de travail se repère également au domicile, comme l'explique Emmanuelle qui adapte le lieu de préparation de ses cours à ses contingences domestiques :

« J'ai un petit bureau dans ma chambre, enfin on partage avec mon mari. Mais je peux travailler partout. Tu vois si j'ai un truc sur le feu à surveiller je m'installe sur la table de la cuisine ! » (Emmanuelle)

Cette absence de cloisonnement des espaces-temps est ainsi plus marquée chez les enseignantes. Nathalie Lapeyre note, dans le cas des professions libérales, que « ces possibilités de régulation et de flexibilisation des temporalités professionnelles ne jouent pas nécessairement à l'avantage des femmes » (Lapeyre, 2006). L'analyse de l'organisation du travail enseignant pourrait du moins contribuer à éclairer le sentiment de débordement identifié dans plusieurs enquêtes au sein de professions disposant d'une autonomie dans l'organisation de leur temps de travail (Chenu, 2002) ou marquées par une imbrication particulièrement forte des activités professionnelles et familiales (Molinier, 2009) : « C'est un fait mais je cours tout le temps » explique Marie, « j'avais l'impression de ne pas arrêter une minute, maintenant je sais que ce n'est pas qu'une impression », « toujours la crainte d'être en retard » notent tout à tour Sabine et Sarah dans leurs cahiers-temps. Le sentiment subséquent de surcharge, de travail « mal fait », « bâclé », réalisé sous tension permet aussi de jeter des pistes explicatives à l'accès toujours moindre des enseignantes aux positions les plus prestigieuses et les mieux rémunérées de leur hiérarchie (Jarty, 2009 ; Moreau, 2011).

Conclusion

Derrière la singularité des expériences enseignantes, notre recherche fournit quelques éléments de réflexion pour l'analyse sociologique de situations de travail caractérisées par la malléabilité et la diversification de ses espaces de réalisation.

D'une part, elle rejoint les débats autour de la reconnaissance du mérite de chacun dans son travail (Dubet, 2006), qui appellent une représentation plus complète des pratiques et les expériences professionnelles quotidiennes des individus. En ce sens, il s'agit d'intégrer à l'analyse du travail les moyens de repérer les engagements multiples dans lesquelles les individus s'inscrivent et de cerner leur organisation. Cela pose la question des techniques d'investigation capables de s'introduire dans le quotidien des individus, y compris là où l'activité professionnelle déborde amplement le seul espace du bureau, de l'entreprise, ou de l'organisation.

D'autre part, nous avons montré que la gestion de tâches spatialement et temporellement « non contraintes » ne peut être analysée sans tenir compte de son caractère genré. Par-delà la porosité, voire même l'indétermination entre activités professionnelles et activités personnelles ou domestiques, cet article donne à lire une gestion différenciée des présences au travail entre hommes et femmes, en particulier en présence d'enfants. L'expérience du jonglage emploi-famille identifiée chez une majorité d'enseignantes appelle plus largement à s'interroger sur la visibilité des contributions des uns et des autres. La temporalité davantage hachée des femmes implique en effet, de leur part, un travail peu perceptible de gestion de leur disponibilité susceptible d'expliquer le « plafond de verre », c'est-à-dire la sous-représentation des femmes dans les positions les plus prestigieuses et les mieux rémunérées, auquel elles se confrontent dans les professions intellectuelles (Cacouault-Bitaud, 2007). Raisonner en termes d'inégalité supposerait toutefois de pouvoir évaluer, pour les comparer, les charges de travail des uns et des autres. Pour cela, il faudrait alors inventer une commune mesure, car le temps de travail est, on le sait, un étalon peu pertinent pour mesurer le travail des « knowledge workers ».

Annexe. Caractéristiques socio-démographiques des enseignantes et des enseignants

Synthèse des caractéristiques socio-démographiques des enseignantes et des enseignants cités dans l'article

(tous les prénoms utilisés sont des pseudonymes)

Claire, 33 ans, enseignante certifiée en histoire-géographie, en couple avec un chercheur, 2 enfants (4 et 2 ans)

Denis, 59 ans, enseignant certifié d'anglais en collège, en couple avec une commerciale, 3 enfants (26, 22, 21 ans)

Diane, 41 ans, enseignante agrégée d'anglais en Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles, en couple avec un enseignant, 3 enfants (16, 8 et 4 ans)

Emmanuelle, 29 ans, enseignante certifiée de science-physique en collège, en couple avec un enseignant, 1 enfant (2 ans)

Florence, 46 ans, enseignante certifiée en lycée, en couple avec Hervé, 2 enfants (12 et 7 ans)

Frédéric, 50 ans, enseignant agrégé de mathématiques en Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles, en couple avec une enseignante (retraitée), 5 enfants (27,25,22,20 et 17 ans)

Hervé, 47 ans, enseignant certifié d'histoire-géographie en collège, en couple avec Florence, 2 enfants (12 et 7 ans)

Jeanne, 40 ans, enseignante certifiée de mathématiques en collège, en couple avec un ingénieur, 2 enfants (10 et 5 ans)

Marie, 33 ans, enseignante certifiée de lettres en collège, en couple avec un architecte, 2 enfants (7 et 3 ans)

Maryse, 55 ans, enseignante agrégée de lettres en collège, en couple avec un enseignant, 1 enfant (19 ans)

Nicolas, 35 ans, enseignant agrégé de mathématiques en Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles, en couple avec une enseignante, 1 enfant (1 an).

Pierre, 42 ans, enseignant agrégé de sciences-physiques en Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles, en couple avec Diane, 3 enfants (16, 8 et 4 ans)

Sarah, 33 ans, enseignante agrégée d'espagnol en collège, en couple avec un cadre-commercial 1 enfant (1 an)

Sabine, 38 ans, enseignante certifiée de mathématiques en collège, en couple avec un artisan, 2 enfants (11 et 9 ans)

[1] Par souci d'adaptation aux normes éditoriales de la revue, on a procédé à une masculinisation systématique de la catégorie des enseignants et des enseignantes du second degré. Le terme enseignant renvoie, dans les faits, autant à des femmes qu'à des hommes.

[2] Je tiens à remercier les différents relecteurs de ce texte, notamment Alexandra Bidet et Dominique Schoeni, pour leurs apports et conseils au cours de son écriture.

[3] Les horaires de présence sont variables selon le corps d'appartenance, entre dix (pour les titulaires de l'Agrégation en CPGR – Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles) et dix-huit heures (pour les certifiés, titulaires du CAPES – Certificat d'aptitude au professorat dans l'enseignement du second degré), auxquelles se rajoutent ponctuellement des heures de réunions.

[4] Voir par exemple la Une du Monde de l'Education du 14 octobre 2009 « Peut-on encore devenir prof ? », qui insiste sur le potentiel d'attractivité, pour les jeunes générations diplômées du supérieur, d'une profession symbole de sécurité sur le marché du travail et de disponibilité pour la vie privée.

[5] L'expression "hors les murs", également utilisé dans le titre de l'article, fait écho au roman médiatisé de François Bégaudeau, « Entre les murs », paru en 2006 et adapté au cinéma par Laurent Cantet, sous le même titre, en 2008. Il rend compte de l'expérience d'un jeune enseignant dans une classe d'un collège de ZEP.

[6] En 2008, le taux de féminisation dans l'enseignement du second degré était de 57,3% (Source : Ministère de l'Education Nationale, 2008).

[7] 55% des enseignants du secondaire ayant été diplômé en 1998 sont titulaires d'un diplôme supérieur ou équivalent à la maîtrise, alors même que l'entrée dans la profession ne nécessitait qu'une Licence. Source : enquête génération 1998 du Cereq.

[8] Si les chefs d'établissement jouent un rôle clef dans la mise en place d'une professionnalité plus collective, les limites de leur fonction sont soulignées dans plusieurs études (Barrère, 2003).

[9] Concours de recrutement au corps professoral le plus élevé de l'enseignement du second degré français, l'Agrégation fixe à 15 heures le nombre d'heures de cours par semaine des « professeurs agrégés », soit trois heures de moins que les titulaires du CAPES. Il offre également la possibilité d'être recruté en Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles, réduisant encore le nombre d'heures devant la classe (environ 10 heures).

[10] Les enseignants d'histoire-géographie et du français-latin-grec font toutefois traditionnellement exception et nuancent ce constat.

[11] Celle-ci a par exemple pu s'observer dans notre recherche empirique, dont la constitution de la population d'enquête reposait en partie sur un effet « boule de neige », par leur fréquente mise en contact avec des collègues d'un même champ scientifique.

[12] Telle qu'elle est décrite par Caroline Datchary, la notion de « dispersion » renvoie à des situations de travail où les individus sont continuellement confrontés à des engagements multiples au sein d'une temporalité resserrée. L'activité enseignante est certes bien différente d'autres, plus archétypiques, comme dans le secteur de l'évènementiel, du double point de vue de sa temporalité, moins resserrée, et de sa dimension collective (le collectif est ici bien peu sollicité pour gérer la dispersion). Mais on repère aussi dans l'enseignement du second degré une forme d'hétérogénéité de l'activité qui est à la fois source de tensions et peu reconnue.

[13] Nous avons notamment observé des cours, assuré une présence régulière dans des lieux ressources – salle des enseignants ou bibliothèque – pour la réalisation d'entretiens ou entre deux entretiens et participé à des réunions de travail visant à la mise en place de projets pédagogiques de promotion de l'égalité entre filles et garçons dans deux collèges des quartiers sensibles de Toulouse.

[14] L'avancement à la « hors-classe » représente une promotion vers l'un des grades les plus élevés de la hiérarchie enseignante. Elle peut s'acquérir indépendamment du statut, certifié ou agrégé, et est souvent motivée par le soutien des chefs d'établissement.

[15] Les objectifs de ces enquêtes sont d'améliorer, en les quantifiant, les connaissances relatives aux activités quotidiennes et emplois du temps quotidiens des Françaises et Fançais.

[16] Notre étude fait apparaître que, pour un même niveau d'enseignement, les enseignants des disciplines littéraires ont un temps de travail toujours supérieur à celui de ceux des sciences dites « dures », en particulier du fait d'un temps de correction de copies plus long.

[17] Ses heures de cours sont essentiellement regroupées en fin d'après-midi et le mercredi toute la journée, lorsque sa fille n'est pas scolarisée.

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7. Evaluer des demandes, ou la justesse comme travail invisible. Le cas du 115 de Paris

Le Méner_Erwan — 2011-12-23T17:57:09Z

At the Paris homeless hotline « 115 », demand exceeds supply. « 115 » is a call center dedicated to the regulation of « social emergency » accommodations. The concept of “social emergency” is institutionally relevant as a means to categorize the calls homeless people make to get a bed for the night. These requests cannot be always satisfied, and applicants' health can be at stake. How does the call center staff deal with theses cases of “tragic choice” ? How do they discriminate in the face of scarcity ? More generally, what happens during these calls ? This paper is based on direct observation of telephone interactions at the 115. It examines the way staff members apply criteria of correctness instead of justice in their decision making processes, even though their choices may first appear as lacking any sense of justice or fairness. What is at stake may not be the resolution of a problem. but rather to possibility of making impossible choices – that is to say, choices that remain structurally questionable. Describing the way staff members work thus requires highlighting a hidden process of evaluation of applicants' requests, where calculations of correctness replace the doing of justice.

Sommaire

Introduction

Les interactions entre les bénéficiaires et les représentants de l'administration sont devenues un objet classique de la sociologie de l'action publique, dans les années 1980 aux Etats-Unis, à la suite des travaux de M. Lipsky, puis dans les années 1990 en France, dans le sillage, notamment, des études sur la relation de service, menées ou impulsées par I. Joseph, dans une veine goffmanienne et microsociologique (Dubois, 2010 : 7-15 ). A mesure que l'emprise de petits bureaucrates et des usagers sur le sens de l'action publique a été mise en évidence, le guichet, emblème de la relation de service, est devenu un site d'étude privilégié. On y observe l'Etat en action et la modernisation de l'administration, qui prend acte, face à la diversification et la complexification des situations traitées, d'un nécessaire rapprochement avec les bénéficiaires (Weller, 2003). Les dispositifs d'urgence sociale, comme le numéro gratuit, le 115, traité dans cet article, qui favorise l'accès des sans-domicile aux services, traduisent cette préoccupation [1].

Dans des secteurs aussi différents que l'hôpital (Pierru, 2009), la demande d'asile (Frigoli, 2007), ou l'urgence sociale (Fassin, 2001), on observe des acteurs de première ligne en position de rendre justice, localement, dit-on parfois subjectivement, dans le cadre d'interactions finalement réduites à des relations dyadiques. L'accès aux ressources rares de l'action sociale se joue ainsi de plus en plus au contact des travailleurs du « front » (Ion, 1998). Dans un contexte de reprise en main de l'Etat, en termes de définition et de construction de la réponse finale, c'est-à-dire budgétaire, des problèmes publics, la « responsabilité », pour reprendre les termes de J. Gusfield (2008), tend à leur être imputée, alors que l'Etat détient la « propriété » et la définition des problèmes. La multiplication de guichets (physiques ou virtuels) fait ainsi peser un poids considérable sur les épaules des guichetiers, en même temps que des soupçons de clientélisme (Bruneteaux, 2007) ou de discrimination (Valluy, 2007). Cette façon d'opérer des choix introduirait des modes, individuels, de jugement et de discrimination, disqualifiés en principe, mais nécessaires en action (Fassin, 2001) : impossible d'évaluer une requête sans évaluer le demandeur – sa sincérité, son honnêteté, sa probité, etc. Et ces jugements sont inscrits dans des écrits par des personnes aux compétences scripturales inégales (en fonction notamment de leurs parcours professionnels, linguistiques, sociaux), et potentiellement discriminantes. Il s'agirait aussi d'un mode de plus en plus répandu de traitement par l'écoute et le récit de soi de la souffrance sociale (Fassin, 2004). Cette approche désemparerait d'abord les professionnels (et spécialement les métiers du travail social) confrontés à une souffrance déracinée des conditions sociales de sa production

Nous proposons d'étudier ici une situation semblable, proche d'une structure de « choix tragiques » (Calabresi, Bobbitt, 1978), en matière d'urgence sociale : au 115 de Paris, plateforme téléphonique d' « orientation » et de « régulation » de l'hébergement d'urgence, chargée notamment de recevoir les appels des sans-domicile , la demande d'hébergement excède structurellement l'offre, et les choix opérés pourraient engager à brève échéance la survie des requérants. Si le 115 de Paris, dispositif de premier accueil accessible de façon inconditionnelle, distribue chaque jour des places d'hébergement pour la nuit, l' « urgence sociale » qui qualifie institutionnellement la demande d'hébergement, est bien loin de pouvoir être systématiquement satisfaite.

« C'est pas facile de dire non toute la journée ! » : ainsi me répond un « permanencier » à qui je demande comment se passe son nouveau travail au 115 de Paris. Il évoque les « demandes non pourvues » (ou « DNP ») qui ponctuent inévitablement ses réponses aux demandes d'hébergement de sans-abri. Si toutes les requêtes ne présentent pas les différents critères d'éligibilité , il reste qu'en 2009, 17% des demandes éligibles n'ont pas pu être pourvues (MIPES, 2010). L'impossibilité d'assurer une mise à l'abri inconditionnelle, faute de places en nombre suffisant, est aussi un des motifs de la grève de mars 2010 au Samu social de Paris.

Comment les répondants font-ils face à cette situation de « choix tragiques » ? Comment opèrent-ils des arbitrages entre les demandes d'hébergement ? En somme, comment la distribution des places, et plus généralement la prise d'appels au 115, se déroulent-elles ? A partir d'une observation minutieuse des appels, nous allons tenter de rendre compte des interactions entre permanenciers et appelants, dans un domaine où les vocabulaires de l'« indicible » ou du « tact » tendent souvent à résumer les interactions observées (Gardella, Le Méner et Mondémé, 2006). A la différence d'autres enquêtes portant sur le 115, nous ne prendrons pas pour objet le ressenti des professionnels ou des usagers (Bruneteaux, 2007), ni la construction politique du dispositif (Aumercier, 2004 ; Jenkinson, 2007), mais l'activité même des écoutants au cours des appels. Cette perspective invite à ne pas négliger la description du montage matériel et relationnel de la décision, avant d'en comprendre l'expérience ou d'en critiquer les aboutissants.

Nous allons voir que l'enjeu n'est pas tant de résoudre un problème, que de faire avec l'insolvable, c'est-à-dire avec les critiques pesant de façon structurelle sur ce travail. Décrire le travail des permanenciers, c'est alors suivre leur effort pour conduire dans l'ombre une évaluation du demandeur, et ainsi agir avec justesse à défaut de justice. L'approche microsociologique, loin de laisser de côté, comme on le lui reproche souvent (Dubois, 2010 : 13-14), le travail d'assignation, de distinction et de tri social à l'œuvre dans les face-à-face, permet au contraire ici d'exhiber les critiques qui pèsent sur le travail réalisé, saisies dans leur accomplissement pratique.

Encadré 1 - Eléments sur le corpus et sa présentation

Cette enquête fait partie d'un ensemble d'études sur le 115 de Paris, menées à l'observatoire du Samusocial de Paris depuis 2006, qui interrogent les modalités et les acteurs de cette intervention, de première ligne mais à distance. Cette enquête, ainsi que celle de C. Mondémé (2008), documentent la prise d'appel, et certains des gestes professionnels, impliqués dans ce travail. D'autres études, conduites avec A. Bidet, portent sur l'engagement profane de particuliers, qui viennent à « signaler » des sans-domicile présents dans l'espace public (Bidet et Le Méner, 2008), ou à répondre, sur le plateau du 115, à ces mêmes signalements.

L'idée de l'enquête rapportée ici remonte à 2008, à des discussions avec un ami nouvellement permanencier, ancien professionnel dans le domaine de l'insertion, Jean-Pierre, qui me disait combien il lui était difficile de répondre défavorablement à des personnes demandant « juste un toit ». Des visites au 115, des observations de la plateforme dans le cadre d'autres enquêtes - je suis salarié du Samu social de Paris et en poste à l'observatoire depuis l'automne 2005, avaient déjà attiré mon attention sur cette question. Question qui parcourt d'autres enquêtes, sur le refus d'hébergement et les maraudes (Gardella et Le Méner, 2011) : comment donc mener un travail social en disant non ?

Une dizaine de séances d'observations de 2 à 4 heures, menées en mars et avril 2009, fournissent la matière première de cet article. Les observations ont permis de couvrir l'ensemble des périodes de travail des permanenciers. Les échanges ont été, autant que possible, enregistrés (10 heures d'enregistrement).

Aucun permanencier ou coordinateur n'a été suivi en particulier. La vingtaine de professionnels du 115 recensés dans les notes n'ont pas fait l'objet d'entretiens ad hoc. Des conversations entre deux appels ou à la pause, m'ont permis de formuler ou d'éprouver avec eux quelques questions.

Les premières analyses ont fait l'objet d'une communication, travaillée avec un permanencier, Habib Sbik, commentée par d'autres permanenciers et coordinateurs (Le Méner et Sbik, 2009.). Enfin, un dialogue régulier avec Jean-Pierre a constitué une ressource précieuse pour laisser de côté, reformuler ou faire apparaître diverses analyses.

Les notes de terrain présentées associent des retranscriptions d'enregistrements, des bribes de conversations prises au vol, des passages résumés, des notes ethnographiques sur ce qui passe en même temps et en dehors de l'échange verbal, et des commentaires pris sur le vif. Le dernier extrait, le plus long, est mis en tours de parole. La présentation du matériau fait donc appel à différentes conventions d'écriture (et de réécriture).

Trois arguments justifient cet assemblage : i) les échanges s'appuient sur des objets et des informations exogènes au dialogue téléphonique, qu'il convient de rendre visibles dans de tels comptes-rendus. D'où des lignes rapportant la « prise » (Gibson) d'éléments de l'environnement ; ii) la voix, le ton, l'accent sont riches d'informations qui singularisent l'appel et peuvent faire émerger différents sentiments, de l'inquiétude à l'exaspération, en passant par l'énervement. D'où les commentaires accompagnant certaines retranscriptions ; iii) La tension entre, d'un côté, la demande et l'attente d'une réponse, et, de l'autre, la mesure d'un besoin et la formulation d'une orientation s'observent dans l'enchaînement même des prises de parole. D'où la présentation du dernier extrait sous forme de tours de parole, où se remarquent davantage que dans une retranscription classique les séquences typiques de l'appel.

Pour certains, la variété des conventions employées n'est pas problématique, les extraits présentés valant tous comme pièces d'un même témoignage, dont l'unité serait conférée par celle de l'auteur, et la valeur par la connaissance rapprochée d'une réalité indépendante du chercheur. Pour d'autres, elle signifierait au contraire une non-conformité des notes à la matière observée (la conformité étant à l'inverse attestée par des conventions très strictes de transcriptions). Sans verser dans un constructivisme radical et relativiste, pour lequel la variété des modes de retranscription devrait au moins égaler celle des voix entendues et employées sur le terrain, recourir à différentes conventions de retranscription permet d'exhiber le moment nécessairement constructiviste de toute re-présentation. Mais choisir, selon les passages, entre tel ou tel mode de présentation, c'est aussi considérer différents degrés de pertinence des modes de retranscription, en fonction de la réalité appréhendée de façon personnelle et compréhensive en cours d'enquête, puis soumise à l'écriture. C'est le moment réaliste de la représentation. Le réalisme des descriptions et, plus généralement peut-être, de l'écriture ethnographique aurait ainsi pour condition un moment constructiviste (cet argument s'inspire de M. Hammerseley, 1992 : 43-56).

1. De l'« abattage » à l'hétérogénéité des modes de présence au travail

Les difficultés d'accès au 115 sont nombreuses. Ce dispositif départementalisé est géré dans la capitale par le Samu social de Paris. L'organisation, née à l'hiver 1993, pour aller « à la rencontre de ceux qui ne demandent plus rien », se construit sur le double modèle de la médecine coloniale et, explicitement, du SAMU médical (Emmanuelli, 2003). A ce dernier, l'organisation emprunte dès 1995 l'idée de régulation, c'est-à-dire de signalement de l'urgence et de gestion des réponses disponibles : un numéro vert est créé pour les SDF, qui devient, en 1997, le 115. Aujourd'hui, le 115 fonctionne 24 heures sur 24 avec en moyenne 18 permanenciers répondant simultanément aux appels sur le « pôle généraliste », ce qui en fait et de loin le 115 disposant des moyens humains les plus importants . Or il faut souvent plusieurs appels pour joindre le standard, la mise en attente peut durer des dizaines de minutes, et toute demande d'hébergement traitée n'est pas systématiquement satisfaite. Ces difficultés nourrissent la plainte d'appelants. Elles peuvent aussi alimenter des soupçons, dont celui d'une « liste noire » d'usagers, éconduits systématiquement du dispositif. A s'en tenir aux reproches ou aux plaintes qui ont cours de part et d'autre du combiné, l'attribution des places d'hébergement se présente comme un travail aléatoire et arbitraire, ou bien insuffisant et impropre à satisfaire les demandes des usagers.

Encadré 2 – L'espace de travail.

Les enquêtes sur les bureaucraties ont pu longtemps commettre l' « oubli du travail administratif » (Weller, 2006) : l'activité située des petits bureaucrates n'équivaut ni aux textes qui instituent leur action, ni aux récits du travail qu'établissent après coup les membres ou les usagers des organisations. Cette activité, sans doute considérée comme triviale, consistant en la fabrication de dossiers, associe pourtant des espaces et des temporalités, des normes et des acteurs différents.

Le plateau téléphonique du 115 peut être figuré comme un rectangle de 20 mètres sur 5. On y entre généralement par la porte située à l'extrémité ouest, ouvrant sur le plateau de « régulation » des maraudes. Ce plateau est un bureau comprenant trois postes de travail, dos au mur, face à l'ensemble de la salle. Devant les régulateurs, se trouvent les places des « coordinateurs », chargés notamment de gérer les flux de places et d'assister les permanenciers dans leurs décisions. Il s'agit d'un bureau composé de trois postes également, aligné de façon perpendiculaire et centré sur la file des « box » des permanenciers. Cette disposition offre aux coordinateurs un panorama aussi large que possible sur ces derniers, et facilite la communication visuelle et orale avec eux.

Les permanenciers sont repartis dans des box (comportant bureau, ordinateur, téléphone, casque, chaise à roulettes), en deux rangées qui se font face. Ils sont séparés, frontalement et sur les côtés, par des cloisons de bois reconstitué, qui montent jusqu'à hauteur de visage d'une personne assise. Ces cloisons sont surmontées de vitres transparentes, permettant aux écoutants de se voir en levant le bout du nez ou en tournant la tête.

Les deux rangées de box sont interrompues vers le milieu de la salle, dans l'axe de l'entrée principale de la pièce, au-dessus de laquelle sont accrochés deux panneaux électroniques, indiquant le nombre d'appels en attente, en « front line » et en « back line ». Tous les appels reçus par les permanenciers arrivent en « front ». Les nouveaux appelants (ou « premiers samu »), ou les personnes recontactant le 115 après une longue période de silence, sont orientés en « back », où le dialogue dure en général plus longtemps. Les autres appels, émanant d'« isolés », sont traités en « front ».

Chaque permanencier, face à un ordinateur, crée ou actualise un dossier individuel dans un logiciel aux entrées pré-codées, Aloha-4D. L'interface permet de collecter et stocker des données sur les usagers et leurs demandes. Elles constituent un dossier individuel, consulté et rafraîchi lors de tout nouvel appel d'un même « usager ». Ainsi, le permanencier dispose et actualise des informations socio-démographiques, sociales, et administratives propres à chaque personne ayant fait appel au 115 ou ayant rencontré une équipe mobile.

Mais il a également accès à des données sur les rencontres (une même personne pouvant être rencontrée plusieurs fois), d'une part, dans des champs prédéfinis, d'autre part dans une « note » (en format texte, sans limitation d'espace), où les permanenciers consignent diverses informations sur leur interlocuteur. Y sont saisies et actualisées, à l'usage du permanencier en poste mais aussi des futures prises en charges, des informations, comme nous le verrons, à proprement parler décisives.

De prime abord, la catégorie indigène d'« abattage » — « là ce qu'on fait, c'est un peu de l'abattage » – peut en effet décrire le travail. Elle correspond à une logique du « premier arrivé, premier servi », qui voit distribuer en très peu de temps l'essentiel des places d'hébergement disponibles, le matin (vers 7h) puis le soir (vers 19h), alors qu'elles viennent d'être libérées – comme le savent les sans-domicile déjà familiers du dispositif. Le « jour » et la « nuit » ont ainsi en commun de commencer par un « coup de feu » ou « pic d'appels ». Le 115 compte alors le plus de permanenciers en poste, et l'activité s'approche, surtout le matin, de celle d'une réception hôtelière. Les communications sont brèves, voire expéditives, comme cherchant à diminuer autant que possible l'attente des sans-abri ou à réduire la « file ». Pour l'observateur, il est alors difficile de repérer les « séquences significatives » (Joseph, 2008 : 383). Chaque permanencier traite et met à jour des données sur l'usager dans les champs prédéfinis du logiciel Aloha-4D. . Il s'agit de données socio-démographiques, sociales, et administratives sur les usagers et leurs demandes (voir encadré 2). Une série de questions standardisées semble alors suffire à instruire la situation et traiter le flux. Nom, prénom, date de naissance. Proposition d'une place, en un lieu donné. Acceptation et fin d'appel. Ou refus et négociation à la marge, pour obtenir un lit ailleurs, dans la limite des places disponibles. Epuisement des lits et de la file active, visible sur les écrans de l'ordinateur et sur le panneau coiffant les permanenciers au centre de la salle.

L'observation rapprochée des appels montre que l'activité procède davantage d'une alternance entre de pareils moments, où la réponse paraît aller de soi, et des moments d'enquête, où les appels se font plus longs. De même que les permanenciers savent qu'ils n'auront pas assez de places pour répondre à toutes les demandes, ils distinguent eux-mêmes entre des périodes de travail associées à différents niveaux de disponibilité des places. Mais la réponse à la demande d'hébergement n'est pas simplement définie par la période d'appel, à la manière d'un guichet administratif où seul ne compterait que le rang dans la file d'attente. Pas plus qu'elle n'est le simple fruit de l'état de l'offre et de la demande, ce qui pourrait conduire à « automatiser » l'activité, elle ne mobilise pas non plus les permanenciers comme de simples « écoutants sociaux » appelés essentiellement, en dehors des moments d'« abattage », à « calmer le jobard » selon l'expression d'E. Goffman (1989). Les permanenciers sont bien plutôt confrontés à un contexte de travail où il s'agit de faire avec l'insolvable, quelle que soit la période de l'appel. Non seulement toutes les demandes ne pourront être satisfaites, mais les trois principes de justice qui encadrent le 115, et la politique d'urgence sociale, sont contradictoires deux à deux.

Le 115, en tant que dispositif de premier accueil est en effet d'abord censé offrir une réponse inconditionnelle aux demandes des usagers (Ministère de l'emploi, du travail et de la cohésion sociale, 2005 ; DGCS, 2010). Face à la pénurie, le principe d'inconditionnalité devrait se traduire par l'établissement d'une file d'attente et un service limité par les quantités. Cependant, le 115 est aussi censé cibler les plus exclus, et établir ainsi le rang de chaque requérant dans la file d'attente en fonction de son degré d'exclusion. La mise en réserve de quelques places par les coordinateurs, passé le « rush » matinal ou nocturne, semble assurer que quelques lits reviendront à des individus dont la situation apparaît particulièrement urgente. Les places « Montrouge » ou « Garel » sont ainsi généralement attribuées aux « grands exclus ». Enfin, le 115 doit également permettre à des personnes de « rebondir ». L'urgence vise alors la « post-urgence », comme l'indiquent de nombreux documents institutionnels. A ce titre, il conviendrait plutôt de favoriser l'accès à l'hébergement des individus les moins exclus, dans une logique qui pourrait modéliser l'attribution des rares places de stabilisation.

On comprend ainsi qu'une recherche sans cesse rejouée de « justesse », en même temps que la hantise d'une conduite injuste, souvent réveillée par les usagers, soient au cœur de l'activité des permanenciers du 115. Ne pouvant offrir un toit à tous, ils sont structurellement confrontés au risque d'éprouver un sentiment d'arbitraire, d'injustice, dans leur activité même. Face à ce risque, des réponses – l'appui sur un cadre collectif d'exercice de l'activité et sur la hiérarchie – ont été documentées, par les sociologues notamment, et nous allons les retrouver ici. Mais les tensions qui ne cessent d'habiter, en situation, ce travail d'évaluation, ont été rarement données à voir.

Nous donnons un lien vers un reportage réalisé sur le plateau d'appel du 115 http://www.bakchich.info/Periode-noire-pour-le-115,07590.html, permettant de se figurer l'espace de travail. La gestion de la pénurie est au cœur du propos.

2. S'appuyer sur le « cadre de prise en charge » et des tiers : les collègues, le dossier informatisé

Nous allons voir que les permanenciers, au moment même où ils ne semblent que qualifier, par construction administrative, l'éligibilité d'une demande d'hébergement, ne cessent en fait de mesurer la situation traitée, coproduisant cas et solutions, en s'appuyant sur des tiers : des collègues, un écran d'ordinateur.

Leur travail ne consiste pas ainsi à appliquer un « cadre de prise en charge » comme on suivrait un mode d'emploi. Les interactions téléphoniques, où s'entend la singularité de chaque situation, mettent d'ailleurs elles-mêmes continûment en question ces procédures.

Comment intervient en pratique le « cadre de prise en charge » ? Quel que soit le moment de l'appel, une demande d'hébergement n'est en principe étudiée que si le requérant répond à différents critères administratifs, selon le département de « suivi social » de l'appelant. Au 115 de Paris, des places ne peuvent en principe être attribuées qu'à des personnes suivies dans la capitale, ou en Seine-Saint-Denis :

Je suis installé aux côtés de Julie, coordinatrice équipe . Il est un peu plus de 19h, il reste encore des places sur les écrans des permanenciers. Albertine, permanencière, arrive devant le poste de Julie, qui lève la tête à son approche.

Albertine : « Je viens pour confirmer un ROPE [2]. Cergy, c'est 93 ?... »

Julie : « …non, c'est 95. Tu peux toujours essayer, bien tenté ! »

(Plateau du 115, Ivry-sur-Seine, mars 2009, début de la nuit)

Dans le cadre d'accords entre le 115 de Paris et celui de Seine-Saint-Denis, des demandes d'hébergement émanant du 93 peuvent être traitées par Paris. Dans le cas présent, l'« usager » dépend du 95, et ne relève donc pas du 115 de Paris. La règle est explicite, mais elle n'empêche pas des permanenciers de « tenter » leur chance, comme nous allons le voir, auprès des coordinateurs.

Parmi les autres critères définissant l'éligibilité, les ressources économiques peuvent sembler des plus décisives. Une personne sans-abri, dépendant des services sociaux parisiens, peut ainsi se voir opposer un refus si l'on considère que ses revenus sont suffisants pour survivre, ou si l'on constate qu'elle ne relève pas de l'urgence et peut bénéficier de l'aide de proches ou de services plus appropriés. Mais cette règle, comme les autres, fait l'objet d'une appréciation en situation, plus que d'une application procédurale :

Une permanencière revient vers Julie, qui l'avait quelques minutes auparavant renvoyée vers son poste, pour obtenir davantage de renseignements sur la situation traitée : « Ca y est, j'ai toutes les informations ». Il s'agit d'un couple, dont les deux membres bénéficient d'une carte de résidant, faite dans le 93, valable jusqu'en 2017. Leur enfant, de neuf ans, est scolarisé dans le 18ème, logé chez des amis. Ils se sont fait expulser vendredi [nous sommes lundi]. Ce week-end, ils ont été hébergés par des amis. La permanencière ajoute : « Ils travaillent, ils ont 2200 euros de budget ».

Julie : « 2200 euros ?! »

Permanencière : « 2200 euros, à deux ».

Julie : « Ils travaillent !? ».

Julie demande où ils sont domiciliés : dans le 93 ; s'ils bénéficient d'allocations pour l'enfant : c'est le cas ; si la CAF les aide : affirmatif. Elle poursuit :

« Pour moi, vu comme ca de suite, c'est secteur d'office et ROPE économique (…) C'est pas du 115 ça. ».

(Plateau du 115, Ivry-sur-Seine, mars 2009, début de la nuit)

Comme dans cette séquence, les permanenciers soumettent de façon quasi-systématique leur orientation aux coordinateurs une fois passé le « rush » matinal. Plus que le seul souci de s'assurer de la bonne application de certaines règles (notamment des quelques principes de sélections des « usagers 115 »), il peut s'agir aussi, face au poids ou à la violence de certaines décisions, de s'appuyer sur l'application du cadre de prise en charge. L'extrait suivant, issu d'une observation en pleine après-midi, alors que des places n'apparaissent plus qu'au compte-goutte sur les écrans des permanenciers, l'illustre bien :

« Je viens pour un cas particulier (…) Je sais qu'il n'y a plus de place », déclare Sonia, permanencière, à sa coordinatrice. « Monsieur » est connu du 115, mais « dort depuis 5 jours dans la rue ». La réponse de la coordinatrice ne se fait pas attendre : « Dis-lui de rappeler à 19h ». Sonia réplique : « Moralement, ça ne va pas ». Elle rapporte des propos de « Monsieur M. ». Sonia « [voit] une [une place au centre] Garel traîner ». Elle demande si elle peut la prendre pour une semaine. Sa collègue lui répond par la négative. « Oh non, c'est pour Monsieur M ! » s'exclame Sonia. Pas de réponse, la coordinatrice est prise dans d'autres conversations. Sonia se retourne et dit audiblement : « J'aurai essayé, hein ».

(Plateau du 115, Ivry-sur-Seine, avril 2009, journée)

Cet extrait montre également le coordinateur dans un rôle que l'on pourrait dire de « patron ». Par là, nous désignons son autorité, hiérarchique et fonctionnelle, dont doivent s'accommoder bon gré mal gré les permanenciers. Mais nous renvoyons aussi à deux autres significations : le « patron » comme modèle ou plan de ce qui doit être fait. Ainsi, les coordinateurs rappellent la norme et instruisent l'orientation des permanenciers. Nous envisageons enfin le « patron » comme maître d'œuvre de l'atelier, qui a fait ses preuves et sait diriger ses apprentis, dans une réalisation par nature collective et collégiale, où l'excellence est visée à l'aune d'un idéal qui compose forcément avec les contingences matérielles — l'équipement technique des appels — et les exigences des commanditaires — ce que requiert en propre tel ou tel appelant (Sennett, 2010). Plus généralement, le coordinateur, mais aussi les collègues et l'ordinateur, où apparaissent des informations sur l'histoire de la prise en charge, peuvent être figurés comme des « tiers » (Chave, 2010) qui contextualisent l'urgence et informent la décision.

Outre la découverte des limites de ce qui est « jouable », et l'apprentissage d'un répertoire commun, c'est-à-dire la répétition d'accords mutuels permettant l'élaboration et la mobilisation opportune d'un fond de connaissances et d'expériences, on peut voir par là aussi l'apprentissage et l'affirmation de l'appartenance à un même collectif de décision (« on »), comme le montrent les notes suivantes :

Il s'agit d'un demandeur d'asile qui, rapporte Albertine, a commencé ses « démarches administratives » à la Préfecture de Pontoise, où il a rendez-vous le lendemain.

Julie rebondit : « Alors là c'est parfait, c'est un joli ROPE ».

Albertine explique qu'elle voulait effectuer un « dépannage ».

Julie lui répond : « Tu lui dis non, on ne dépanne pas ».

Elle ajoute qu'on peut toutefois lui passer le 115 du 95. Elle conclut : « Là, il est joli ton ROPE : clair, net, précis ».

(Plateau du 115, Ivry-sur-Seine, avril 2009, journée).

Les procédures de prise en charge standardisées sont ainsi mises en œuvre dans un espace de travail qui ne cesse, et où l'on ne cesse, collectivement, de mesurer « l'urgence » et d'élaborer des réponses. Si établir l'éligibilité d'une demande participe plus largement à ce que les membres du 115 appellent l'« évaluation », force est de constater que l'évaluation des permanenciers met en forme l'orientation finalement actée par les coordinateurs, de la même façon qu'un business plan « formule » déjà l'entreprise dont il éprouve le projet (Giraudeau, 2009). L'évaluation consiste à prendre la mesure du cas interrogé, identifier ses propriétés, établir ce qui vaut, se soucier des conséquences, et par là orienter le traitement du dossier. Si la genèse des valeurs est « affaire d'enquête » et s'accomplit dans l'activité (Bidet, 2008 ; Dewey, 2011), elle est aussi collective. Le concept de « formule », thématisé par M. Callon (2009), est alors utile pour éviter de séparer les opérations et les équipements de qualification et de décision : « ce sont les formules qui calculent , et non pas les agents, et encore moins l'offre et la demande » (Ibid. : 261). Pour saisir l'enchaînement et les produits de mesures impliquées dans l'activité, « la notion de formule, comme celle de mesure, présente une riche et intéressante polysémie. Elle désigne indifféremment : les formes à respecter pour exprimer une idée, énoncer une règle ou exposer un fait ; une expression concise résumant un ensemble de significations ; des règles à suivre et des opérations à enchaîner pour obtenir un résultat » (Ibid. : 257).

Mobilisant un répertoire partagé d'expériences, disposé dans l'espace de travail, l'appel se recompose sans cesse au gré d' « improvisations » (Becker, 2010) . Ainsi, alors que l'échange entre un demandeur d'asile, Albertine et Julie paraissait réglé, un rebondissement oblige à changer l'accord :

Albertine revient vers Julie quelques secondes après l'avoir quittée. Les services sociaux n'ont pas pu les recevoir, car ils n'avaient pas leurs papiers, restés dans les « cartons du commissariat ». Julie ne comprend pas : les services sociaux « sont avertis » en cas d'expulsion.

« Ce n'est pas normal qu'ils n'aient rien fait (…) Fais leur connaître ça au moins »

(Plateau du 115, Ivry-sur-Seine, avril 2009, journée)

La permanencière apporte de nouvelles pièces au dossier, qui interpellent Julie. L'imbroglio administratif dans lequel paraissent empêtrés les appelants, qui n'ont pas eu accès, comme d'ordinaire en pareilles circonstances, à leurs référents sociaux, conduit Julie à une exception. Elle réserve une place pour ce couple, dont les revenus sont normalement trop élevés pour autoriser un hébergement :

« Qu'ils voient encore avec leur réseau ce soir, qu'ils nous appellent autrement. C'est exceptionnel ».

(Plateau du 115, Ivry-sur-Seine, avril 2009, journée)

Dans le doute, face à l'urgence d'une situation, les décisions apparaissent prudentes. Les règles ne sont pas appliquées, les mesures ne sont pas prises pour elles-mêmes, mais bien en vue des conséquences possibles d'autres choix. Et Julie de ruminer sa décision :

« Demain, retour sur le secteur. Qu'ils nous appellent des services sociaux. Ils ont un ROPE économique sur le dos cette famille, c'est pas possible ! ».

(Plateau du 115, Ivry-sur-Seine, avril 2009, journée)

Si les étalons de l'évaluation sont toujours révisables, c'est particulièrement le cas face au trouble qui surgit dans l'interaction téléphonique avec un sans-domicile, et qui remet en cause la justesse de la décision préfigurée. Ainsi, l'attribution d'une nuitée par précaution n'est nullement l'application d'un principe souverain qui protègerait les permanenciers et les coordinateurs d'une mauvaise décision éventuelle. Une part essentielle, quoique particulièrement peu visible, du travail consiste alors à répondre à une demande d'hébergement en faisant valoir la nécessité d'une évaluation. Mais ce souci de justesse rend l'activité d'autant plus vulnérable à la critique et tendue en situation.

3. Gérer la tension : un travail invisible ?

Comment l'évaluation s'introduit-elle dans l'interaction téléphonique ? En reprenant les termes d'E. Goffman, on observe bien que les permanenciers modalisent d'emblée le « cadre primaire » (la demande d'hébergement) en une évaluation. Et ce, d'une façon caractéristique, consistant à ratifier puis à suspendre la demande initiale, en soulevant une série de questions d'identification, sans autre préambule. L'échange qui suit illustre cette « machination » (Goffman, 1991) :

Nous installons la « double écoute », qui me permet d'entendre dans un casque les interlocuteurs de Myriam. Il est 19h. Premier appel, Myriam décroche

1 - P (permanencier) : « Samu social de Paris, bonjour ! » ?

Un homme répond, avec un fort accent :

2 - A (appelant) : « Bonjour, je souhaite une place pour dormir ».

3 - P : « D'accord ». Elle lui demande dans la foulée son nom et sa date de naissance.

Myriam rentre à l'écran sur l'interface du 4D les informations données et recherche le dossier. Il s'agit de « Monsieur S. ».

Les premiers échanges consistent ainsi en des salutations, suivies d'une demande de la part de l'appelant, ici comme le plus souvent, d'hébergement. Or il est remarquable que les permanenciers n'y répondent jamais directement. L'engagement de la conversation passe par la séquence suivante : 1. Le permanencier décroche et salue son interlocuteur ; 2. L'appelant salue son interlocuteur et émet une demande, par exemple d'hébergement ; 3. Le permanencier demande le nom, le prénom et la date de naissance. Il cherche ainsi à identifier son interlocuteur, et à accéder à son dossier dans l'application 4D. Ce faisant, la pertinence de la demande se voit suspendue par l'absence de réponse. A la demande de l'appelant, répond une demande du permanencier, qui ouvre le dossier de son interlocuteur et initie une enquête. Là où le problème de l'appelant tient dans une demande dont l'objet est précisé, le problème du permanencier n'est pas thématisé dans l'interaction.

Dans les termes indigènes, ce problème consiste à « orienter » en caractérisant un « besoin », conçu comme mesure de la décision. Le vocable d' « orientation » fait partie du vocabulaire public du 115, plateforme d' « orientation », et pas seulement de « régulation » de l'hébergement. Il a été employé par des permanenciers lorsque je leur demandais de raconter leur travail et les réponses, en particulier négatives, qu'ils apportaient à des demandes d'hébergement. Orienter, ce n'est pas forcément héberger, et le « besoin » est irréductible, on l'a compris, à « une demande » de la part de l'appelant. Dans le travail social, ces termes sont classiquement différenciés, et l'on peut même concevoir la visée du travail comme de les aligner.

Si demande et orientation ne coïncident pas forcément, une tension est inhérente au troisième tour des appels. Et elle menace structurellement l'activité d'orientation d'un rappel du cadre « primaire » : la demande d'hébergement sollicitée et non explicitement traitée. Ce rappel peut alors être considéré, en empruntant toujours à E. Goffman, comme une « démodalisation » (Gardella, Le Méner et Mondémé, 2006 : 79) « disruptive ».

L'échange entre Myriam et Monsieur S. est un cas particulièrement édifiant de cette tension : parce qu'il se déroule en « début de nuit », lorsqu'un nouveau volant de places est libéré ; parce qu'il se termine en quelques minutes par l'attribution d'un lit, conformément au souhait de l'appelant ; mais aussi parce qu'il est traversé par cette tension qui met en cause le sens et la justice de ce qui est accompli. Reprenons-en le fil :

4 - A : « Pour Montrouge » [un centre d'hébergement d'urgence]

5 - P : Myriam lui demande également où il se trouve, et si « ça s'est bien passé à la Boulangerie [un autre centre parisien] ».

Myriam manie la souris et apparaît à l'écran la liste des séquences d'hébergements données, via le 115, à Monsieur S. Elle tape de nouveau, et apparaissent les lits disponibles. Je remarque qu'il reste des places aussi bien à Montrouge qu'à la Boulangerie.

6 - A : Monsieur S. acquiesce.

Cette séquence confirme d'abord la tension entre demande d'hébergement et travail d'orientation. Avant que Myriam ne prenne la parole, alors qu'elle tape les informations données par celui qui sera identifié comme Monsieur S., celui-ci précise sa demande d'hébergement, en donnant le nom d'un centre d'urgence, géré par le Samu social. Pas plus qu'au troisième tour, Myriam ne répond à la question de Monsieur S. Au tour 5, elle émet une nouvelle question, comme au tour 3, qui vient justement prolonger cette première requête, et manifeste qu'elle entend avoir la main sur l'échange en cours. Il faut noter que la demande de Myriam porte sur des informations du 4D. Le 4D inscrit l'appel de Monsieur S. dans la continuité d'une prise en charge, dont l'histoire est consignée dans la base de données et apparaît à l'écran sous différentes rubriques. Le 4D tend donc à verser la parole présente de Monsieur S. au dossier de sa prise en charge, au sein duquel prend sens la nouvelle demande d'hébergement. La réponse de Monsieur S. en 6 ratifie la pertinence de la question posée par Myriam en 5. L'enquête peut continuer :

7 - P : Myriam lui demande comment va sa santé.

8 - A : « Très mauvais ».

La conversation est saccadée, les réponses de M. S. sont brèves, peu articulées et dans un français approximatif.

9 - P : « Quand voyez-vous le Docteur ? », enchérit Myriam, après avoir vu sur la note de Monsieur S. qu'un rendez-vous était prévu chez le médecin.

La paire 7 – 8 prolonge l'enquête, portant désormais sur la santé de Monsieur S. La question, en 9, de Myriam, poursuit « l'évaluation ». Myriam semble faire fi de la brièveté des réponses de Monsieur S., qui sont comme soupirées, sans effort audible d'articulation. La réponse se fait attendre :

10 - A : « Je veux juste une place pour dormir …fatigué ».

11 - P : « J'ai bien compris Monsieur S. ». Myriam repose sa question

12 - A : « J'ai oublié »

13 - P : « Vous n'auriez pas un bout de papier où vous l'avez noté ».

14 - A : « Non »

15 - P : « : « Je vous mets en attente »

Une tension resurgit dans la conversation, par la réponse de Monsieur S. en 10, accentuée par le silence qui la précède. L'appelant réitère sa demande, et la justifie. Myriam admet sa critique, mais n'y répond pas de prime abord, et répète la question formulée en 9. La réponse ne la satisfait pas, et elle insiste. La « mise en attente » (15) n'est pas commentée. On peut supposer que Monsieur S. sait ce qu'est une « mise en attente », puisqu'il appelle fréquemment le 115 ; mais l'absence d'explication peut également se lire comme une confirmation que Myriam conduit bel et bien la conversation.

Elle regarde les places disponibles. Myriam me dit que lorsque les permanenciers ne comprennent pas leurs interlocuteurs, ils peuvent faire appel à l'ISM, qui est un service de traduction à distance et en direct. Mais dans le cas présent, ce n'est pas nécessaire, car la situation n'est « pas grave » et « c'est saturé » (tous les permanenciers sont en communication, et de nombreux appels sont en attente). « Mais ce qui m'étonne c'est qu'il demande une place à Montrouge alors qu'il va toujours à la Boulangerie ce Monsieur et qu'il est un peu vieux ».

Nous voyons bien ici le travail de mesure de l'urgence auxquels s'astreignent les permanenciers, même face à une situation « pas grave », et alors que l'activité bat son plein. Face au doute, l'enquête est de mise, et l'emporte sur les autres attitudes envisageables, comme par exemple ignorer l'élément troublant pour accélérer le pas. Ce choix de l'enquête peut être rapporté à la formation des permanenciers, qui stipule que toute orientation passe par une évaluation, parfois résumée à des vérifications, de la situation sociale et sanitaire de l'appelant. Mais il est aussi considérablement facilité, interactionnellement, par les informations qui saillissent de l'écran, jalonnent, et parfois interrompent le cours de l'échange : l'évaluation est ainsi inscrite dans une l'histoire de prise en charge, collectivement produite.

Les Workplace Studies ont mis en lumière les « appuis conventionnels » de l'action, pour reprendre le terme de N. Dodier (1993), les processus collaboratifs à l'œuvre entre un environnement technique, des travailleurs et des usagers. Participent ici aux appels : un ordinateur équipé de logiciels, des panneaux lumineux indiquant la file active, des sièges à roulettes permettant de reculer rapidement de quelques mètres pour parler à son voisin sans déranger son vis-à-vis (protégé du bruit par une planche), des collègues (permanenciers ou coordinateurs), et bien sûr les sans-abri au bout du fil. Le plateau du bureau, les bordures de l'écran, les faces intérieures des panneaux, qui délimitent le poste de travail, sont également propices à l'affichage ou au dépôt de divers feuillets, formulaires, annuaires, et notes manuscrites, souvent annotés, qui peuvent être sollicités lors des appels. Ce ne sont pas là de simples inputs entrant dans des fonctions de prise d'appels mais, en droit et en fait, autant de « médiations » sans lesquelles l'activité ne peut s'accomplir (Latour, 2006). En particulier, le permanencier dispose et actualise des informations propres à chaque personne ayant fait appel au 115 ou ayant rencontré une équipe mobile. Mais il a également accès à des données sur les rencontres (une même personne pouvant être rencontrée plusieurs fois), aussi bien dans des champs prédéfinis, que dans une « note » (en format texte, sans limitation d'espace), où les permanenciers consignent diverses informations sur leurs interlocuteurs. Ainsi, les échanges sont bien irréductibles à une relation duale entre un appelant et un répondant. La tragédie est distribuée dans et par un environnement, assez loin du huit clos du colloque singulier, emblématique du travail social.

Mais si ces éléments, en venant étalonner l'évaluation, sont au cœur de la recherche de justesse, véritable travail invisible, ils retardent aussi la réponse à la demande initiale. Ainsi, la conversation entre Myriam et Monsieur S. s'envenime, jusqu'à exacerber la tension entre la demande d'hébergement et l'activité d'orientation :

Myriam reprend Monsieur S., sachant qu'il ne reste qu'une place à Montrouge, bien davantage à la Boulangerie, et que Monsieur S. est un « habitué de la Porte Maillot à 21h45 », c'est-à-dire du second bus conduisant chaque jour les sans-abri jusqu'au centre d'hébergement.

16-P : « Pourquoi vous voulez aller à Montrouge ? (…) Et la Boulangerie ça vous va pas ? ».

17 - A : « Pareil ».

18 - P : « Mais vous vous sentez bien à la Boulangerie ? ».

19 - A : Monsieur S. veut simplement une « place », demande s'il a affaire à des « flics ».

20 - P : Myriam repose sa question, dit gentiment qu'elle se dépêche.

21 - A : Monsieur S. s'énerve.

22 - P : « Vous êtes où ? ».

23 - A : « Je vous ai déjà dit [silence]. Vous faites mal votre travail ! ».

24 - P : « Donc si je vous mets une place à 21h45 à Porte Maillot, vous pourrez y être ? ».

25 - A : Il répond vite et sec, par l'affirmative.

26 - P : « Donc vous avez une place à la Boulangerie (…) Au revoir Monsieur S ».

Il raccroche sans avoir salué.

Myriam propose une orientation, en l'occurrence un hébergement d'une nuit dans un centre connu de Monsieur S. Elle tient pourtant à s'assurer qu'il est prêt à y retourner : comme elle nous l'a dit en aparté, elle observe qu'habitué de la Boulangerie, il a passé la dernière nuit dans un autre foyer, dont il n'est pas coutumier, et où, d'ailleurs, les places sont plus rares. Les questions de Myriam ennuient Monsieur S., sa demande paraît satisfaite mais la conversation n'en finit pas. La critique pointe : Monsieur S. souhaite se reposer, et il le répète ; cela ne suffit pas, et il met en question la nature (20) et la qualité (24) du travail mené.

Myriam raccroche, élague la note de Monsieur S., trop fouillée et pas commode à consulter me dit-elle : elle supprime les informations qui n'ont pas à voir avec le suivi social, sanitaire, ou la domiciliation. Elle valide et revient à l'interface d'accueil du 4D.

Les gestes qu'accomplit Myriam après avoir raccroché valent comme une mise en ordre du dossier de Monsieur S. et une préparation d'orientations à venir. Ils témoignent, à notre sens, du souci d'établir une continuité dans la prise en charge. Ceci peut sembler incongru compte tenu de la nature pressante et réitérée des demandes d'hébergement . Mais on peut voir là, plutôt qu'un contrôle malveillant, une domestication ou une captation de clientèle, une indexation du travail à venir sur des éléments prépondérants du parcours de l'usager. Ce geste participe ainsi d'une forme de vigilance qui maintient le cap d'une réponse ajustée non pas seulement à un moment, mais à une personne et à son histoire mises en « note ».

Les permanenciers ne sont toutefois pas dupes des limites de l'exercice, en particulier de l'attente difficilement vécue par les appelants. Ils la tiennent pour un mal nécessaire, rajoute Myriam après avoir raccroché :

Face à l'énervement, aux insultes, plus fréquentes le soir, « on est tout à fait conscients de l'attente » ; elle leur explique pourquoi elle prend plus de temps, car « ce ne sont pas des animaux ».

De fait, ce qui se déploie pour le permanencier comme une action ajustée à la situation de l'usager peut être critiqué par ce dernier comme une réponse tardive (« je veux juste une place » en 10), déplacée (« [vous êtes] des flics ? » en 19), inadéquate (« vous faites mal votre travail ! » en 23). Ces trois formes de critiques, identifiées dans le corpus, hantent le travail des permanenciers. La première pointe un service lent et fastidieux, et laisse voir en creux la pénibilité de l'attente. La deuxième incrimine la pente inquisitoire de la prise en charge. La dernière vise un manque d'habileté, qui renvoie autant à l'attente superflue qu'aux questions personnelles nombreuses et répétées. Le travail peut être critiqué comme lent, coercitif, et par là malhabile.

Ainsi, la prudence du professionnel l'expose sans cesse à la critique des usagers. Celle-ci vise deux excès possibles et inverses, caractéristiques d'un contexte de choix tragiques : d'un côté, la lenteur du traitement, requise mais incongrue face à l'urgence de l'appel ; de l'autre, une profusion de questions personnelles, qui tranchent sur le besoin générique d'hébergement qui initie et motive l'appel. Lorsque les demandes sont éligibles, la « phase d'évaluation » peut paraître ou trop longue ou trop intrusive, et lorsque les demandes sont parfaitement et à l'évidence recevables, comme effectivement inutiles. Dans tous les cas, ce moment initial d'examen ouvre à une possible critique du requérant, qui appelle pour de « bonnes raisons », mais voit sa demande mise à l'épreuve de questions d'autant plus désagréables, ou offensantes, qu'elles n'ont rien à voir avec ce qui la fonde.

4. Conclusion

La rareté des places offertes par le 115 de Paris organise la prise en charge. Mais alors que l'attribution des lits pourrait apparaître ou automatisée ou arbitraire, elle manifeste un souci de justesse, mis en œuvre dans un espace commun de mesure. Le cadre de prise en charge permet d'abord de distinguer les demandes éligibles. Mais il ne s'agit pas seulement d'appliquer des critères et de trier les requêtes, en fonction de leur éligibilité. Il s'agit aussi déjà d'orienter. L'improvisation permet d'ailleurs d'ajuster la décision face à l'imprévu. Mais que se passe-t-il lorsqu'une demande est éligible et en concurrence avec d'autres demandes également éligibles ? Face à ces demandes, les permanenciers évaluent, continuent d'enquêter, de mesurer, en cherchant à faire au mieux, ou au moins mal, dans un environnement métrologique commun. Ils sollicitent en particulier des notes et des informations disponibles sur le parcours de l'usager, leur connaissance des rythmes de l'activité, des publics et des réponses possibles, enfin, des collègues, permanenciers ou coordinateurs, avec qui éprouver des hypothèses.

L'enquête qu'ils mènent ne consiste pas à produire la rencontre d'une offre et d'une demande, réajustée en fonction des biens encore en rayon et de l'ordre des préférences du client, où le permanencier ne jouerait, en cas de conflit, qu'un rôle de réparateur (Weller, 1997). Elle exhibe au contraire pour l'observateur un « protocole », la « règle d'un accord possible » (Joseph, 2008 : 380-381). Ainsi, ce n'est pas une opération de séduction, où la présentation de soi de l'appelant, et sa conformation aux attentes du permanencier, seraient in fine déterminantes. La littérature sur l'assistance a souvent rapporté que l'accès aux biens, même de première nécessité, dépendait fortement d'expressions témoignant de la moralité du nécessiteux. B. Geremek (1987) a d'ailleurs montré que la « potence » et la « pitié » ont été les deux ingrédients majeurs des réponses historiques au vagabondage et à l'extrême pauvreté. Elles partagent une même visée moralisatrice. Ce modèle préside très souvent à l'examen empirique de l'action assistancielle ou sécuritaire auprès des sans-domicile. Mais il incline à négliger les motifs, les modalités et les dispositifs concrets de négociation, de même que la réflexivité sur laquelle s'appuient les acteurs pour agir au mieux, ou le moins mal possible (Gardella et Le Méner, 2005 ; Gardella, 2010).

Ainsi, le travail déployé par les permanenciers du 115 ne consiste pas à pourvoir des places dans la limite des stocks disponibles, ni à marchander les lits, mais, concurremment, à mesurer un « besoin » et à formuler une « orientation ». Ce travail, pour agir avec justesse, s'appuie sur le « cadre de prise en charge » et les tiers que constituent le coordinateur et le dossier informatisé de l'usager ; il est aussi largement invisible de ces derniers. Mais cet effort de justesse est aussi ce qui expose structurellement à la critique. Agir avec justesse ne garantit en rien d'agir avec justice.

Dans un contexte structurel de pénurie de places, leur travail peut donc encore apparaître malaisé, pénible et violent. Qui sont les permanenciers ? Comment en sont-ils venus à travailler au 115 de Paris ? Quel sens donnent-ils à leur engagement ? Comment font-ils avec la précarité — sur le plan contractuel, et salarial, et la flexibilité (en termes d'horaires) qui leur sont imposée ou demandée ? Comment et jusqu'à quel point l'organisation rétribue-t-elle, ou au contraire, « tronque »-t-elle (Gayet, 2010) cet engagement ? Comment envisagent-ils leur « vrai boulot » (Bidet, 2010) ? Autant de questions ethnographiquement fondées qui prolongeraient l'enquête vers une sociologie de l'engagement et de la professionnalité, toujours attentive à l'action en train de se faire, à ses valorisations autant qu'à ses trébuchements.

[1] Merci à Frédéric Vagneron et Emmanuelle Guyavarch pour leur relecture, et à Jean-Pierre, pour son intérêt tout au long de ce travail.

[2] « Refus d'orientation par l'équipe ». Un ROPE désigne la non-attribution d'une place d'hébergement au motif de la non éligibilité de la demande

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6. La "beauté" de la mort. Comment ethnographier l'engagement auprès des mourants ?

Papadaniel_Yannis — 2011-12-23T17:57:07Z

This paper concentrates on the ‘palliative accompanying' that turns the end of life into a privileged moment in which patients and relatives prepare themselves to the inevitable while letting nature – that is, illness – take its course. The volunteers' role is marked by ambivalence : on the one hand, they must respond to the need to help the patient, or the relatives, to go through this last passage ; on the other hand, they respond to their own desire of achieving self-realization through this work. The central question of this article is getting to know how this sort of ‘existential quest' is carried out (when it is). The mere observation of the volunteers' actions does not suffice to illuminate neither its content nor its dynamic. Researcher must also pay attention to the silences in the relations between patients and volunteers. This analysis enables us to understand the articulation between the two contradictory faces of the volunteer's involvement.

Sommaire

Introduction : le travail auprès des mourants en question

A la suite des travaux de Thomas (1975), d'Ariès (1975) ou même d'Elias (1987), l'idée a longtemps prévalu que la société occidentale n'offrirait qu'une place exigüe à la mort et aux mourants. L'émergence des soins palliatifs a toutefois incité certains chercheurs à réévaluer la portée d'un tel constat. Tony Walter (1994) a ainsi tenté de démontrer comment la mort s'est retrouvée au centre d'une résurrection sociale – littéralement ce qu'il nomme « the revival of death » [1]. Dans le prolongement, Clive Seale (1998) a proposé une analyse du processus de subjectivation, porté notamment par les soins palliatifs, qui associe la mort à un projet par lequel et pour lequel les individus affirment leur qualité de sujet. Face à l'épreuve d'un départ que l'on sait imminent ou d'un décès à peine survenu, Walter et Seale montrent ainsi comment l'émergence des soins palliatifs a participé à la constitution d'un creuset où, d'une part, la mort fait l'objet d'une attention spécifique et où, d'autre part, les individus se bricolent le sens qu'ils veulent bien lui donner pour mieux l'apprivoiser.

Jean-Hughes Déchaux emploie le terme d'« intimisation » (2000) pour qualifier ce processus qui voit la mort, et sa ritualité, quitter la sphère publique pour s'ancrer dans la sphère privée. Plus critique, il y voit la trace politique et morale d'une rationalisation croissante des affects. Pour cet auteur, le projet palliatif, et plus généralement la subjectivation de la question mortuaire, consistent moins en une forme d'expression des émotions qu'à leur canalisation avec un degré sans précédent d'autocontrainte.

Dans son analyse fondatrice des soins palliatifs, Michel Castra (2003 ; 2005) reprend cette approche à son compte. Son ethnographie donne à voir des professionnels passant, en définitive, autant de temps à se protéger qu'à prendre soin des patients en fin de vie. C'est là un point commun à l'ensemble des travaux précités, qu'ils soient ou non critiques à l'égard des soins palliatifs. L'objet "mort", ainsi que toutes les activités qui se déploient à son entour, ne semblent compréhensibles qu'au prisme d'un schéma "réactif", impliquant une neutralisation : la mort fait peur et la vocation de toute symbolique (rituelle ou non) serait de répondre à ce trouble et d'en diminuer la portée. Il serait le vecteur premier et presque exclusif du rapport que les humains entretiennent avec la mort.

De telles analyses, si elles ont l'avantage de montrer l'ambivalence de l'approche palliative, souvent bien angélique ou euphorique relativement à la mort, laissent toutefois de côté un élément essentiel : l'intérêt que des personnes en bonne santé – professionnels des soins ou ici bénévoles – peuvent trouver à côtoyer des individus souffrants ou en fin de vie. C'est sur cet intérêt que nous allons nous pencher, et sur la façon dont il est lié, pour une part au moins, à la relation qui peut se tisser entre une personne malade et les intervenants gravitant autour d'elle. [2]

Pourquoi des bénévoles ?

Les bénévoles présents dans les unités de soins palliatifs étudiées, ou du moins auprès de personnes en fin de vie [3], se sont portés volontaires et disponibles pour se rendre auprès de personnes mourantes, qu'ils ne connaissaient préalablement pas, et au motif qu'elles sont sur le point de mourir. Précisons la nature de cette intervention.

A la demande de parents ou de soignants, la tâche des bénévoles consiste à passer du temps auprès de personnes en fin de vie (ou gravement malades) et à leur offrir un temps de compagnie, de partage, ou de silence pendant que leurs proches se reposent ou que les équipes de soins vaquent à leurs occupations auprès d'autres patients. A Kavala et à Palio, où nous avons mené une enquête ethnographique durant trois ans [4], les bénévoles n'interviennent jamais plus de quatre heures par semaine (la durée des visites varie de quelques minutes, en cas de refus du patient, à plusieurs heures). La durée limite de quatre heures n'est pas toujours respectée : il arrive que les bénévoles soient appelés pour des veilles et que, dès lors, ils passent une nuit entière aux côtés d'un patient endormi, inconscient ou agonisant. L'inverse peut aussi se produire : il arrive qu'ils ne soient pas appelés du tout, et donc qu'ils n'interviennent pas durant des laps de temps plus ou moins prolongés.

L'appellation « bénévole » renvoie à une activité volontaire, au sens où rien ni personne ne contraint ces individus à s'engager : point de stage obligatoire ni d'activité civique. N'ayant aucune rémunération à espérer, les bénévoles interviennent parce qu'ils semblent en ressentir la nécessité – nous y reviendrons. Leur cahier des charges est réduit à une définition minimale — leur tâche consistant simplement à « être là », « à se tenir à disposition ». Cela induit un investissement direct de leur personne lorsqu'ils se retrouvent au chevet d'un malade, mais aussi un certain flou : que font-ils exactement à proximité des patients ? Comment ces personnes cultivent-elles un espace où elles accumulent des motifs qui les amènent, non pas seulement à supporter cette proximité, mais à la poursuivre et à y trouver leur compte ? Comment ces motifs se présentent-ils et sont-ils rendus présents ? Comment dire à un mourant que sa mort nous intéresse ? D'ailleurs le disent-ils ? Et si non, comment l'assument-ils sans remettre en cause la sollicitude qu'ils revendiquent ?

Au regard des ces interrogations, les bénévoles ont pour nous un avantage heuristique sur d'autres types d'intervenants (professionnels), avec leur statut de profane et la nature délibérée de leur intervention. Si médecins ou infirmières peuvent avoir choisi de travailler auprès de mourants, leur statut professionnel comprend un certain nombre de prérogatives pouvant freiner leurs aspirations. Imaginons un médecin qui souhaite vivre auprès des mourants une expérience spirituelle, telle que la préconise le projet palliatif (Higgins 2003 ; Bataille 2004) [5]. Il n'est pas dit qu'une telle velléité, sans être impossible, soit pleinement compatible avec ses obligations professionnelles ou institutionnelles. Inévitablement, la "plus-value" spirituelle est alors soumise à un devoir de réserve qui en limite l'accès à une personne tierce, et a fortiori à un chercheur qui entend mettre au jour cette "plus-value" en laissant partiellement de côté les actes professionnels. Les bénévoles offrent au contraire un accès plus aisé. Dans la mesure où une partie de leur intervention tient à cet « être là », ils sont plus enclins à aborder ouvertement des dimensions de leur activité échappant au seul savoir-faire. Ne pouvant accomplir que de menues tâches (voire aucune), ils n'en sont que plus disponibles pour penser et, littéralement, associer leur expérience aux motifs de leur engagement bénévole.

La gratuité de leur intervention fait pourtant planer autour de leur engagement une suspicion qui, du fait de la proximité de la mort, peut être très forte. Ces bénévoles ne sont-ils pas coupables d'une certaine morbidité ? N'instrumentaliseraient-ils pas leur bienveillance pour profiter de la souffrance d'autrui ? Telle est l'impression que peuvent éprouver ceux qui envisagent leur activité de l'extérieur. Les travaux les plus récents sur les métiers impliquant un rapport régulier avec la mort (avant, "pendant", ou après le décès), en se focalisant sur les stratégies de mise à distance (Lafontaine 2008 ; Bernard 2009), entretiennent cette suspicion, faute d'outils théoriques adéquats pour intégrer le jeu de modalisation (au sens goffmanien du terme) dont la mort peut être parfois l'objet. Il s'agira ici de cerner ce jeu particulier. En nous référant notamment à l'approche du care, nous proposons de dépasser la seule question des précautions que se doit de prendre toute personne côtoyant la souffrance des autres pour en éviter la contagion (Fassin et Aiach 2004). Nous nous demanderons plutôt quels sont les motifs qui incitent les bénévoles à s'engager auprès des mourants. Qu'y trouvent-ils et, surtout, où identifier ces motifs dans leur pratique ?

L'approche dite du care a montré que « l'activité tournée vers autrui » peut prendre une tournure différente selon le statut : certains intervenants se limitent, par exemple, à une sollicitude discursive (énonçant ce qui doit être fait pour le bien-être d'autrui), alors que d'autres privilégient, ou sont contraints à, une sollicitude en acte (Tronto 1993 ; Avril 2006, 2008). Les bénévoles, nous allons le voir, franchissent allègrement cette frontière. En cela, ils s'inscrivent dans au moins deux des strates du care mentionnées par Tronto : le caring about (le fait de se soucier de quelqu'un ou quelque chose, qui peut en rester à un niveau discursif) et le taking care (le fait de fournir une prestation pratique sans que la sollicitude n'en soit le motif exclusif).

La suite de cet article rendra ainsi compte d'une scission dans l'activité des bénévoles. Nous distinguerons, en effet, ce qui est explicitement dit et fait auprès d'un patient (la marque d'une bienveillance) et ce qui reste confiné dans un quant-à-soi que les bénévoles ne révèlent que dans des conditions bien spécifiques : le "bénéfice" personnel de cette bienveillance, où se loge ce qu'ils éprouvent au contact d'un patient, sans qu'ils puissent toujours le lui communiquer. En cela, le bénévolat dans l'accompagnement en fin de vie offre l'occasion d'illustrer la superposition de deux registres : celui de l'action à proprement parler, la façon dont ils endossent leur rôle ; et celui d'une mise en présence, par delà les actions accomplies, d'un sentiment particulier, de béatitude ou de plénitude, qu'ils désignent souvent par le terme de « vécu » ou de « ressenti » et placent alors au centre de leur engagement. En conclusion, nous verrons que l'analyse d'une réalité aussi flottante interroge certaines routines de la méthode ethnographique.

La règle du jeu : un surcroît de sens

Les bénévoles évoluent dans un univers où les points de vue sont multiples et les contradictions nombreuses : leur bienveillance ou compassion affichée, et souvent effective, s'articule avec un souci de soi et un attrait pour la mort d'autrui. Cette tension, inscrite au cœur de leur activité, exige selon nous de recourir à une analyse située et à la notion de présence.

Ces accompagnants courent en effet après une "chose" particulièrement difficile à saisir. Leur rencontre avec des patients repose, tout d'abord, sur des bases floues ; ils se tiennent face à eux sans qu'ils ne les aient forcément invités [6]. On comprend ainsi que l'amorce de cette rencontre se traduisent chez les bénévoles par une certaine déférence [7]. Leur arrivée dans une chambre est "négociée" et les termes de cette négociation sont fixés par les dispositions des patients. Les exemples sont nombreux où l'espoir de vivre une expérience « enrichissante » ou « authentique » se heurte à l'acrimonie d'un patient ne sachant que faire de cet inconnu à son chevet. En cela, la sollicitude proclamée des bénévoles fait écho à l'exigence à laquelle ils sont régulièrement soumis : s'adapter (et parfois s'effacer) face à l'hostilité, la surprise ou l'indifférence. « Être là », « se tenir à disposition », expose assurément à des tensions. Se rendre auprès d'une personne mourante, c'est prendre et devoir gérer le risque d'exercer sur elle une forme de contrainte, voire même une domination, en la réduisant à sa condition de malade et en cherchant à en tirer un profit (symbolique, existentiel ou spirituel). Aller à sa rencontre, c'est aussi s'exposer à un possible rejet et à l'impossibilité d'exprimer ou d'expérimenter ce à quoi l'on aspire.

Si la mort est, selon l'acception commune issue du freudisme, le néant absolu ou, du moins, l'un des phénomènes les plus difficiles à se représenter, force est de constater que les bénévoles font tout pour la rattacher à quelque chose et lui trouver un sens, même infime, ou aussi silencieux qu'un sentiment de béatitude. En passant d'une personne mourante à une autre, ils accumulent des indices et construisent au fil de leurs expériences un discours, qui balance entre découverte enchantée et scepticisme. Les personnes mourantes personnifient (Piette 2009 : 147) ainsi la chose mortuaire et la ramènent à plus de quotidienneté. Simultanément, ces expériences font l'objet de montées en généralité : les bénévoles tendent à donner à chaque situation particulière une signification qui dépasse son déploiement concret [8]. La retenue dont font preuve en pratique les bénévoles ne les empêche donc pas, bien au contraire, de scruter les moindres détails et d'y chercher du sens. Dans les chambres ou au domicile, ils puisent dans les photos, les objets ou le mobilier, des informations allégoriques qui vont orienter l'entrée en matière, voire même toute relation, surtout si elle se déroule en silence :

Mais c'est sûr, quand vous arrivez dans la chambre, vous ouvrez la porte, c'est vraiment… pour moi, c'est le cliché de la photo, qu'est-ce qu'il me reflète, qu'est-ce que je vais trouver derrière ce regard et puis l'environnement, une photo, un livre, une petite croix, ou… y a tellement de petites choses ou d'éléments, même une fleur, ou bien, rien…combien de fois y a rien…un verre de thé, à moitié vide, mais y a rien, rien d'autre. C'est vrai que c'est une image très forte, donc ça, ça me renvoie tout de suite un petit peu, ça me met déjà dans un cadre comme ça de…oui de pouvoir entrer en relation un peu différemment avec la personne. (Tina, groupe de Palio)

C'était tranquille, c'était calme, c'était serein, c'est très serein, c'est très beau, c'est très tranquille, c'est calme, et puis, y avait aussi des livres et dont un, je sais plus le titre, mais que j'avais eu pis que j'ai relu, que je me suis permis de refeuilleter alors, ça m'a fait plaisir de refeuilleter un livre que j'avais pas lu, ah oui, c'était « Khalil Gibran » et ça m'a fait plaisir de le refeuilleter et au fond j'ai un peu pénétré dans son monde, y avait des photos à lui, sa famille, ses enfants, y avait justement quelques livres intéressants que j'aimais bien, y avait cette musique que j'aimais beaucoup, alors il avait vraiment des choses qu'il aimait lui et que sa famille aimait probablement, que j'aimais aussi et qui étaient, on avait pas de communication directe, mais c'était beau quand même parce que…oui, ça m'a pas dérangé du tout, même qu'il a pas eu besoin tellement de moi, mais c'est chaque fois un enrichissement extraordinaire moi, je pense, c'est chaque fois, parce que c'est…c'est vraiment…c'est vraiment très très beau. Y a des fois on est plus actif que d'autres, y a des fois où c'est un peu épuisant physiquement, mais bon (Jeanne, groupe de Kavala)

Ainsi, les bénévoles scrutent, regardent, éprouvent et donnent un sens à un environnement et à ses habitants, jusqu'alors inconnus. La mort ne se présente pas seulement ici sous les traits de la maladie ou à travers les gestes et les paroles des malades : elle s'accroche également à ce qui entoure le patients. Elle ne se présente pas seulement comme telle, mais à travers ce à quoi elle va mettre fin. Des lieux, des objets, des "choses" prennent alors un sens particulier parce que les bénévoles leur associent l'idée de mort, et la dramaturgie mystique dans laquelle ils nappent leurs visites. Ils procèdent par association et par contemplation : ce qu'ils voient leur apporte des indications tangibles, parfois dissonantes, sur ce qu'ils espèrent vivre. Ce « vécu », comme l'appellent couramment les bénévoles, constitue la règle du jeu [9]. Il est à la fois l'hypothèse de départ (« auprès des mourants, je peux vivre quelque chose ») et le point d'arrivée (« auprès des mourants, j'ai vécu quelque chose ») de leur démarche. Cette première règle pratique en connaît toutefois une seconde, celle de la mesure (« ne pas trop en faire »), pour se préserver d'éventuelles controverses. Nous allons développer ces aspects à partir d'une rencontre faite durant notre enquête. Elle va nous permettre d'identifier une scission entre une logique d'action et une logique de mise en présence.

La mise en présence : de l'importance du « mais »

Lors de notre enquête, nous avons rencontré une bénévole (Jeanne) avec qui nous avons mené une série d'entretiens autour de textes qu'elle avait rédigés à la suite de ses visites [10]. Ils nous ont permis d'accéder à des aspects peu accessibles de façon immédiate. Comme l'écrivent Damame et Paperman au sujet des activités du care, « la seule description des ‘charges' et de leur inégale distribution ne peut suffire car elle neutralise l'importance des activités pour les agents qui les effectuent et pour les destinataires de soin d'abord. L'importance sociale/morale de ce qui est fait risque alors d'être rejetée, engloutie par le sens de ces injustices (…). Pourtant, c'est [l'éthique du care] qui permet aussi de rendre compte d'un sens du commun qui ne se trouve pas représenté dans les conceptions majoritaires » (2009 : 155). Autrement dit, en suivant cette proposition, le but n'est pas tant de décrire ce que fait cette bénévole auprès des patients qu'elle rencontre, que de saisir le sens, moral ou non, qu'elle attribue à ces rencontres. Dans cette optique, les textes recueillis peuvent être plus précieux qu'un entretien ethnographique. En effet, rédigés par elle et pour elle, ils nous livrent des informations sur ses convictions les plus intimes et ses interprétations de sa propre expérience auprès des patients. Grâce à eux, nous pouvons saisir au plus près la façon dont elle spécule autour de la souffrance d'autrui tout en se prémunissant de diverses accusations (morbidité, intérêt déplacé, spéculations abusives). Voici par exemple ce qu'elle écrit au sujet d'une série de rencontres avec un patient atteint d'une tumeur cérébrale, alors qu'elle s'est rendue à trois reprises à son domicile et a partagé quelques moments avec lui et sa famille :

« J'aime cette famille, il me semble que tout le monde est intègre les uns envers les autres. Madame me dit que c'est très injuste ce qui leur arrive depuis 18 mois. J'ai dit à ce monsieur qu'il avait probablement cette maladie pour lui permettre de faire un chemin intérieur et grandir… C'est bien joli, mais ça ne l'aide pas (…) Aujourd'hui, j'ai pensé de cette manière, il a été tellement déconnecté de son centre, de son lui-même que sa tête a entre guillemets ״pété les plombs״. Il a fait trop de courts circuits, ou je ne sais. Il a une tumeur au cerveau de la pire espèce, petite mais qui se déplace dans la tête. Tumeur = tu meurs. Nous avons bien parlé, Madame et le jeune enfant ont bien dormi dans leur chambre ».

Et quinze jours plus tard :

« Madame et le jeune homme regardent la télévision et Monsieur s'endort. Je dors aussi… faut en profiter. A trois heures, je me lève pour l'aider à aller aux toilettes. Puis il redort et moi aussi. Le lendemain, il avait de la peine à marcher. Nous lisons à sa demande un texte « tu meurs, et tumeur au cerveau ». C'est un texte que j'avais trouvé. Nous avons parlé des différents maux que l'on a en soi et il y a différentes clés de lectures (…) On a pu parler des émotions, il a vécu des choses, c'est peut-être cela qui a déclenché la maladie (…) Il les a vécus à l'intérieur. (…) C'était un homme intelligent. Je suis arrivée après 18 mois, il avait eu le temps de cogiter ».

Il meurt quelques jours après, et elle nous confie alors :

« Je suis allée à l'enterrement. C'était plein. Il avait tout préparé avec sa femme et ses enfants (…) Je savais qu'il allait s'en aller. C'était un homme attachant, mais je peux pas dire que j'ai eu du chagrin. J'ai eu de la compassion pour la famille, mais de toute façon comme il était, il ne pouvait pas survivre. La fin était inéluctable. C'était enrichissant pour moi, parce que de voir comment il était ouvert et capable de partager. Bon, à la fin il parlait moins. Il était sensible, magnifique avec ses fils et sa femme, aussi. On sait que c'est triste, c'est jamais très gai (…) Je suis contente de les avoir connus, même si c'était triste ».

Ce que Jeanne tisse autour de cette agonie repose sur des figures de style : le patient personnifie la mort imminente et, au détour de leur réflexion commune, atteste de sa présence ; les symptômes incarnent par métonymie la "mort qui vient" et les réactions qu'elle suscite (la peur, les émotions, la cogitation, ou la vanité de certaines images, telle celle du chemin) [11]. Jeanne s'arrête sur la maladie, en décrit distraitement certains symptômes, fait état rapidement du diagnostic, en déplore la perversité et le malheur. Tout son récit se développe ainsi autour d'une ambivalence : la maladie est de la pire espèce pour le patient, mais elle est une occasion de remettre de l'ordre dans son passé. Elle est l'occasion d'un chemin mais Jeanne note la futilité de cette image. Elle est contente, mais la situation est triste. C'est enrichissant, mais inéluctable. La famille est intègre, pleine d'amour mais aussi de désarroi. L'homme est attachant, mais Jeanne n'a pas eu de chagrin. Autrement dit, la mort occupe une position centrale, mais elle n'est jamais exclusivement abordée du point de vue du patient (la fin de sa vie) ou de ses proches (la perte d'un être cher). Ainsi, elle est saisie à travers une suite de termes positifs : le chemin, l'enrichissement et, encore une fois, la beauté.

Remarquons que la compassion et l'aide de cette bénévole ne se réduisent pas à une « gestion maîtrisée d'émotion » (Castra 2003 ; Bernard 2009). En se livrant à cette activité, elle recherche au contraire des émotions, ou plus précisément un "état". Sa façon d'appréhender les choses renvoie moins à une « grammaire » de l'autocontrôle qu'à une forme particulière d'investissement, où sa position de spectatrice active et transitoire lui confère d'emblée une marge de manœuvre. La mise à distance est comprise dans le fait que les patients ne sont jamais des proches. Elle ne les rencontre qu'à deux ou trois reprises, suffisamment pour les connaître, mais trop peu pour perdre cette distance. Ils incarnent une altérité dont elle s'approche, mais à laquelle elle ne s'identifie que partiellement : juste assez pour vivre une expérience intense, trop peu pour sombrer dans le chagrin. La mise à distance que Bernard (2009) place au centre de l'organisation des pompes funèbres, et Castra au cœur de l'organisation des soins palliatifs, n'épuise pas l'analyse. Cette mise à distance n'est ici qu'un moyen, qui permet à la bénévole d'user de la mort comme d'un référent "positif". Les perspectives avancées par Bernard ou Castra n'offrent pas de pistes pour comprendre ce phénomène [12].

Loin des analyses qui privilégient de façon exclusive la peur, l'autocontrôle, ou la mort comme le Rien, ce qui s'observe ici est une dynamique ambivalente où les personnes – des bénévoles – oscillent constamment entre soutien, transportation et retenue. Les décrochages interprétatifs qu'elles opèrent sont à la mesure de leur centration sur les patients. Dans cette rencontre, à l'abri des institutions, elles s'aménagent ainsi un espace de sens où des projections toutes symboliques prennent corps. Des éléments apparemment anodins – une photo dans une chambre, un sourire, un soupir, des liens familiaux, un personnage, etc. – viennent éclairer ce qui est en train de se passer en changeant de statut, de la même façon que la fleur de Dewey endosse un statut qu'elle n'a pas initialement : « [la fleur] cesse d'être juste la chose brute qu'elle était jusque-là et est appréhendée dans sa potentialité, comme un moyen en vue de conséquences plus lointaines » (Dewey cité par Quéré 1999 : 326). Toutefois, les bénévoles ne semblent pas chercher à éprouver ces conséquences, qui restent comme suspendues, telles une interprétation invérifiable, et ce, d'autant plus que le sens élaboré n'est que succinctement communiqué et partagé. Un second détour par un texte de Jeanne va nous permettre de préciser la portée de ce constat.

Engagement et dégagement

Le 30 novembre 2005, après s'être rendue au centre hospitalier universitaire de Kavala (l'un des lieux de notre enquête) auprès d'un monsieur de 83 ans, Jeanne écrit un texte qu'elle me lit et commente :

« Monsieur dit à tout moment, ‘mon Dieu, mon Dieu'. Il s'agrippe à la potence, il s'agrippe à mes mains. Il essaie de défaire son bandage. Je l'en empêche gentiment. Je lui masse les pieds, les jambes. Je lui caresse les mains, les bras. Il quitte mes mains à tout moment pour prendre la potence et revenir à ma main disponible. Il demande son fils. Je lui dis qu'il dort qu'il reviendra demain. Son petit-fils passe saluer son papy. Il est agent de sécurité au grand hôpital, il a une pause. Il tient beaucoup à son grand-père et il n'a pas envie de le laisser partir ».

Elle arrête sa lecture et commente :

« quand le petit-fils est venu, je suis allée me reposer pour le laisser seul avec son grand-père. On sentait qu'il y avait une attache très forte, qu'il fallait qu'il reste. Mais son grand-père le sent, comment il fait alors pour s'en aller lui ? ». Elle reprend la lecture : « quelques tisanes, la fin du film américain sur la chaine de télé tessinoise. La nuit passe lentement. Une heure de plus à cause des changements d'horaire. Monsieur se plaint et dit ‘Mamy !' à plusieurs reprises. Je lui masse le dos avec une lotion rafraîchissante, il apprécie (…). Il ne mange ni ne boit, pour moi ceci est un signe de fin de vie. Il a aussi une sonde. Monsieur a une moustache, il a une belle tête, il était ingénieur, sa femme est en bonne santé ». Marquant un silence, Jeanne conclut sa lecture par : « il était beau, il était grand ».

Comment Jeanne en vient-elle à faire du spectacle d'une agonie un moment de contemplation dont elle retire une forme de satisfaction ? L'accès à la chambre est conditionné par le fait qu'elle ait pu attester d'une formation auprès des responsables de l'association dont elle est membre. Il est par ailleurs soumis au fait qu'un employé de l'hôpital ait jugé bon d'appeler des bénévoles (« pour le fils et l'épouse du patient, ceux-ci devaient se reposer et ne voulaient pas laisser leur parent seul », précise Jeanne). Et si Jeanne répond positivement, quand elle est sollicitée par sa responsable, c'est qu'elle trouve là quelque chose que son activité professionnelle ne lui procure pas [13]. On peut supposer que ces éléments conditionnent l'entrée dans la chambre. Mais ils ne déterminent évidemment pas ce qui s'y passe. La main tendue au patient est une figure classique de ce genre d'accompagnement, que Jeanne a probablement apprise durant sa formation et testée lors de visites précédentes. Mais son sens n'est en rien acquis. Le patient aurait pu refuser la main offerte et elle serait apparue comme une maladresse, ou une ingérence malvenue, pouvant appeler une série d'actes de réparation, de justification ou d'excuses. Le même raisonnement peut être fait avec le massage. Aucun incident n'émaille pourtant la rencontre, où le patient et la bénévole semblent coopérer sans avoir à négocier les termes de leurs échanges ni à les justifier. Le récit de Jeanne est à la fois celui d'un engagement et d'un dégagement : un engagement via ses gestes (la main, le massage, ou la remise en ordre du bandage) ; et un dégagement par la distance qu'elle prend avec ce qu'elle accomplit pour lui attribuer un sens qu'elle ne partage pas avec le patient (à n'en pas douter, celui-ci ne se trouve ni beau, ni magnifique).

Que cette forme de dégagement prenne pourtant appui sur son engagement initial évoque la conceptualisation par Goffman de l'imbrication, dans une situation d'interaction, entre : un canal directionnel, qui constitue le cadre primaire dans lequel s'inscrit l'interaction et auquel se réfèrent tous les interactants ; un canal de distraction, qui ouvre la possibilité chez un interactant d'une absence ou d'un retrait passager de l'interaction qui ne se remarque pas (ou ne remet pas en cause le canal directionnel) ; un canal de dissimulation, qui maintient dans les coulisses des pensées ou des émotions « que l'on sait par ailleurs réelles » (Goffman 1991 : 217) mais qui ne sont pas communiquées aux autres interlocuteurs. En ce sens, ce qu'accomplit Jeanne auprès du patient donne une direction formelle à la rencontre (elle lui accorde des soins et reste à ses côtés à le veiller) ; ses échappées momentanées (l'attention à la télévision et au temps) sont des marques de distraction relativement à ce cadre ; enfin, son sentiment de plénitude n'est pas communiqué, ni même forcément perceptible, mais il est bien réel (au moins pour Jeanne qui le restituera dans son texte). Si nous pouvons voir là une forme de dissimulation, n'est-ce toutefois que cela ?

Le « il était beau, il était grand », peut aussi renvoyer à un sentiment diffus de bien-être et de confort, à « un fond de stabilité qui parfois constitue seulement une toile de fond et permet ainsi de désamorcer les enjeux d'expression, de stratégie ou de justification présents à dose variable dans une situation… » (Piette 2009 : 121). Piette distingue, dans ce « fond de stabilité », quatre strates :

« D'abord, les règles, normes, valeurs ou lois composant le cadre à partir duquel une situation est organisée. Extérieurs à la situation, ils se manifestent sous forme d'indices et permettent de ne pas inventer à chaque fois les règles de la partie. Sans ces appuis, la situation est en désordre. Il y a aussi des repères immanents à la situation. Ils constituent des ressources directes pour l'accomplissement de l'action, servant à organiser l'espace, à informer sur l'action immédiate à accomplir, à susciter les gestes précis… Ils facilitent ainsi l'automaticité des actions. Sans repères et indices, c'est l'étrangeté de la situation qui s'impose. Il y a encore l'enchaînement des situations dans le temps quotidien, jalonné par des conventions et des repères horaires facilitant le déroulement des actions sans besoin de décisions sur l'action suivante. Sans eux, l'ennui ou l'angoisse s'installe. Enfin, il y a le maillage des situations, insérant chacune de celles-ci dans un réseau et l'associant ainsi à d'autres situations selon des liens divers qui laissent dans chacune des traces ou des indices de cette configuration. En dehors de ce maillage, la situation crée une épreuve de rupture » (2009 : 119 et suiv.).

Ces strates correspondent bien aux appuis à partir desquels Jeanne énonce son expérience :

- D'abord, le cadre renvoie ici à l'horaire de l'intervention, qui définit un moment au delà duquel sa présence dans la chambre ne sera plus légitime, au lieu de la rencontre entre la bénévole et le patient, aux règles de l'hôpital ainsi qu'au code de conduite en vigueur dans cet espace. Jeanne se réfère par ailleurs au principe palliatif qui veut que la mort ouvre la possibilité d'une découverte ou d'une expérience intense.

- On peut associer aux repères immanents la déférence de la bénévole et la prudence de ses gestes à l'égard du patient, ainsi que son retrait lors de la venue du petit-fils, qui soulignent à la fois le registre de son intervention (l'empathie d'un intervenant inconnu ne prenant la place de personne) et le fait qu'elle intervient dans un milieu ne lui reconnaissant que peu de prérogatives.

- Concernant l'enchaînement des actions, l'intervention poursuit une certaine logique séquentielle : être appelée ; être disponible ; se préparer ; entrer ; trouver sa place ; interagir avec le patient ; ne pas le brusquer ; sortir lorsqu'un proche entre ; rentrer après son départ ; attendre ; quitter la chambre et s'en aller.

- Enfin, le maillage de situations est patent : la venue de la bénévole est avalisée par le personnel soignant et régie par une convention de collaboration passée entre l'hôpital et son groupe. Son association la décomptera dans les heures de bénévolat accomplies dans son rapport d'activité, puis en tirera d'éventuels subsides afin de poursuivre l'activité des bénévoles.

Tous ces éléments offrent à Jeanne la possibilité d'un retrait, voire d'un repos ou d'un sentiment de bien-être, sinon de bonheur. Mais que certains viennent à manquer et la bénévole ne pourrait plus aussi aisément se dégager de son engagement. Si Jeanne avait fait face à un accueil hostile, sa visite se serait poursuivie de façon plus instable. Elle aurait dû trouver un autre tracé pour s'assurer une forme de dégagement (l'ennui, une prudence accrue, ou la déception).

Analyser la présence, questionner les silences

Une des ficelles du travail ethnographique consiste à miser sur une récolte de données en deux temps (plus ou moins simultanés selon les contextes de recherche). L'observation des activités quotidiennes des acteurs constitue le premier temps : l'enquêteur tente alors de se trouver une place qui lui permette tant bien que mal de réduire les effets paradoxaux de sa présence (Schwartz 1993). Ce temps de la recherche a été bien documenté. Il n'est donc pas nécessaire de revenir ici sur les tensions schizophréniques auxquelles il peut aboutir. Le second temps est celui des entretiens, qui correspond au moment durant lequel le chercheur, d'une façon plus ou moins formalisée, interroge les acteurs, les fait revenir sur certaines de ses observations et tente de saisir le sens qu'ils donnent à leur pratique. En cela, l'entretien, si on le définit tel que le suggère Bazin comme un « moment d'explicitation », « suscite des réponses de deux types, [les] interlocuteurs pouvant selon les cas (…) tantôt ‘traduire' le sens de ce qu'ils font, tantôt (…) indiquer les raisons conjoncturelles de leur action » (Bazin 2008 : 412). Il semble ainsi que la condition pour que s'ouvre un terrain soit, outre l'ignorance préalable à toute velléité d'enquête (toujours selon Bazin), l'existence d'un lieu où cette ignorance puisse être comblée. Ce lieu doit être repérable par des gestes, des paroles et plus généralement des actions ouvertes à l'observation. Une fois ce lieu repéré, l'anthropologue peut débuter son travail en investiguant l'usage qu'en font les acteurs et les transformations éventuelles qui s'ensuivent.

En nous attelant à cette tâche, il nous avait semblé dès le début avoir repéré un lieu clé : les groupes d'échange entre bénévoles. Ceux-ci sont en effet dans l'obligation de se rencontrer à intervalles réguliers et de revenir sur les visites qu'ils ont accomplies. Par les récits qu'y livrent tour à tour les bénévoles, nous avions la possibilité de saisir en actes et en mots ce qu'ils retirent de cette expérience. Or, nous nous sommes rendus compte rapidement que ces groupes de partage n'avaient de partage que le nom. Il y régnait plutôt un climat de retenue : les bénévoles se montraient plutôt laconiques ou se bornaient à une restitution strictement chronologique ; ceux qui se risquaient à des énoncés plus fournis se voyaient opposer des silences ambigus.

Mener des entretiens individuels avec des bénévoles d'un même groupe, nous a permis de mieux comprendre ce phénomène. Autour d'un même patient mourant gravitent des interprétations dont la teneur varie fortement d'un bénévole à un autre : un accompagnant peut se sentir "transporté" lors de ses visites auprès d'un patient, alors que son collègue s'y ennuie ferme. Si les bénévoles se retrouvent autour de l'idéal palliatif (faire de la mort un projet, accéder à des réalités immatérielles au contact de la mort d'autrui), ils peinent à se mettre d'accord sur la concrétisation de cet idéal. Dès lors, l'enchantement de l'un peut susciter des doutes et des désaccords. Or l'empathie revendiquée des bénévoles, érigée en une posture presque sacerdotale, fait que conflit et scepticisme ne sont jamais exprimés publiquement. La plupart du temps, ils sont euphémisés ou cachés derrière une sorte de relativisme personnaliste : « chacun son caractère, chacun son point de vue » [14]. C'est uniquement en entretien individuel que des accusations, parfois violentes, ont fusé à l'encontre d'un tel qui se perd dans ses « envolées » ou de tel autre qui a tendance à en faire un peu trop. Autrement dit, les silences collectifs, relativement discrets mais omniprésents, renvoient à une logique banale de sauvegarde réciproque de la face par la dissimulation : dans un contexte où la bienveillance fait figure de mot d'ordre, chacun évite ainsi de mettre en doute la sincérité de l'autre.

Garder pour soi un récit exalté et l'écrire sur un bout de papier, comme l'a fait Jeanne, (« il est beau et il est grand »), ou l'adresser à une assemblée, ne procède pas de la même logique. Nous avons été la première personne à qui Jeanne a lu ses textes : « Je ne sais pas très bien quoi faire de toute cette paperasse », nous dit-elle en nous tendant le classeur contenant ses écrits. Au fur et à mesure de sa lecture, elle semble redécouvrir des moments oubliés : des larmes lui viennent à la relecture de certains textes, elle rit en se souvenant de situations cocasses, ou encore elle redécouvre avec surprise des événements oubliés. Ses lectures sont ainsi ponctuées d'innombrables « c'est magnifique » qui ne nous sont pas directement adressés, comme si elle profitait de notre présence comme d'un appui supplémentaire, sans chercher à nous convaincre. Tête baissée et replongée dans ses écrits, les expressions qui lui viennent témoignent du rapport d'enchantement qu'elle entretient avec son activité tout en la redécouvrant. A travers ces exclamations répétées, la réalité sociale (les conventions, les relations aux autres) semble reléguée en toile de fond : face à ses textes, Jeanne est avant tout en interaction avec elle-même et n'a au demeurant de compte à rendre à personne, qu'il s'agisse de se justifier ou de tenter de convaincre son interlocuteur. Cette satisfaction se vit le plus souvent en silence, au risque sinon d'être perçue, au contact d'autrui, comme ce qu'elle n'est pas à l'origine : une forme de complaisance, de quête de reconnaissance, de vantardise ou, à l'inverse, un attrait morbide pour la mort d'autrui. Et si ce silence est rarement rompu, y compris chez les anthropologues ou les sociologues, c'est peut-être que plane sur les bénévoles une suspicion morale et que, plus généralement, on peine à accepter que, sous certaines conditions, les êtres humains puissent être intéressés par la mort d'autrui (sans que cet intérêt ne prenne forcément une tournure mystique ou contemplative).

Un autre silence

L'ethnographie ne dispose d'aucun outil spécifique pour saisir ce qui ne peut se manifester qu'en silence ou au détour oblique d'expressions fugaces [15]. Questionner ce silence aurait surtout pour effet d'en altérer le statut, en le faisant passer au premier plan. De même : « pourquoi le trouvez-vous beau et grand ? » implique d'accorder une place majeure à ce qui ne peut, pour la bénévole, qu'occuper une place mineure (car difficilement admissible). "Ce sens en plus" constitue ainsi une denrée fragile, suspecte et hautement périssable au contact de quiconque n'en saisirait pas immédiatement la portée ou l'aborderait avec scepticisme. Seul le "ça va sans dire" partagé avec un complice lui permet d'être communiquée sans s'altérer. Ce supplément de sens n'est donc partageable qu'avec parcimonie. Ce qui l'exprime le mieux, est encore un "autre silence", comme la marque d'une conviction intime « prisonnière de sa propre singularité » (Arendt 1983 : 99).

Finalement, Jeanne apparaît tantôt comme une bénévole qui sait se mettre à la disposition des patients et s'oublier d'une façon parfois déconcertante, tantôt comme celle qui cultive pour elle-même un espace où elle tourne en sa faveur l'asymétrie entre sa bienportance et la souffrance des patients. Ce faisant, elle fait apparaître le lieu de l'enquête, selon Bazin, comme un lieu fractionné, où ce qui n'est pas explicitement repérable, audible ou visible à travers les actions ou les paroles des participants n'a pas non plus forcément valeur de non-dit ou de dissimulation. En particulier, le silence ne vise pas exclusivement à cacher des aspects de sa vie peu reluisants, ni n'a pour unique fonction de s'épargner des conflits ou de s'économiser. Il permet aussi aux individus de garder intact ce à quoi ils sont attachés : ils ne veulent pas avoir à le négocier ni à s'en justifier, car ils en perdraient la présence et la substance même.

Finalement, comment l'ethnographe peut-il à son tour ne pas manquer ce matériau fortement variable et oxydable ? Nous avons voulu suggérer que le rôle de l'ethnographe est moins de mettre de l'ordre dans ce brouhaha silencieux, ou de le canaliser, que d'en élucider les appuis. Sociologie et anthropologie ont souvent en effet accordé une trop grande priorité à l'institutionnalisation des subjectivités, en laissant de côté la possibilité qu'a tout un chacun de se constituer, dans son coin, des récits personnels. Or le monde est hanté par des figures enchanteresses et des enthousiasmes, plus ou moins partagés, plus ou moins personnels, et plus ou moins légitimes ou conformes à la morale commune. En soulignant l'importance du "plus ou moins", il s'agit de savoir comment les êtres humains leur donnent corps, sur quoi ils les font reposer, quels appuis ils mobilisent pour postuler leur existence. D'où l'importance d'interroger les silences qui nous signalent, derrière les actions, la présence d'un monde tout aussi social qu'elles.

[1] L'analyse de Tony Walter se fonde précisément sur l'essor des soins palliatifs au Royaume-Uni où, dès 1967, le « mouvement des hospices » fut lancé sous la houlette de Cicely Saunders, considérée avec Elisabeth Kübler-Ross comme la mère fondatrice de l'approche palliative.

[2] Je remercie les deux directeurs de publication de ce numéro spécial sur la notion de présence, Dominique Schoeni et Alexandra Bidet, ainsi que le lecteur ou la lectrice externe pour leur lecture et leurs commentaires avisés. Il va de soi que je demeure seul responsable du contenu de cet article.

[3] Les bénévoles que nous avons côtoyés sont majoritairement des femmes. Néanmoins, pour ne pas perturber les habitudes de lecture, nous nous conformerons à l'usage et nous recourrons au masculin.

[4] Notre enquête (qui a bénéficié de l'appui financier du Fonds national Suisse, projet FNS no 10013-112411/1, « Médicalisation de la vie, gestion de la mort. L'émergence des soins palliatifs comme problématique socioculturelle ») a porté sur quatre groupes de bénévoles. Trois groupes sont respectivement rattachés directement à une maison de soins palliatifs (quinze personnes au moment de l'enquête), à un hôpital régional (huit personnes), et à un hôpital universitaire (16 personnes). Le quatrième groupe, quant à lui, est l'émanation d'une association caritative (onze personnes). Il intervient en fonction des demandes en milieu hospitalier, en maison de retraite et, régulièrement, à domicile. Notre enquête de terrain s'est déroulée entre 2006 et 2009 dans deux agglomérations helvétiques auxquelles nous avons attribué les pseudonymes de Kavala et de Palio.

[5] L'émergence des soins palliatifs s'explique par une suite de changements sociaux, médicaux, technologiques, juridiques, démographiques et politiques. L'emprise que les individus (occidentaux serait-on tenté d'ajouter) ont sur leur vie a grandement évolué ; leur espérance de vie a augmenté et la prédiction médicale atteint une certaine précision. A cela, la médecine palliative ajoute un traitement qui offre aux patients les moyens d'une certaine lucidité (en n'étant pas accablés de douleur physique et en visant une amélioration de la qualité de vie). C'est là la caractéristique principale de l'espace social qu'ouvrent les soins palliatifs ; on peut (ou doit) y côtoyer des « mourants », cette catégorie intermédiaire ou liminale nouvelle (Higgins 2003) : ceux dont on sait qu'ils vont mourir et qui le savent eux-mêmes (en cela, le mourant n'est pas celui qui agonise, mais une personne malade dont le mal exclut progressivement toute possibilité de guérison). Aussi, les tenants des soins palliatifs ont-ils développé un certain nombre de prescriptions autour de ce nouvel état : la mort devient une quête de soi, qui doit conduire le mourant à se révéler à lui-même et aux autres. Il en émane une idée d'authenticité à laquelle pourrait accéder quiconque est impliqué dans la prise en charge de patients mourants (Bataille 2004).

[6] La demande émane en effet le plus souvent des soignants, qui ne peuvent, faute de temps et de main d'œuvre, se tenir en permanence à leurs côtés ; mais elle émane aussi des parents, qui aspirent à un temps de repos et en appellent aux services des bénévoles.

[7] Sur la nature et les effets de cette déférence, voir Papadaniel (2010a).

[8] Le terme de « montée en généralité » renvoie aux propositions de Boltanski et Thévenot (1991) lorsque, pour poser une définition du régime de justice, ils réfléchissent à la façon dont sont reliés les deux ordres du général et du particulier. Il faut toutefois noter que les énoncés généraux que produisent les bénévoles ne s'inscrivent nullement dans un régime de justice (ou de justification) – nous le verrons plus bas – et qu'en cela leur analyse nous permet de réfléchir sur la spécificité de l'expérience, ou du régime, dont participent ici les bénévoles, entre un régime de la justice, un régime de la justesse et un régime d'agapé (voir Boltanski 1990).

[9] Albert Piette définit ainsi le « surcroît de sens » dans les réunions paroissiales qui imposent la présence de Dieu comme interactant parmi les paroissiens (1999 : 170).

[10] Nous ne pouvons détailler ici la nature de notre relation avec Jeanne et la façon dont elle s'est progressivement ancrée dans un rapport de confiance. Sa portée a été déterminante pour comprendre comment l'activité des bénévoles pouvait être analysée au prisme d'une anthropologie de la présence, plutôt qu'en recourant à une approche plus conventionnelle, focalisée sur l'action. Pour plus de développements en la matière, voir Papadaniel (2010b).

[11] Sur la figure de métonymie, et celles de la personnification et de l'allégorie, déjà abordées plus haut, voir Piette (2009 : 147).

[12] Leurs contributions permettent de la situer, mais guère de l'investiguer, en ce qu'ils privilégient une approche centrée sur les stratégies de mise à distance.

[13] Jeanne, par ailleurs secrétaire de direction, déclare en entretien : « Bon, ben là, je travaille pour l'argent, pour l'argent pis pour…pour que la société aille bien, (…) on travaille dans une maison où personne n'agit pour le bien, pour personne en fin de vie ou bien qui ont le SIDA ou bien des gens handicapés, par exemple. C'est la relation humaine, c'est là, c'est ça qui m'intéresse, c'est la relation d'aide à d'autres humains ».

[14] Pour une analyse critique de ce relativisme, voir Dewey (2011).

[15] Pour une réflexion sur une ethnographie en silence et du silence, ainsi que sur l'intersubjectivité, voir Pagis (2010).

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5. Au-delà et en-deçà de l'écran. Le double engagement des animateurs de chat rose au travail

Stoian_Elena — 2011-12-23T17:57:03Z

This article explores certain distancing techniques used by operators of on-line adult services in order to protect themselves against the stigma of ‘dirty work'. The problem of the presence at work is addressed here through the commitment/ distance conceptual binary. Two situations in which employees act as animators - on-line interactions and interactions between co-workers – are highlighted. The main accent is placed on the second situation — a kind of backstage where the operators abandon their on-line roles in order to build a secure distance from the ‘dirty work' . The author formulates the hypothesis that role distance and on-line commitment are part of the worker's ‘mandate'. Knowing how to establish the correct distance from their work and from their customers proves to peers and to oneself that one is a good moderator. The professional attitude in animation appears finally as a collective construction that becomes an important resource for dealing with the stigma for each individual worker.

Sommaire

Introduction

Les nouveaux dispositifs techniques de communication peuvent contribuer, non seulement au développement de nouvelles pratiques de travail, mais aussi à celui de nouveaux groupes occupationnels plus ou moins stables, développés et structurés. Il en est ainsi des animateurs de « services pour adultes » (chat, téléphone, web-cams, SMS érotiques) — sorte d'opérateurs de centres d'appel — qui, dans l'entreprise où nous avons mené l'enquête, ont pour mission de construire en coopération avec les clients un service qui relève du « travail du sexe » [1].

Dans les entretiens approfondis que nous avons réalisés avec eux, les animateurs et les animatrices affirment souvent que « personne ne fait ce travail par plaisir ». Bien que le terme de « sale boulot » ne soit pas utilisé, la notion introduite par E. C. Hughes (1996) semble bien décrire leur rapport au travail. Pour certains, c'est une expérience déshonorante, voire honteuse, dont on veut garder le secret pour éviter le jugement des autres (cercle d'amis, futurs employeurs, etc.), le déclassement ou la déception de la famille, mais dans laquelle chacun trouve son compte, au moins temporairement. Au cours de nos entretiens, nous n'avons à aucun moment introduit l'expression de « sale boulot », en roumain « muncă murdară », mais nous partagions avec les animateurs, pour y avoir travaillé nous-même plusieurs années, ce même rapport au travail. Ayant présenté ailleurs la façon dont le service est coproduit et défini (Stoian, 2009) nous nous proposons dans cet article d'appréhender les processus par lesquels le « sale boulot » est normalisé, et les stratégies de neutralisation du stigmate qu'il induit. Au contact de l'organisation, nous verrons qu'on apprend les règles, les normes et les savoir-faire de cette activité, somme toute, le sérieux qui en fait un travail comme les autres, perçu comme très profitable pour les patrons, mais que les employés hésitent à considérer pour autant comme un « vrai travail ».

La littérature sur les occupations humbles et le « sale boulot » a souvent montré que la construction d'une identité positive et de l'estime de soi, ainsi que l'identification avec le métier, i.e. l'engagement dans le rôle, sont problématiques pour les employés affectés du stigmate du « sale boulot » (Hughes, 1970, Hughes, 1974, Davis, 1959, Gold, 1952, Ball, 1967, Hong et Duff, 1977, Ashforth, Kreiner, 1999 ; Corteel, Le Lay, 2011). On a aussi relevé le développement dans ces groupes — à la faveur de la proximité, parfois de l'isolement, ou du « management symbolique » — de sous-cultures occupationnelles assez fortes, dont émergent des idéologies particulières, qui redéfinissent le sens du sale et le rendent plus acceptable pour les intéressés (Ashforth, Kreiner, 1999 : 420). L'une de ces techniques de neutralisation du stigmate est la mise à distance du travail. Dans le cas présent, la mise à distance préalable de l'usager par le dispositif technique nous incite à examiner les formes de présence au travail et d'engagement alternatif ou simultané dans deux scènes, celle des interactions en ligne et celle des interactions entre pairs, à travers la paire conceptuelle engagement/distanciation.

Le terme de scène est issu du monde de la représentation théâtrale. Erving Goffman parle d'une « région antérieure » pour désigner la scène proprement dite d'une représentation à l'intention d'un public, régie par des normes de politesse et de bienséance afin de produire l'impression voulue ; la « région postérieure », ou coulisse, est au contraire le lieu de détente et de préparation dont le public est absent, et « où l'on a toute latitude de contredire sciemment l'impression produite par la représentation » (Goffman, 1973 :110). Afin de protéger l'impression produite, le contrôle des coulisses est un enjeu permanent. Dans le cas du travail des animateurs, nous préférons parler de deux scènes, que les dispositifs techniques rendent contiguës, permettant à la fois une représentation en ligne, avec les clients, et une autre en face à face, avec les collègues et les supérieurs. Si les clients ne peuvent pas accéder à la scène des interactions entre pairs, on observe par contre des intrusions en sens inverse, des collègues sur la scène des interactions en ligne, par la simple surveillance de l'écran de l'autre ou au moyen d'outils de surveillance informatiques. On peut considérer la scène des interactions avec les pairs, comme une coulisse pour l'autre : on y met au point les ressources mobilisées dans les interactions en ligne, on y garde le matériel nécessaire à l'animation (cartes, dictionnaires, recueils de scénarios, revues, etc.), on s'y repose, on y attend de prendre son poste. Mais la salle d'animation n'est pas seulement la coulisse de l'avant-scène. C'est un lieu qui vit selon ses propres règles, où les employés tiennent un rôle qui leur importe plus que ceux tenus en ligne, le rôle d'un bon professionnel engagé correctement dans son travail. En évitant de limiter l'analyse à une problématique de rapport de genre, associée à la domination masculine rapidement associée aux interactions animateurs-clients, nous verrons quelles ressources de pouvoir les acteurs puisent dans les conditions concrètes de leurs activités et dans les formes collectives d'organisation du travail. Plus précisément, les animateurs se servent des deux scènes pour produire une définition convenable de leur activité. Nous analyserons ensuite les commentaires, récits, comptes rendus, critiques, révoltes, partagés entre pairs, qui contribuent à redéfinir l'activité et la relation entretenue avec elle. Nous ne discuterons pas, dans cet article, des activités parallèles dans cette même scène du face à face, qui marquent un désengagement sanctionné par les supérieurs : lectures clandestines, discussions privées au téléphone ou avec les collègues, sommeil pendant le travail de nuit, visites aux boutiques pour acheter quelque chose à manger, etc.

Le terrain d'enquête

Le terrain sur lequel nous avons mené notre enquête se situe à Bucarest. Il s'agit d'une société commerciale qui assure l'animation des services pour adultes de sociétés multimédias françaises (appelées aussi éditeurs de services pour adultes), où nous avons travaillé en tant qu'animatrice. Les clients sont des Français, alors que les animateurs sont des Roumains bons connaisseurs de la langue française, car les interactions en ligne se déroulent en français. Les employés roumains sont dans leur majorité des jeunes — femmes et hommes [2] — bénéficiant d'un bon niveau d'éducation (études supérieures de premier et deuxième cycle dans des filières diverses), bien que peu expérimentés sur le marché de l'emploi. Le manque d'opportunités et de relations, ainsi que le faible niveau des salaires que l'on peut obtenir ailleurs, sont les conditions générales qui poussent ces jeunes à s'engager, au moins au début de la période où nous avons réalisé nos observations (2000-2004) dans cette activité. A première vue les employés entretiennent donc un rapport plutôt instrumental à leur emploi, le salaire que l'on peut y obtenir étant bien supérieur à la moyenne. Après 2004, le recrutement de nouveaux animateurs se fait toutefois de plus en plus parmi des étudiants qui enchaînent les petits boulots, avec un salaire inchangé, alors que les autres salaires de l'économie nationale augmentent progressivement.

L'entreprise fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'activité est organisée en trois quarts de travail de 6, 8 ou 10 heures : premier quart, 8h/10h-16h, le deuxième, 16h-22h, le troisième, 22h-6h/8h. En général les animateurs choisissent le quart de travail qui leur convient. Les effectifs de l'entreprise ont varié au cours du temps en fonction du volume de travail généré par les services à animer, d'environ 30 à 100 employés. Au début, l'entreprise animait uniquement des services de messagerie Minitel. On a introduit ensuite l'Audiotel et le « Live » (animation par web-chat d'applications pour Internet ou pour le téléphone portable). Comme le Minitel était en perte de vitesse, on l'a remplacé par les services de chat écrit via Internet et par téléphone portable (appelé par les animateurs SMS). Les clients paient soit au message (pour le SMS), soit à la minute de connexion (pour les autres services). L'enjeu est de garder le client en ligne, de le motiver à y revenir et de l'inciter à écrire des messages. Le nombre de postes de travail nécessaires par tranche horaire est fixé en fonction du flux estimé de clients. Aux heures creuses (de 6h à 8h) on peut trouver seulement 2 animateurs dans l'entreprise, alors qu'aux heures de pointe les effectifs peuvent atteindre une vingtaine de personnes.

Topographie des lieux de travail

Lors de notre enquête, l'entreprise est logée dans un bâtiment résidentiel, réaménagé comme espace de travail. Au rez-de-chaussée, deux grandes salles, affectées à l'animation écrite par Minitel, Internet et téléphone portable, l'une pour les fumeurs, l'autre pour les non-fumeurs, séparées par un hall où il y a le bureau du surveillant et deux postes de travail que l'on occupe s'il n'y a pas assez de places dans les autres. Les portes partiellement vitrées des salles laissent entrevoir l'intérieur. Dans chaque pièce, les bureaux et les postes de travail sont rangés le long des murs, de sorte que les animateurs peuvent se trouver assis à côté de leurs collègues, ou leur tourner le dos.

Au fond de la cour, une autre porte mène vers la salle où se déroule l'animation Audiotel. Les bureaux, au milieu de la pièce, sont séparés par des demi-cloisons, qui offrent une intimité relative. Les travailleuses — il s'agit de l'Audiotel — peuvent ainsi se parler et entendre les messages envoyés par leurs collègues au téléphone. La conversation opère ici en deux temps : on écoute le message du client, puis on lui répond.

A l'étage, se trouvent les salons aménagés pour l'animation « Live » par Internet ou par téléphone portable. L'image est associée à l'écrit ou à la voix : devant une caméra, un modèle (femme) fait du strip-tease et manipule à l'aide d'une télécommande les cadres vidéo montrés à l'image, alors que l'animateur ou l'animatrice, engagé dans la conversation avec les clients, lui donne, derrière son ordinateur, des indications de mise en scène telles que : « zoom sur les seins », « fais des bisous », « tourne-toi », etc. La distance entre les salons et les paravents assure une certaine intimité aux strip-teaseuses. Les animateurs évitent de les regarder directement, pouvant suivre leur évolution sur l'écran. Les matériaux analysés ci-dessous proviennent surtout de l'observation de l'animation écrite par Minitel, Internet ou SMS, mais aussi de l'animation Audiotel.

L'arrangement de l'espace semble porter une idée forte : chacun se concentre sur ce qu'il a à faire. Les bureaux ne sont toutefois pas disposés en file, comme dans les grandes compagnies américaines des années 1950 ou certains centres d'appel contemporains, où la communication avec les collègues est alors parfois assez difficile. Lorsque l'entreprise a déménagé dans un espace plus grand, la disposition des postes de travail est restée inchangée. Les animateurs peuvent communiquer entre eux, se parler tout en restant devant leur poste de travail. On peut se tourner ou s'approcher d'un collègue pour regarder son ordinateur, jeter un coup d'œil sur l'écran d'à côté, tendre l'oreille pour entendre le message d'une collègue sur l'Audiotel, etc., sans négliger pour autant ses obligations contractuelles. Dans cette scène secondaire des relations avec les collègues, sont aussi repérables les éléments visibles de l'engagement dans la scène officielle, comme l'attitude muette devant l'ordinateur, les mains agiles sur les claviers et le bruit violent produit par l'enfoncement de la touche envoyer après chaque message écrit.

Interactions en ligne et interactions entre pairs : deux types d'engagement

Nous avons vu que les activités des animateurs prennent place dans deux espaces à la fois : d'un côté, leur mission est d'engager la conversation à distance avec les clients ; de l'autre, ils sont pris dans des interactions en face à face avec leurs collègues. La plus grande partie du temps, ces deux engagements ne s'articulent pas de façon séquentielle ; ils se superposent. Goffman a évoqué des situations similaires, où les participants ont, à côté d'un engagement principal, plusieurs engagements secondaires, qui se glissent dans les interstices du premier à l'aide de « pare-engagements » (1981 : 273). Avec les animateurs du chat rose, nous sommes aussi dans la situation décrite au début de son essai sur la distance au rôle : « Il y a des cas où la scène d'activité produit chez l'individu un moi (self) qu'il répugne apparemment à accepter ouvertement, puisque sa conduite suggère qu'il y a peu d'affiliation entre lui et son rôle » (2002 : 81). C'est en ce sens aussi que sont inégalement appréciés les différents média : l'écrit (chat), l'audio (téléphone), le visuel-écrit (web-cam). L'écrit est jugé le plus commode. Il permet une distance sécurisante, alors que l'audio exige un engagement plus intime avec la voix. Quant au vidéo-chat, ce qu'on appelle dans l'entreprise « le live », il est complètement rejeté par tous les animateurs. Ceux-ci acceptent néanmoins d'apposer leur animation écrite ou parlée sur les images de modèles embauchées pour l'occasion et qui ne parlent pas français. Beaucoup affirment également qu'ils ne feraient pas ce métier si la langue de communication avec les clients était le roumain ; le français constitue ainsi d'emblée une ressource importante de mise à distance du « sale boulot ». Notons aussi que certains animateurs valorisent cet emploi comme une occasion extraordinaire d'approfondissement linguistique.

En observant les animateurs et en suivant leurs discussions, on remarque surtout qu'une forme d'engagement par distanciation fait partie du mandat qu'ils établissent au cours de leur activité, au sens de Hughes (1996) : ils la considèrent comme correcte, normale et appropriée. Plus largement, ils sont pris alors entre une définition de leur activité établie par l'entreprise, une définition méprisante souvent donnée par les autres (y compris par certains clients), qu'ils ne peuvent ignorer, et leur propre définition. Par moments, ils prennent le point de vue de l'autre (société, opinion publique) et reversent tout leur mépris sur la clientèle.

Mais se laisser accabler par l'interaction en ligne serait aussi perçu comme un manque de compétences. Les surveillants, chargés aussi de la formation, ou les anciens disent aux nouvelles recrues qu'il ne faut pas « prendre sur soi », qu'il faut « prendre de la distance » par rapport aux dialogues en ligne.

Or l'opinion courante ne fait pas la distinction entre ce qui relève du travail du sexe et ce qui relève de l'intimité. Pour maintenir une image convenable d'eux-mêmes, les employés introduisent ainsi des frontières, en la matière, entre le public et le privé. Il y a ainsi des seuils qu'ils ne se disent pas prêts à franchir, tel que faire du strip-tease devant une caméra, comme dans le « Live ». Lors d'un entretien, Dan me raconte l'une de ses discussions avec une animatrice :

Il y a une différence… je te l'ai dis. Il y avait des filles qui travaillaient à l'Audio qui disaient : « tu sais, mon copain ne sait pas ce que je fais ici ». Ben… je suis désolé, mais tu parles au téléphone avec quelqu'un, tu ne fais rien d'autre. Et elle : « non, les hommes sont idiots, ils ne comprennent pas. Et toi, tu comprends ça parce que tu es du milieu. » Je lui ai répondu : « Désolé, mais si j'étais avec une fille et qu'elle me disait qu'elle travaillait pour une ligne érotique, qu'elle travaillait seulement au téléphone et qu'elle gémissait, je n'aurais aucun problème. » Il y aurait un problème si elle se déshabillait devant une caméra. Là, je lui dirais : « Cara mia, chacun sa vie ! » (extrait de l'entretien avec Dan [3]).

Au cours des interactions informelles et fluctuantes entre collègues, les relations avec les clients sont aussi mises en question, relativisées et modalisées.

Une bonne partie de ces relations immédiates entre pairs représente un acte de désengagement, de distanciation, d'abandon du rôle tenu en ligne, sans néanmoins quitter le rôle d'animateur. Dans l'article de S. Chaker, « Entreprise ‘nor-mâle' cherche femme pour production de contenus à valeur ajoutée. Ethnographie d'une société de messageries rose » (2003), les employées semblent dépourvues de tout moyen de résistance face à une domination masculine qui les contraint de produire sans relâche leur condition de femmes. Leur travail, tel que décrit par S. Chaker, ne semble exiger aucune compétence particulière, sauf celle, supposée toute naturelle, de femme sachant exploiter son inclination à satisfaire les hommes. Dans l'enquête que cet auteur a menée de manière clandestine dans une entreprise de téléphone rose à Toulouse, l'activité décrite ressemble beaucoup à ce qui se passe à l'Audiotel de notre entreprise, mais l'organisation est différente : contrôle stricte des travailleuses, subordination totale, impossibilité de communiquer avec les collègues, isolement dans des boxes. Les animatrices semblent surtout n'avoir aucune marge de manœuvre et leur expérience de travail serait une véritable torture (les travailleuses s'évanouissent dans les cabines, sont dépressives, ont des troubles psychiques). La "sexualité naturelle" des femmes serait sous le contrôle total d'une entreprise qui réduit l'animation à la production de la "sexualité féminine naturelle", rendant ainsi invisible l'activité des animatrices en tant que travail du sexe.

La particularité des matériaux analysés ici est d'avoir été recueillis pour l'essentiel pendant le travail effectif, certains l'ayant été aussi sur le chemin de retour à la maison, à la fin du service. Ayant alors complètement abandonné leur rôle, les animateurs continuent de discuter des situations comiques ou étonnantes rencontrées durant la journée. À la différence des entretiens, où les affirmations supposent toujours la sollicitation de l'intervieweur, nos matériaux ont été recueillis en situation naturelle, dans les conditions professionnelles habituelles. Dans les entretiens formels avec les animateurs, nul propos ne témoigne d'un mépris, d'une hostilité vis-à-vis des clients, ou exprime ouvertement un dégoût pour l'activité ; ils parlent même avec une certaine sympathie-compassion de leurs clients. Ils contrôlent ainsi beaucoup plus leurs émotions et sentiments, ainsi que le vocabulaire utilisé.

L'obligation de s'engager dans les deux scènes

Au lieu de chercher à hiérarchiser les deux scènes, observons que les animateurs sont habitués à les superposer : à continuer leur activité en ligne, en se lançant dans des échanges occasionnels, dans un engagement diffus, avec leurs collègues.

L'encadrement — dans son rôle de gestionnaire des tensions de l'activité - tolère ce genre d'engagement distant, s'il ne nuit pas à l'accomplissement régulier des tâches. En pratique, seules les discussions prolongées sont sanctionnées. Les supérieurs étant essentiellement préoccupés par le nombre de minutes de connexion totalisées à la fin d'une journée ou le nombre de messages envoyés par les clients, les engagements "à côté" sont tolérés, pour autant bien sûr qu'ils ne mettent pas en question la définition officielle de la situation, le fait qu'on est là pour travailler. Un relatif consensus règne quant aux valeurs attendues de l'activité : des textes d'une longueur moyenne, avec une fréquence de deux messages et demi par minute. Y parvenir suppose toutefois d'éviter, ou du moins, de minimiser les interférences.

Certains animateurs gèrent mieux que d'autres ce double engagement : le travail est pour eux tellement routinier qu'ils peuvent facilement continuer à taper les messages tout en faisant des commentaires et participer aux discussions de groupe. Le problème qui se pose aux animateurs tout au long de l'activité de travail est celui signalé par Winkin à propos des analyses de Goffman : « comment être à la fois dedans et dehors ? » (1988). Ainsi, un silence trop prolongé pendant le travail est remarqué par les autres et sujet à interrogations : tu n'es pas dans ton assiette, tu es triste, fatigué ? Un engagement exclusif dans les conversations en ligne est plutôt le fait des nouveaux venus qui, n'ayant pas encore de contacts avec les autres, restent silencieux dans leur coin. Les plus extravertis et sociables posent néanmoins déjà des questions, engagent la discussion avec les autres.

Chaque commentaire, récit ou compte rendu semble être destiné aux collègues, comme pour manifester — ou s'assurer — que l'on est un bon animateur, que son engagement vis-à-vis des clients est le bon, que la distance est correcte par rapport à ce qui est exprimé en ligne. On attend ainsi la vérification, la confirmation et finalement la validation de ses perceptions par les autres. Se trouvent ainsi construites plusieurs formes de distanciation, que nous tenterons de cerner à partir de catégories de sens commun à valeur descriptive — l'ennui, le mépris, la dérision, l'ironie et l'humour, sans avoir la prétention d'en faire des concepts rigides.

Les figures de la distance

L'ennui et le mépris

Les animateurs délaissent souvent leurs activités de travail en ligne pour avouer à leurs collègues qu'ils sont ennuyés par tel ou tel client : « J'en ai marre de celui-là ! » Les autres manifestent alors de la compassion, et comprennent de quoi il s'agit : « personne n'aime ce travail ».
A mon retour de Paris, à l'été 2006, pour un stage de 3 mois dans l'entreprise, j'ai trouvé de nouveaux animateurs mais aussi de nouveaux clients :

Les collègues me mettent au courant des clients que je ne connais pas. Je fais connaissance avec le fameux Daniel que toutes les animatrices de l'audio connaissent puisqu'il passe beaucoup de temps dans le réseau et revient toujours avec le même scénario. Alice me dit à son propos qu'il la fatigue, l'ennuie, parce qu'il parle trop. (notes de terrain)

Les clients qui restent trop longtemps sur le réseau irritent les animateurs, même si le temps passé en ligne est bien sûr un indice de l'efficacité de l'animation. Les animateurs remarquent souvent à haute voix qu'ils en ont assez d'untel qui est connecté depuis le matin, d'un autre qui s'est reconnecté toute la nuit, ou qui est en ligne depuis telle ou telle heure. Mais ce qui les agace le plus, c'est quand les clients exigent de façon récurrente les mêmes scénarios et les mêmes fantasmes :

Mimi, toujours la même chose, ça m'énerve ! Mais je m'en détache. Il y a de ceux qui le prennent personnellement. (Anne, en revenant du boulot dans l'autobus, notes de terrain)

La présence en ligne de Dany, client fidèle de l'audiotel, connu de tous, est saluée par Michelle avec un commentaire offline, pour marquer son désespoir :

Cette espèce de larve avec sa Juliette est revenue. Je comprends bien qu'on peut avoir un truc [un fantasme, un scénario récurrent] … mais depuis des années la même chose ? (note de terrain. Nous ajoutons les mots entre crochets)

Le plus gros souci des animateurs est de montrer qu'ils ne sont pas comme les clients, que ceux-ci sont non seulement inférieurs, mais aussi pas tout à fait normaux. Des remarques, des commentaires, des critiques sont proférés dans le but de mettre de la distance par rapport aux clients et par rapport aux rôles joués dans les interactions en ligne. Nulle offense n'est plus grave que d'assimiler un animateur aux clients. Les animateurs trouvent au contraire dans le groupe des pairs une audience toute acquise à l'expression d'un mépris envers le monde du sexe virtuel qu'ils contribuent à fabriquer.

La littérature interactionniste a souvent mis en évidence les rapports d'adversité entre les professionnels et les clients dans le « social drama of work » (Hughes, 1996 : 83). On se souvient de l'attitude des musiciens de jazz envers leurs clients (« les caves ») (Becker, 1985). De même, les animateurs repoussent ici la commercialisation de la sexualité à laquelle ils prennent une part active.

En général, les clients des chats roses sont désignés par un terme neutre, « les connectés ». Néanmoins, pour marquer le déplaisir produit par ce genre de travail et par les clients, les animateurs utilisent souvent des termes dénigrants. Durant l'été 2006, certains nommaient les clients des « larves », soit sur un ton sérieux, soit le plus souvent sur un ton ironique. D'autres appellations sont reprises des dialogues en ligne eux-mêmes, en français, ou adaptés en roumain, telle cette remarque sur une femme connectée sur l'Audiotel : « quelle salope ! » (« ce saloapă ! »). Les mots vulgaires utilisés dans les conversations entre les animateurs sont souvent des mots français ou adaptés à la phonétique roumaine : « saloapă », « branlagiu », « branletă », « sumis », « bită », etc. Sans devenir générales, les appellations comme « larve », « branleur » ou « vomissure », sont récurrentes dans le groupe des animateurs. Et le vocabulaire des dialogues est souvent très cruel. La période de formation est d'ailleurs dédiée en grande partie à l'acquisition d'un tel jargon sexuel.

Une animatrice complètement désarmée témoigne :
- Des fois je m'attends à parler de trucs normaux avec eux, mais pas possible, ils n'en sont pas capables.
De même cette discussion entre deux animatrices relativement nouvelles, frappées par la vulgarité des dialogues :
- J'ai eu raison de dire que les Français sont les plus pervers.
- Bien au contraire, je les croyais plutôt timides ; mais si tu voyais les Anglaises, quelles salopes ! (notes de terrain)

Des recherches ethnographiques canadiennes faites dans des établissements de travail du sexe ont des conclusions bien différentes : « La majorité des travailleuses aiment bien les clients, les trouvent pour la plupart agréables et respectueux » ; sur les 14 personnes interviewées, une seule affirme détester les clients (Parent, Bruckert, 2005 : 42). Nous pensons que cette divergence tient aux méthodes utilisées par les auteurs. Dans les entretiens que nous avons réalisés loin des lieux de travail, nos animateurs adoptent eux aussi une attitude plus détachée, évoquant surtout les moments amusants et agréables de leur activité.

Ainsi, les animateurs reproduisent communément à haute voix, pour leurs collègues, les messages jugés hors du commun, surprenants ; parfois ils n'énoncent même plus le contenu du message, ils se contentent d'exprimer leur étonnement :

Découvrant les secrets du métier, une animatrice relativement nouvelle observe ce qu'il faut dire pour contenter le client :
- Ceux-là, si on leur dit « j'aime sucer à pleine gorge », sont complètement séduits.
Et immédiatement après, d'ajouter :
- Beurk, ça me fait dégueuler !
Ou encore ce commentaire qui est généralisé à tous les Français :
- Écoute, il aime les jeux de pisse ! Mon dieu, j'enverrais la moitié des Français voir un psychiatre ! (notes de terrain)

Un reproche fréquent est la difficulté d'engager un dialogue cohérent avec les clients, qui répondent par des « ok », par des messages monosyllabiques ou par des répliques jugées inappropriées :

- Titi veut dial chaud, mais il n'est pas capable d'y participer (note de terrain)

Les dialogues occasionnés par de telles interactions sont hilarants pour les animateurs, qui ne manquent aucune occasion de les partager avec les autres, en les reproduisant à haute voix :

- Comment excites-tu une femme ? demande l'animateur.
- Trop de questions, bye ! répond le client. (notes de terrain)

Comme dans l'exemple ci-dessus, les témoignages spontanés des animateurs concernent les dialogues qui manquent de cohérence, de logique, de sens et qui font rire.

Nicolas : C'est un de ceux qui manque de sens, de logique ; tu poses une question, il ne te répond pas. Il attend que tu lui répondes. (notes de terrain)

Certains commentaires parfois très violents, comme des jurons, sont d'une certaine façon le revers des dégradations subies parfois par les travailleuses du sexe, ou de l'attitude méprisante des clients pour les escortes, masseuses ou danseuses dont parlent Parent et Bruckert (2005 : 45-46). Les deux auteurs interprètent l'attitude méprisante de certains clients comme un effort pour se placer eux-mêmes « du bon côté de la morale ». Selon les travailleuses interviewées par Parent et Bruckert, les clients manifestent néanmoins en général un comportement respectueux. Le client du chat érotique a comme perdu son pouvoir, il est seul de son côté, alors que les animateurs bénéficient du soutien d'un groupe solidaire.

L'orientation des dialogues vers le scénario sexuel est assumée par les animateurs, qui préfèrent souvent un dialogue chaud à un dialogue convivial, dans lequel le client insiste pour un rendez-vous réel. Mais la fixation ou l'obsession de certains clients pour une pratique sexuelle exaspère certains, d'autant plus que le dispositif technique permet d'avoir plusieurs dialogues parallèles avec le même client, grâce aux « fictifs » [4] :

- Quel idiot celui-là. Son seul fantasme est de se faire sucer ; il l'a déjà dit 3 fois à 3 de mes fictifs ; par hasard c'était toujours moi. J'essaie de le tenter avec quelque chose d'autre, de lui raconter des choses, et rien. Il ne veut que ça. (notes de terrain)

Toutes ces critiques contribuent à définir le monde interactionnel, où on interagit avec les clients, comme un monde déréglé, anormal, qui manque de sens et de cohérence. On prouve ainsi aux collègues et à soi-même que l'on est « du bon côté de la morale », pour reprendre l'expression de Parent et Bruckert (2005 : 45).

La dérision, l'humour et l'ironie

Dan narre souvent ses dialogues avec les clients, surtout les plus amusants. Dans quelques jours, c'est le 14 juillet et, pour rigoler, il annonce à tout le monde :

Le 14 juillet, je vais sucer tout le monde parce que c'est la fête de la République .

Le sexe oral figure en bonne place dans les scénarios sexuels en ligne et dans les fantasmes des clients. En ridiculisant le contenu des dialogues, les animateurs prennent de la distance avec le rôle qu'ils doivent jouer. Selon E. Goffman, la distance nie « non le rôle, mais le soi impliqué par le rôle » (1961 : 95). La distanciation « laisse apparaître la personne derrière le personnage » (Winkin, 2002 : 80) et permet la mise en valeur de la personnalité de l'individu qui assure l'animation.

Dans les dialogues les animateurs sont toujours à la recherche de la meilleure réponse, du mot d'esprit parfait, de la réplique mémorable. Voici ce message envoyé par un client, partagé avec les autres pour rire :
- Vous êtes esclavagistes ?
C'est le mot esclavagiste qui fait rire et incite certains animateurs à la ruse :
- Oh, comme je lui répondrais moi…
Il a déjà une réponse sur les lèvres :
- Moi, je suis moyen-âgeuse !
On démontre aux pairs que l'on est spontané, que l'on a de l'imagination, que l'on sait jouer avec les mots, que l'on sait animer. (notes de terrain)

Les animateurs notifient ainsi à leurs collègues tous les tours de parole qui leur semblent réussis.

Nicolas écrit en réponse à la réplique du client « ça fait rêver ! » :
- Dis moi, tu fumes pas trop ? (notes de terrain)

La distance ironique par rapport à ce que l'on fait, aux services que l'on est censé offrir, est aussi présente avec Dan, qui parle de « professionnalisme » quand il s'agit de faire à un client un « fist de qualité ». L'ironie met en question le travail que l'on est en train de faire. De même, avec cette forme de résistance à la définition des services pour adultes en ligne donnée par un client, ainsi reproduite sur un ton ironique par l'animateur :

Si vous ne le saviez pas déjà : le seul but de ce site est d'avoir des plans baise et sans prise de tête. (remarque citée en français, notes de terrain)

Pour tester la réaction des animatrices (il n'y avait que des filles ce jour-là dans la salle), je lis à haute voix un mail envoyé par l'éditeur français du service, afin d'améliorer la qualité de l'activité :

Ecoutez : pour améliorer la qualité de l'activité… la simulation de l'acte sexuel.
En se moquant de telles consignes l'une des animatrices réplique :
- C'est-à-dire que je n'ai pas le droit de dire que je n'avale pas ? (Tout le monde se met à rire). (notes de terrain)

Sur une plate-forme d'animation comme le chat par SMS, les dialogues avec les clients peuvent devenir des élaborations collectives, plusieurs animateurs ajoutant des répliques à la discussion :

On s'amuse souvent à lire à haute voix les messages d'autres animateurs et à faire des évaluations :
- Bon sang, Lucien, t'es complètement fou : Qu'est-ce que tu veux ? [réplique du client]
- Une sodo et plus si affinités. [réponse de Lucien] (notes de terrain)

L'insolite et le ton ironique du message font le délice des collègues. Cette prise de distance subtile peut passer inaperçue aux yeux du client ou, de toute façon, il ne la sanctionnera pas en mettant fin au dialogue. Nicolas donne souvent des exemples de messages envoyés en réponse à certaines répliques typiques des clients :

Fais moi bander ! [dit le client] Tu as des problèmes d'érection ? [réponse de l'animateur].

L'exagération est une autre manière de tourner en dérision le travail :

Sur l'audio les messages préenregistrés par les animatrices peuvent être accompagnés de commentaires offline, adressés aux collègues. Michelle rit après les messages qu'elle juge un peu exagérés en se rendant compte que j'ai pu écouter moi aussi le message envoyé. Cette réaction intervient par exemple après des messages comme « j'ai de gros seins jusqu'au nombril » ou bien « mes seins sont en forme de pastèque ». Pour justifier ses exagérations, dont beaucoup d'animateurs se servent par ailleurs, elle me dit en avoir marre de dire toujours « des seins en pomme ou en poire ». Pour expliquer ses exagérations ironiques, elle dit qu'elle déconne. (notes de terrain)

Pour donner plus de contenu à ses dialogues, une nouvelle animatrice essaie d'obtenir des autres un fantasme susceptible de faire impression :

Elle ne maîtrise pas vraiment le vocabulaire des pratiques sexuelles, confondant partouze et fantasme :
- Je veux une partouze … je veux un fantasme…
Son collègue plus ancien dans le métier remarque ironiquement que la nouvelle recrue fait des progrès :
- Carmen, tu commences à bouger, déjà t'as appris tant de choses dans un temps si court. Ça m'étonne ! (notes de terrain)

Nous ne pouvons pas examiner ici plus l'apprentissage du métier, qui passe par la socialisation à un univers que les individus ont l'habitude d'aborder avec honte ou retenue depuis la socialisation primaire, et l'acquisition du lexique francophone qui lui correspond.

Et si on dit communément qu'il ne faut pas prendre sur soi, qu'il faut se détacher des messages échangés, certaines appellations dérangent les animateurs, comme dans cet échange rapporté par une animatrice nouvelle dans l'activité :

La reproduction de ces échanges dans le groupe de pairs est souvent présentée en rigolant, ou avec une fausse intrigue :
- Je lui dis de ne plus m'appeler salope et lui, il m'appelle maintenant chienne.
- Remercie-le de ne pas t'appeler sale pute.
Et un autre animateur d'ajouter :
- Dis lui ça : « tu aimes les animaux ? » (notes de terrain)

Au-delà de la morale interactionnelle ordinaire : le pouvoir de la distance au rôle

S'engager dans une situation d'interaction exige des participants qu'ils manifestent les signes visibles d'un engagement actif correct. L'engagement approprié relève, comme l'a noté Erving Goffman, d'une obligation interactionnelle. En étudiant les animateurs de « chat rose », nous avons mis en évidence une situation de travail dans laquelle les membres s'efforcent, pour attester du caractère approprié de leur engagement dans le travail, de montrer au contraire un désengagement et une distance au rôle. Il n'est pas question ici du caractère offensant d'un engagement inapproprié (ou d'un défaut d'engagement), donc une infraction à la morale interactionnelle, d'une atteinte à l'image et à la face de l'autre, mais plutôt du caractère défensif d'un engagement distant. Pour neutraliser le stigmate du « sale boulot », les animateurs recourent à des techniques de distanciation apprises au contact des pairs. La distance au rôle peut être alors envisagée comme une norme professionnelle, au même titre que celles relatives ici à la prise en charge des clients dès leur arrivée, à la gestion des conversations en ligne de manière à prolonger la connexion, au fait d'être à l'écoute des clients et de ne pas les contrarier, au rythme de travail objectivé dans les indicateurs de productivité enregistrés à la fin d'une tranche horaire (nombre de messages et de caractères écrits, temps moyen de connexion).
Les diverses techniques de distanciation recensées — l'ennui, le mépris, la dérision, l'humour et l'ironie — n'apparaissent pas comme des détournements stratégiques ou une contestation des normes et des règles imposées d'en haut par la hiérarchie, ni comme des actes informels propres aux travailleurs, opposés aux prescriptions formelles. Dans son accomplissement ordinaire, l'activité de travail est le lieu d'une « élaboration normative » continue, irréductible aux seules réglementations formelles (Bidet, 2011).

Trouver la « bonne distance » avec le public est un enjeu commun aux métiers de contact, en particulier, ceux dont la mission consiste à prendre en charge des publics démunis ou vulnérables (infirmières, travailleurs sociaux, militants) (Weller, 2002 : 83). Le « stress relationnel » s'installe quand le professionnel ne trouve pas les moyens de produire une frontière sécurisante avec ses destinataires. En soulignant les inconvénients d'explications qui privilégient soit les dispositions de l'individu, soit les conditions de travail, J.-M. Weller propose de penser l'individu et l'organisation ensemble : « dès lors, l'objet de la recherche ne porte plus sur le sujet, ni sur l'organisation, mais sur le système cognitif fonctionnel qui définit les termes mêmes de leur agencement » (Weller, 2002 : 91). Une telle approche s'appuie sur le concept de « genre professionnel » (Clot, 1999) et sur la théorie de la « cognition distribuée » (Hutchins, 1994). Dans son activité, le travailleur « équipé » compte, d'un côté, sur un réseau de pratiques collectives, qui définissent les problèmes à traiter et permettent l'échange entre les participants, et, d'un autre côté, sur un réseau composite de personnes et d'objets (machines, documents, espaces, etc.).

Nos observations sur le travail des animateurs de chat érotique montrent que, loin d'être une activité solitaire, comme le laisse croire l'organisation du dispositif technique de médiation, qui permet un dialogue privé avec chaque client, l'animation est une activité d'équipe, telle une opération chirurgicale, dans laquelle, à l'instar des chirurgiens en chef, les animateurs assument aussi la fonction de commentateurs (Goffman, 2002 : 86). Comme le remarque Jean-Marc Weller à propos de l'association d'accueil des malades de sida, il est important pour le professionnel de pouvoir « se référer à un collectif, à un ‘nous' que le professionnel peut revendiquer (…) et qui revoie à un corps de pratiques et de pensées constituées précisant la place et l'identité de celui qui reçoit et de celui qui est reçu » (Weller, 2002 : 94).

A partir du double engagement des animateurs — dans les interactions en ligne et dans les interactions entre pairs — on peut alors aussi rendre compte d'autre formes d'engagement / désengagement, dans la carrière d'animateur en particulier, comme le suggère Goffman dans les dernières lignes de son chapitre sur le détachement : « Dès lors que nous concevons comment une conversation réussit ou non à retenir ceux qui y participent, et qu'il est possible d'appliquer la même méthode aux interactions éparpillées, nous disposons d'un guide pour comprendre les autres engagements d'un individu — sa carrière, ses prises de parti politiques, ses liens familiaux — car ceux-ci, quoique plus larges, consistent toujours d'une certaine façon en une récurrence d'interactions de toutes sortes. » (1974 :119-120). Une mise à distance complète du travail équivaut à abandonner le métier pour de bon. Las de cette activité, incapables de continuer à tenir les rôles propres aux interactions en ligne avec les clients, certains animateurs donnent leur démission quand ils trouvent un emploi jugé plus convenable.

En introduisant la distinction goffmanienne entre le rôle et le moi, qui convient parfaitement à la situation d'animation de services pour adultes, on offre finalement une alternative à l'analyse en termes de domination masculine ou d'exploitation (Chaker, 2003). La situation interactionnelle dans laquelle se trouvent les animateurs contient les ressources qui permettent à l'individu de se détacher du rôle qui lui revient. La mise à distance des interactions en ligne rend possible un discours critique relativement à l'activité, qui émerge de l'intérieur de celle-ci.

[1] Je remercie les coordinateurs de ce numéro d'ethnographiques.org et la relectrice externe pour leurs lectures attentives et leurs commentaires qui m'ont permis d'améliorer la qualité de cet article. Je suis très reconnaissante à Dominique Pasquier, ma directrice de thèse, pour m'avoir guidée tout au long de mon parcours doctoral.

[2] L'activité d'animation n'est pas une occupation uniquement féminine. Les animateurs sont aussi bien des hommes que des femmes ; si celles-ci sont légèrement plus nombreuses c'est qu'elles sont en Roumanie majoritaires dans les carrières universitaires où l'on recrute les animateurs (philologie, langues modernes). Les services pour adultes en ligne ont une clientèle essentiellement masculine, mais pour le chat et le SMS des hommes sont également employés. Pour les services téléphoniques et le live, où la voix et l'image sont centrales, seules les femmes sont engagées. Ainsi, quand nous utilisons le terme général animateurs nous désignons indistinctement les animateurs et les animatrices. Au singulier, nous utilisons animateur pour désigner un homme, et animatrice-s pour désigner une ou des femmes.

[3] Afin de préserver l'anonymat des travailleurs nous utiliserons ici des pseudonymes.

[4] Les « fictifs » sont des pseudonymes enregistrés par un même animateur. Un animateur peut animer en utilisant plusieurs fictifs à la fois.

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4. Un rendez-vous parmi d'autres. Ce que le jeu sur internet nous apprend du travail contemporain

Boutet_Manuel — 2011-12-23T17:57:01Z

What can we learn about contemporary work and its collective forms of sociability from the rise of ‘rendez-vous' games on Internet ? Games can be useful tools for analyzing work on the condition that our understanding of the encounters between of these two types of activity is not limited to a common-sense interpretation in which games represent at worst a simple form of entertainment, at best, training for something more serious. On the basis of interviews with players of an online game, we show that forms of play vary with the work activity with which they are associated, and especially, on the presence or absencce of multi-activity, where interactions at a distance and heterogeneous solicitations occupy an important place. Examing gaming pratice during breaks enables us to see how employees manage to maintain the consistency of their activities in such professional contexts, and to understand the developing of new forms of sociability based mainly on shared life/work rhythms.

Sommaire

Introduction

Les activités menées pendant les pauses au travail ne sont d'ordinaire guère examinées (Elhadad et Quérouil, 1981 ; Monjaret, 1996 ; Banville, 2001 ; Boutet, 2004). Elles sont volontiers considérées comme secondaires, aussi bien par les sociologues que par les travailleurs. La sociologie du travail accorde en effet la primauté au temps dit « de travail », issu des négociations collectives et conçu comme une durée délimitée par des horaires. De plus, l'association est fréquente, dans la littérature, entre les « temps morts », les « relâches » et le « freinage » [1], qui est au cœur de la légitimation des méthodes dites d'« organisation scientifique du travail » que les sociologues, depuis G. Friedmann, n'ont eu de cesse de combattre. Au cours d'une ethnographie nourrie de son expérience du travail ouvrier, N. Hatzfeld constate ainsi que son premier mouvement est de ne rien noter sur son journal de terrain pendant la pause. Il relève l'importance ici d'une posture morale soucieuse de ne pas montrer ce moment de relâchement, où le travailleur ne chercherait plus à faire bonne figure (Hatzfeld, 2002).

Les pauses ne sont pourtant pas sans importance pour l'objet même de la sociologie du travail : la pause partagée est l'un des espaces où s'éprouve le collectif. Dans les conversations entre collègues s'élaborent des façons de parler du travail que le sociologue recueillera en entretien (Lojkine, 1994). Enfin, ces espaces de rencontre sont essentiels à la genèse et à la dynamique des mouvements sociaux, telle l'occupation d'usine décrite dans L'établi (Linhart, 1978). A ces arguments, ajoutons avec les ergonomes que le tissage des temps – même le temps infime d'un regard, et a fortiori d'une conversation – est un tissage du sens (Teiger, 1995). L'affaiblissement aujourd'hui du modèle de la pause collective obligatoire, ainsi que le développement des techniques de la communication à distance, incitent à examiner à nouveaux frais les activités menées pendant les pauses. Elles peuvent constituer un précieux analyseur de ces changements, en aidant à documenter la manière dont les travailleurs construisent le sens de ces situations nouvelles et s'engagent aujourd'hui dans leur travail.

Nous proposons d'aborder en ce sens le jeu sur internet au travail. Que donnent à voir du travail ces pratiques discrètes, à la fois invisibles et observables ? En nous appuyant sur la revisite d'un terrain d'enquête, le jeu en ligne « Mountyhall, la terre des trõlls » et la réalisation de 21 entretiens auprès de personnes jouant depuis leur lieu de travail, nous allons montrer que la discrétion des jeux menés sur internet depuis le travail est à la fois un élément de leur intégration au sein des temps de travail et de ses formats, et un produit de celle-ci [2]. En effet, cette discrétion s'inscrit dans les temps de travail, à travers d'une part les pauses – et le regard des collègues qui se fait alors moins incisif, et d'autre part parfois la multiplicité des choses à faire – et la relative indifférence des collègues aux détails d'une activité qui semble alors naturellement dispersée.

Nous commençons par préciser l'objet de notre étude, au croisement du travail et du jeu, avant de présenter notre terrain et notre méthode d'enquête. Puis nous discutons les deux hypothèses les plus courantes, qui voient le jeu au travail soit comme un divertissement soit comme un entraînement. Enfin, nous décrivons les deux grands types d'articulation entre jeu et travail que nous avons observées.

Une forme sociale : les rendez-vous à distance

Suivant une approche « formelle » au sens de G. Simmel (Simmel, 1981 : 128), nous allons centrer l'analyse sur les actions réciproques, en mettant à l'arrière-plan les contenus des activités – de l'activité de jeu comme de l'activité de travail. Cela va nous conduire à mettre en évidence l'importance d'une structure temporelle particulière, le « rendez-vous ».

L'importance des temps de l'activité pour l'analyse du travail est soulignée par des synthèses récentes (Bidet, 2008 ; Sennett, 2010 ; Rosa, 2010). Cet intérêt est partagé par les rares travaux menés sur les coulisses au travail, de Bozon et Lemel (1989) jusqu'à Pruvost (2011 : 161) : « Plus qu'un espace proprement dit, les coulisses constituent un moment qui permet de s'extraire de la scène du travail – sachant qu'à chaque instant elles peuvent laisser la place à la scène du travail : il suffit qu'un intrus entre ». L'attention aux temporalités nous conduit ici dans une exploration qui n'est ni celle des jeux, ni celle du travail, mais celle de leurs croisements. Nous repérons ainsi une nouvelle figure du travail, de même que E. C. Hughes a pu être amené à thématiser de façon générique l'erreur professionnelle ou le sale boulot (Hughes, 1996). L'approche « écologique » qu'il défendait déjà est naturaliste, au sens où elle invite à ne pas se contenter des discours sur la profession, mais à explorer les appuis matériels et moraux du travail en train de se faire (Bidet, 2008). C'est en ce sens aussi que les figures du travail que nous allons décrire sont contemporaines ; nous ne voulons pas dire qu'elles concernent toutes les situations de travail, mais qu'elles ne peuvent se développer qu'avec les opportunités ouvertes par l'accès à un équipement de plus en plus ordinaire aujourd'hui : la communication à distance permise par la connexion à internet. Pour autant, elles ne sont pas associées à une interface particulière – des outils assez différents peuvent être mobilisés, tels le mail, la messagerie instantanée ou encore le forum internet. Par ce questionnement, nous nous inscrivons dans l'étude de la « multi-activité » au travail, et plus largement dans le prolongement des travaux qui soulignent le caractère plus qualitatif que quantitatif des transformations du travail contemporain : « Les phénomènes mis en exergue ne pointent plus tant une quantité de force, une somme d'efforts, une charge mesurable, qu'un trait essentiellement qualitatif et tendanciel : dans un nombre croissant de secteurs, les personnes sont confrontées, de façon quasi permanente, à des sollicitations concurrentes et simultanées, donc à la nécessité d'articuler en situation des engagements hétérogènes » (Bidet, 2011b).

Dans le domaine du travail, le rendez-vous est une forme sociale ordinaire, une façon de gérer les emplois du temps communs, aussi bien entre salariés qu'avec des clients ou d'autres intervenants : les personnes se rencontrent ponctuellement pour se coordonner ou se mettre d'accord, tandis qu'entre ces rencontres elles travaillent pour faire avancer les dossiers communs. Néanmoins, le développement des rendez-vous à distance – fortement soutenu par la diffusion d'internet, demanderait à être exploré. Alors que le « rendez-vous » classique est une rencontre publique, le rendez-vous à distance est au contraire à la fois plus discret et plus fréquent. Le travailleur s'attend alors à être interrompu, et une dimension qualitative du travail se développe, la préoccupation, qui est ordinairement très difficile à observer (Licoppe, 2008).

Dans le domaine ludique, en revanche, l'introduction du « rendez-vous » est récente et associée à internet. Dans ces jeux, que nous proposons d'appeler des « jeux de rendez-vous », il y a un moment précis pour se connecter, où l'on prend des décisions, et dont les suites se déploient dans le monde virtuel au-delà du moment de connexion. Ainsi, dans le jeu Farmville de l'éditeur Zynga diffusé sur Facebook, il faut se connecter pour planter un champ, qui va ensuite pousser pendant que le joueur n'est pas connecté, mais celui-ci doit revenir pour la récolte une fois le champ arrivé à maturité : s'il attend trop longtemps, les plantes pourrissent sur pieds. De même, à Mountyhall, l'avatar du joueur reste toujours en ligne. Une fois ses points d'action dépensés, il ne peut plus agir avant sa prochaine « date limite d'action » (DLA), mais il peut toujours être attaqué, soigné, etc. Cette forme ludique du « rendez-vous », de diffusion récente, tranche avec la forme jusque là plus courante dans le domaine des jeux vidéo, qui mêle immersion et interactivité, et dans laquelle le joueur, couplé à la machine, dépense son temps de façon extensive en évoluant dans un espace d'épreuves. Si les « jeux de rendez-vous » sont peu interactifs, le ludique réside ailleurs : l'essentiel n'est pas d'être devant l'écran, mais au rendez-vous. Ainsi ces jeux peuvent être, pour ceux qui les pratiquent, une manière originale de jouer avec leur vie et ses contraintes.

Terrain et méthode d'enquête

Au cours d'un travail antérieur, nous avions parcouru systématiquement l'espace social en ligne du jeu « Mountyhall, la terre des trõlls », en quête de la façon dont les participants s'y orientent, c'est-à-dire trouvent des repères et déterminent des directions, s'organisent et aménagent leur territoire (Boutet, 2008). La question du jeu au travail nous a amenés à opérer une revisite ciblée, qui a bénéficié de la confiance déjà établie avec les enquêtés, tous joueurs de Mountyhall, et recrutés sur les forums du jeu. Cette démarche a permis de limiter les réticences face à un sujet délicat : presque tous les répondants savaient que nous avions déjà enquêté auparavant sur ce jeu, notamment grâce aux articles écrits pour la gazette du jeu. D'autres tentatives de recrutement, par d'autres moyens et dans d'autres espaces, n'ont pas abouti à des séries exploitables, quoiqu'elles aient complété la phase exploratoire. Nous avons ainsi réalisé 21 entretiens menés avec des joueurs âgés de vingt-cinq à trente-cinq ans qui utilisent internet dans le cadre de leur activité professionnelle, et à qui il arrive de jouer au travail. Si l'analyse des forums avait permis de comprendre les conventions partagées, les normes et les « principes d'orientation » qui organisent la vie sociale en ligne (Boutet, 2008), le recours aux entretiens visait plutôt une description aussi précise que possible de l'écologie de la pratique de jeu au travail. De prime abord, ils peuvent ne pas sembler la méthode la plus adaptée (Borzeix, 2001). Mais le jeu ayant la particularité d'être une activité dotée de règles, les joueurs disposent d'un vocabulaire qui permet de décrire le détail de leur pratique – et non seulement ses buts. Pour l'exploiter, il faut comprendre ce vocabulaire, mais aussi prendre du recul par rapport à son usage indigène, autrement dit le problématiser.

Le cadre partagé à Mountyhall peut être présenté rapidement à partir du vocabulaire des joueurs. Chacun joue un « trõll » (personnage) qui se déplace « dans les souterrains du Hall » (sur le terrain de jeu) « de caverne en caverne » (de case en case, chaque case étant repérée par ses coordonnées). Un « trõll » chasse des « monstres » (animés par le serveur de jeu), peut provoquer en duel d'autres « trõlls » (joués par d'autres joueurs), et gagner en « expérience » (des points, qui déterminent son « niveau ») au fil des combats. Il ramasse et troque des « trésors », et s'équipe notamment d'armes et d'armures. Le thème est donc classique : il s'agit de survivre dans un univers hostile. L'activité de jeu donne lieu à deux types de regroupements : des « groupes de chasse » (équipes de quatre à six personnages) ; et des « guildes » (alliances d'une vingtaine de membres en moyenne). Une « guilde » a un nom, qui apparaît dans la « vue » à côté du nom du personnage ; elle dispose le plus souvent de son site web, et d'un lieu de discussion réservé aux membres, souvent sous la forme d'un forum web (Boutet, 2008).

Quatre expressions désignent des arrangements temporels distincts – autrement dit quatre types de rendez-vous : « jouer sa DLA », « jouer en cumul », « se coordonner » et « organiser un cumul ». Du vocabulaire des enquêtés, on peut ainsi inférer s'ils prévoient, planifient, et s'entendent ou non avec leurs partenaires sur leurs moments de jeu et les actions à réaliser, ainsi que le degré de contrainte qu'ils s'imposent. Précisons avant tout que, dans Mountyhall, chaque joueur joue un personnage qui dispose de six points d'action toutes les dix à quatorze heures [3]. Au début d'un tour, le compteur de points d'action revient à six, et les points d'action qui restaient éventuellement non utilisés du tour précédent sont perdus. Les actions font effet au moment où elles sont jouées : il y a donc un mélange de « temps réel » au moment où l'on joue, et de « temps différé » lorsque le joueur attend son prochain tour. Ce dispositif se trouve mis en œuvre de quatre façons, deux étant solitaires, et deux plutôt en équipe. La moins contraignante consiste à « jouer sa DLA », c'est-à-dire à « jouer son tour » à un moment quelconque avant sa « date limite d'action ». L'autre possibilité individuelle est de « jouer en cumul » ou « cumuler », c'est-à-dire juste avant sa « date limite d'action » puis juste après, donc à jouer douze points dans un court laps de temps, ce qui procure un avantage tactique sur les adversaires. En jouant en équipe, un avantage tactique comparable est obtenu en « se coordonnant » : les équipiers jouent alors au même moment, et éventuellement selon certains enchaînements. Enfin, une équipe peut aussi « organiser un cumul », c'est-à-dire « se coordonner » tout en jouant « en cumul ».

Or si les règles de Mountyhall se prêtent à plusieurs façons de jouer, toutes ne sont pas pratiquées au travail. Ainsi, que le jeu ne soit pas réduit à une seule formule facilite les comparaisons : nous pouvons tenter de comprendre pourquoi des façons de jouer spécifiques sont attachées à certains contextes. Ce trait correspond à l'une des caractéristiques de ce jeu francophone franco-belge gratuit créé en 2001, conçu, maintenu et animé par des bénévoles. Il est alimenté par les dons des joueurs, les revenus publicitaires du site, et la vente de « goodies », et géré par une association sans but lucratif : pratiqué par seulement onze mille participants, ce n'est pas un produit industriel. Marginal par rapport aux grandes productions, il a par contre la richesse des bricolages de ses participants (Boutet, 2010), et de leurs expérimentations sur ce qu'est un jeu et les façons de vivre avec. Son public comprend notamment d'anciens pratiquants de jeux de société, jeux de rôle ou jeux vidéo qui cherchent à poursuivre cette activité de jeu alors qu'ils s'engagent dans leur premier emploi ou dans une vie familiale (Boutet, 2006).

Avant d'explorer les arrangements concrets élaborés par nos enquêtés, examinons les deux hypothèses les plus fréquemment avancées quant au rapport entre jeu et travail.

Le jeu au travail, divertissement ou entraînement ?

Les hypothèses les plus courantes quant à l'articulation du jeu au travail voient le jeu soit comme un divertissement soit comme un entraînement. Le problème n'est pas qu'elles soient fausses. On peut les attester, mais elles ne rendent compte que de cas particuliers. De là la nécessité, pour comprendre la place du jeu au travail, d'examiner plutôt les arrangements concrets auxquels il donne lieu [4].

La première hypothèse est celle du jeu comme divertissement. L'activité de travail et l'activité de jeu seraient étrangères l'une à l'autre, que l'on comprenne le jeu comme un « petit profit du travail salarié » (Bozon, Lemel, 1989), comme « relaxation et stimulant » (Broadbent, 2011 : 113), ou comme ce qui aide à durer, et à endurer un travail en lui-même inintéressant (Burawoy, 2008). Cette hypothèse rejoint des motifs avancés par nos enquêtés. Ainsi, ce chercheur en biologie, relativement libre d'organiser son temps, et pour qui le jeu est un petit profit d'un travail par ailleurs très prenant. Ou ce maquettiste qui corrige des épreuves pendant de longues heures de travail solitaire, et à qui quelques pauses ludiques permettent de tenir. Pour autant, le jeu n'est pas corrélé dans nos entretiens avec un désintérêt pour le travail. Quand ce désintérêt surgit, il conduit plutôt vers d'autres activités que le jeu. L'un de nos enquêtés a ainsi cessé de jouer au travail suite à un changement de poste. Ayant choisi de partir en province pour des raisons familiales, il rapporte que son nouveau travail l'intéresse moins, et qu'il a renoué avec la pause café avec ses collègues, dont la durée, explique-t-il, est plus extensible. Ensuite, comme cela apparaît déjà dans cet exemple, certains enquêtés font plutôt du jeu une discipline des temps de relâche, en s'appuyant sur leur règle : une fois les points d'action joués, pas d'autre choix que d'attendre. L'un des enquêtés, chef de projet développant des logiciels financiers en backoffice dans une banque parisienne, ne prend pas d'autre pause dans la journée, si l'on excepte un sandwich le midi sur les lieux. En se couchant le soir, il réfléchit au moment où il va pouvoir jouer le lendemain matin. La pratique du jeu au travail semble donc plutôt associée à un engagement dans le travail lui-même.

La seconde hypothèse est celle du jeu comme entraînement. Les temps de pause constitueraient des coulisses où s'entraîner, et en particulier s'essayer à de nouvelles formes de communication dans un contexte tolérant à l'erreur. Jeu et travail seraient alors en totale continuité. De même que des salariés, dans les années 1980, bidouillaient chez eux leur ordinateur professionnel, forgeant ainsi sur leur temps libre des compétences productives, les activités de jeu sur internet au travail constitueraient des espaces où expérimenter, et ainsi élaborer, des compétences ajustées aux écologies informationnelles souvent complexes du travail contemporain. Dans des contextes où les sollicitations sont nombreuses et où de multiples activités hétérogènes sont à mener de front, jouer consiste en effet à s'ajouter de nouvelles contraintes. Nos enquêtés mentionnent cette continuité entre jeu et travail. Citons cette documentaliste : « déjà une partie de mes collègues sont des ludothécaires, donc le jeu fait partie de la pratique professionnelle » ; elle utilise également des jeux pour initier les jeunes enfants à internet. Un jeune cadre déclare, quant à lui, acquérir comme « chef de guilde » une expérience d'animation utile dans son travail. Pour autant, le jeu au travail fait l'objet de peu d'expérimentations de la part de nos enquêtés. Une fois trouvée une façon de jouer jugée satisfaisante, ils s'y tiennent.

Au final, aucune des deux hypothèses n'est infirmée par notre corpus d'entretiens, même si chacune a ses contre-exemples. Elles semblent ainsi constituer des cas particuliers, ne permettant pas de décrire précisément les dynamiques à l'œuvre. Cette indétermination est aussi pointée par les travaux sur les coulisses au travail : « Parce que les coulisses impliquent une suspension partielle ou totale de l'activité de travail, elles ne recouvrent en effet pas exactement la différence entre niveaux de conception et d'exécution, entre travail réel et travail prescrit, entre formel et informel, mise au jour par la sociologie des organisations, du travail et l'ergonomie qui pointent la relative autonomie dont disposent les travailleurs » (Pruvost, 2011 : 159). La limite commune aux hypothèses courantes est finalement de vouloir articuler trop mécaniquement le contenu du travail et celui d'un « hors travail », alors que leur cohabitation repose principalement sur un accord de leurs formes. Pour comprendre ces formes prises par l'activité de jeu au travail, et la façon dont elle s'insère dans l'écologie concrète du lieu de travail, il faut alors dépasser l'énoncé des motifs, les buts affichés (souvent thématisés pour la première fois lors de l'entretien, tant ils le sont rarement avec les collègues ou les partenaires de jeu), et porter attention aux circonstances dans lesquelles on joue. Ainsi, on peut examiner ce qui se partage effectivement dans l'activité de jeu et ce qu'elle nous dit ce faisant du travail.

Circonstances et rythmicité : ce que nous partageons

Une première observation s'impose : l'activité de jeu des enquêtés, depuis les buts poursuivis jusqu'à la façon de s'organiser, est entièrement ajustée à leur activité de travail. Le jeu, de même que la façon d'y jouer, n'est pas d'abord choisi par goût, mais selon ce qui apparaît possible. Plusieurs d'entre eux expliquent ainsi qu'ils préfèrent jouer contre d'autres joueurs, mais que cette façon de jouer est trop contraignante : il faut être très réactif et c'est le domaine des « cumuls ». Leur travail leur permet de « jouer leur DLA », mais difficilement plus. Tous ont ainsi des petites histoires, qui narrent un impondérable du travail – typiquement un supérieur hiérarchique qui les convoque – ayant fait échouer une tentative de « jouer en cumul » ou de « se cordonner ». Guerres et duels sont des façons de jouer qui apparaissent inaccessibles ; les joueurs jouant depuis le travail pratiquent plutôt la chasse, la cueillette, l'artisanat ou le commerce.

Les forums du jeu nous renseignent aussi sur ces contraintes (Figure 1) : les participants y discutent du jeu depuis leur lieu de travail et en évoquent les conditions pratiques – ne pas pouvoir installer de logiciel ou ne pas avoir accès au site par exemple. Des réponses au filtrage d'internet mis en place par des entreprises et des administrations sont proposées. Les adresses alternatives (proxy) permettent de tromper les filtres par adresse. Pour contourner aussi les filtres par mots clés, des adresses alternatives enlèvent des pages du jeu les mots tels que « game » ou « jouer ». Lorsqu'il n'est pas possible d'installer de logiciel, une clé usb pré-installée permet d'utiliser navigateur web et autres outils, dont une interface de jeu déguisée en tableau Excel – le « pack Camouflage » créé par Adam (Figure 2).

Figure 1. Comme le montre cet exemple, les forums sont un espace de discussion des aspects les plus génériques de la pratique. Ici les outils que les joueurs mettent en place pour jouer au travail témoignent d'un arbitrage clair. D'un côté, tous les éléments ostensibles de la pratique de jeu sont gommés : les graphismes, le son, la nécessité d'une installation… D'un autre côté, les joueurs se ménagent le confort d'une circulation aisée sur l'espace social du jeu, au moyen de bases de données et d'outils de recherche.

Les contraintes techniques sont ainsi contournées, mais pas les interdictions franches. Et si les travailleurs contournent les premières, c'est d'abord pour pouvoir travailler. Le filtrage d'internet crée en effet bien souvent des problèmes dans le travail lui-même, tels des difficultés d'accès à certaines informations, alors que la veille informationnelle tend aujourd'hui à utiliser les moyens de communication les plus récents, souvent étiquetés à tort comme relevant des « loisirs » : blogs techniques, microblogging d'experts (twitter), forums professionnels non institutionnels, etc. On retrouve ici, dans le domaine des moyens de communication, un phénomène mis en évidence de longue date par la sociologie du travail : la méconnaissance, chez les organisateurs, du travail réel des salariés, donc de ce qui leur permet d'accomplir effectivement leurs tâches. Cette tension amène certains enquêtés à pointer la contradiction entre le contrôle opéré sur leur temps et leur évaluation par objectifs. Les contournements observés sont donc surtout un effet secondaire du hiatus fréquent entre les politiques d'accès intégrées aux infrastructures et l'organisation du travail.

: Figure 2. Lorsque l'écran est visible des collègues, la discrétion de la pratique peut passer par un « camouflage » des traits les plus ostensibles de l'interface. Autrement dit, l'apparence par défaut, représentée en haut, peut être modifiée. Dans l'exemple en bas, elle ressemble à une feuille de tableur, et s'intègre ainsi aux fenêtres qui l'entourent. D'autres joueurs adoptent la sobriété d'une page blanche et sans images.

Figure 2. Lorsque l'écran est visible des collègues, la discrétion de la pratique peut passer par un « camouflage » des traits les plus ostensibles de l'interface. Autrement dit, l'apparence par défaut, représentée en haut, peut être modifiée. Dans l'exemple en bas, elle ressemble à une feuille de tableur, et s'intègre ainsi aux fenêtres qui l'entourent. D'autres joueurs adoptent la sobriété d'une page blanche et sans images.

Une autre contrainte est celle des collègues de travail. Si l'activité de jeu se fait discrète, c'est ainsi d'abord vis-à-vis d'eux, plus que de la hiérarchie. Et la dissimulation ne suffit pas, comme l'illustrent les limites du « pack Camouflage » (Figure 2), qui ne peut faire illusion que si le salarié utilise au quotidien un tableur dans son travail. Et lorsque ses collègues ont l'habitude d'Excel, ils repèrent d'un coup d'œil les anomalies. La discrétion de l'activité de jeu engage plutôt deux autres facteurs : d'une part, l'orientation de l'écran et la position relative des collègues, qui sont communément prises en compte ; d'autre part, les moments où l'on joue. Si les enquêtés jouent sur internet depuis leur lieu de travail, force est de constater qu'ils ne jouent pas avec leurs collègues. Il s'agit au contraire de petits moments solitaires, loin des parties en réseau entre collègues décrites dans d'autres enquêtes (Weinberger, 2003), et de l'ambiance du jeu, que l'on peut décrire depuis l'espace en ligne comme une entreprise collective, et parfois créative (Boutet, 2010). Or, vis-à-vis des collègues, l'activité est discrète, et le jeu, tout au plus un sujet à plaisanterie (« tu joues un troll ? »), sauf bien sûr si d'autres y jouent aussi, et en font alors un sujet de conversation. Mais la narration de moments où s'entrecroisent relations en jeu et relations entre collègues montre que les deux registres sont d'ordinaire séparés :

« Donc mon collègue, (…) quand c'était pour la guerre du chaos on se tapait dessus (…) Sur ce coup là, on était mort de rire quand on a commencé à se taper l'un sur l'autre, alors qu'on était dans la même pièce, et qu'il y avait des choses qu'il ne fallait pas qu'on se dise l'un à l'autre. Là vraiment l'IRL… le jeu est passé dans la vie réelle d'une façon… (…) Heureusement on a beaucoup d'humour et on s'est un petit peu dit des trucs sans oublier que le joueur c'est pas le troll »

(Nathalie, documentaliste).

Les collègues connaissent d'autant moins le jeu que l'activité est rarement explicitée. En pratique, elle est en effet moins « négociée » qu'« insérée », en toute discrétion, dans l'emploi du temps individuel. Si les collègues ne sont le plus souvent pas dupes, leur accord reste néanmoins implicite. Ne pas aller prendre la pause café avec les autres est ainsi une manière de signifier que jouer sur internet est sa façon à soi de prendre sa pause. Symétriquement, les joueurs, même quand ils sont partenaires dans le jeu, connaissent très peu de choses de leurs métiers respectifs. Il arrive bien sûr que l'un ou l'autre évoque son travail, et ceux qui jouent longtemps ensemble en ont parfois une petite idée. Mais le seul élément qui transparaît toujours dans l'activité de jeu relève des rythmes quotidiens, car ils sont la trame sur laquelle se coordonner.

Ainsi s'observe un partage des temporalités plutôt que des idées – interobjectif [5] plutôt qu'intersubjectif – qui repose largement sur un régime relationnel particulier au jeu, où les partenaires sont à la fois des équipiers sur lesquels compter, et des gens que l'on connaît peu :

« les rares fois où on a pu aborder des sujets un peu tendus sur la politique, ce genre de trucs, c'est rapidement parti un peu en vrille quoi… (…) tu te rends compte qu'on peut aimer le jeu, mais venir de milieux tout à fait différents, et avoir des sensibilités politiques, ou tout ça, tout à fait différentes et moi je trouve ça assez rassurant »

(Tom, maquettiste).

On trouve là une distance entre partenaires plus grande encore que dans « l'intimité anonyme » déjà bien repérée dans les conversations en ligne (Velkovska, 2002). En ce sens, les relations aux partenaires de jeu ressemblent beaucoup à certaines relations entre collègues (Williams et al, 2006 ; Yee, 2006). Lorsque les partenaires de jeu deviennent plus proches, il arrive bien sûr qu'ils négocient précisément à partir des contraintes de leurs contraintes respectives. Mais ce n'est pas là le régime ordinaire, car cela supposerait de discuter en détail du travail et de ses priorités, au risque de contaminer l'activité de jeu et réciproquement.

Si Mountyhall se prête à être joué au travail, c'est du fait de ses règles, mais aussi et surtout parce qu'il y est alors joué différemment ; bien que le jeu soit dans une certaine mesure une sociabilité « affinitaire », au sens où un thème est partagé, le goût n'intervient ici qu'en second lieu. Insérer le jeu dans le travail amène avant tout à partager avec d'autres une façon de jouer ajustée à sa propre façon de travailler, sans pour autant que les uns connaissent les activités de travail des autres. Pour se coordonner, il faut que les rythmes soient compatibles. On observe ainsi une forme de sociabilité où la participation à un groupe se suffit de concordances de rythmes. Autrement dit, une façon de partager son genre de vie sans avoir besoin d'en discuter le sens.

Si les joueurs s'emploient à insérer le jeu dans leur travail sans transformer celui-ci, nous allons voir que le jeu documente alors aussi le travail lui-même.

Homogénéité ou hétérogénéité de l'activité : deux cas polaires

Nous l'avons déjà relevé : l'écologie informationnelle mise en œuvre pour le jeu est celle du travail (Figure 3). Les joueurs narrent les essais qu'ils ont fait avec tout ce qui était à leur disposition jusqu'à trouver une configuration favorable, mais ils n'expérimentent guère au-delà des moyens de communication disponibles. On observe plutôt localement des « attachements opportunistes », selon l'expression de J. Figeac (2009), où jeu et travail s'appuient sur les mêmes repères. Les décrire nous amène à distinguer au sein de notre corpus deux grandes familles de situations de travail, selon que la temporalité de l'activité de travail est homogène ou hétérogène – ou, pour le dire autrement, selon qu'il y a activité ou multi-activité (Licoppe, 2008). Par exemple, un correcteur de livres ou un professeur de lycée, engagés sur des plages horaires relativement longues et continues, ont un travail plus aisément homogène que les professionnels qui doivent gérer en permanence des clients, des tiers ou des collègues. Les salariés peuvent passer d'un contexte à l'autre dans une même journée, par exemple quand un documentaliste travaille en front-office puis en back-office. De même, nous avons interrogé un responsable des aspects environnementaux de projets de construction qui alternait des phases de travail de bureau où il se renseignait sur internet sur les acteurs concernés, avec d'autres phases où il se déplaçait sur le terrain pour les rencontrer, son téléphone devenant alors son principal outil. Il ne jouait pas de la même façon dans les deux situations.

Cette division générale recoupe celle entre travail informationnel et travail communicationnel que repèrent des travaux récents sur les communications informelles entre salariés : « ceux qui étaient insérés dans des échanges purement informatifs ou opérationnels voient leur recours à la technologie s'intensifier et leurs interactions avec les collègues et/ou clients diminuer, lorsque les informations deviennent disponibles sur un support informatique [6], tandis que ceux qui étaient inscrits dans des réseaux de coopération ou de négociation voient, au contraire, les échanges humains s'intensifier avec les nouvelles technologies » (Amossé, Guillemot, Moatty, Rosanvallon, 2010 : 61). Le changement repéré ici tend à creuser le fossé entre ces deux types de situations.

: Figure 3. Le jeu n'est pas du travail ; pour autant, il ne mobilise pas non plus ici d'objets caractéristiques du jeu, tels que des joysticks. Le lieu, les objets, les techniques mobilisés pour jouer sont ceux du travail. L'affichage à l'écran n'est pas animé, mais constitué principalement de texte. Souvent, les outils communicationnels utilisés sont ceux du travail : l'internet, les mails, la messagerie instantanée, et parfois le téléphone. L'écologie informationnelle mise en œuvre pour le jeu est donc celle du travail, avec ses rythmes et ses formats.

Figure 3. Le jeu n'est pas du travail ; pour autant, il ne mobilise pas non plus ici d'objets caractéristiques du jeu, tels que des joysticks. Le lieu, les objets, les techniques mobilisés pour jouer sont ceux du travail. L'affichage à l'écran n'est pas animé, mais constitué principalement de texte. Souvent, les outils communicationnels utilisés sont ceux du travail : l'internet, les mails, la messagerie instantanée, et parfois le téléphone. L'écologie informationnelle mise en œuvre pour le jeu est donc celle du travail, avec ses rythmes et ses formats.

La première grande famille de situations regroupe celles où s'observe un phénomène de réplication : le dispositif mis en place pour le jeu s'avère similaire à celui existant pour le travail. Ce phénomène est d'autant plus frappant qu'en dehors des contextes de travail, l'activité de jeu donne plutôt lieu à des arrangements complexes d'interfaces et de moyens de communication (Boutet, 2006, 2008, 2010). Or ce qui s'observe ici est au contraire un resserrement de l'activité autour d'un moyen de communication unique, que ce soit la messagerie du jeu, le mail, une messagerie instantanée, un forum, etc. Dans le cas le plus fréquent, il s'agit d'une seconde boîte mail dédiée au jeu, sans notifications, que l'on consulte seulement à des moments bien définis. Certains choisissent aussi d'aller sur internet pour jouer, c'est-à-dire ne recourent à aucune notification – ni message dans leur boîte mail quand il arrive quelque chose à leur personnage, ni messagerie instantanée où leurs partenaires pourraient les solliciter. Tous ces cas correspondent à des activités de travail très homogènes. Le jeu n'apparaît pas alors comme une occasion de la rendre moins homogène, mais comme une façon de s'occuper lorsqu'on décroche, sature, etc. Il est mené en effet pendant les pauses. Relativement aux autres activités pouvant les occuper, il ne prend qu'un temps donné – le temps de jouer ses points d'action – et inscrit le moment furtif de la pause dans une durée – celle du monde en ligne. Il apparaît ainsi bien difficile d'associer les pauses ou le jeu à une analyse qui partirait du caractère intéressant ou inintéressant du travail : non seulement la pause permet d'endurer le travail, dans une économie de soi (Teiger, 1995), mais jeu et travail sont traités par les participants comme deux domaines bien séparés, dont il ne s'agit jamais de remettre en cause le cloisonnement [7].

Le second ensemble de situations observées se caractérise au contraire par une hétérogénéité du travail, une multi-activité, qui traduit la recherche toute particulière par les travailleurs, d'une cohérence de leur travail (Bidet, 2011b) : dans ces situations, ils s'emploient à faire en sorte qu'« une grappe d'activités différentes reste pertinente dans son ensemble » (Datchary, Licoppe, 2007 : 21). Nous observons que le jeu, loin d'être un nouvel ordre de sollicitations, se trouve ainsi intégré aux dispositifs de commensurabilité existants, devenant en quelque sorte une sollicitation parmi d'autres :

« IRC est allumé en permanence… affiché en permanence, avec « windows manager » qui fait qu'y a pas de recouvrement entre les fenêtres. Y'a 5 canals sur lesquels je suis quoi qu'il arrive. 5 à 10 sont ouverts au minimum… à savoir que ça n'a pas un usage… que ludique. C'est 50% ludique, mais… l'usage principal d'IRC c'est un usage professionnel. Je garde contact avec mes anciens, mes anciens collègues, les anciens de ma promo qui sont réunis sur un CHAN [8], ce qui fait que lorsque j'ai une question technique pointue qui pose problème, je peux leur poser la question en direct… et donc tu profites de l'expertise de dizaines de mecs super blindés qui sont à ta disposition »

(Thomas, développeur web en Ruby On Rails).

Les sollicitations en provenance du jeu sont ici traitées comme un canal de communication parmi d'autres. Chez d'autres enquêtés, le même phénomène s'observe, mais à partir des mails : les messages en provenance du jeu sont traités comme un mail parmi d'autres. Autrement dit, et contrairement aux cas précédents où il y avait une réplication (le joueur créant deux boîtes, chacune pour un domaine précis), tous les messages arrivent ici ensemble, sachant que ceux concernant le travail relèvent déjà de registres hétérogènes. Par rapport à d'autres loisirs, le jeu sur internet a ainsi en commun avec ces activités de travail une forme temporelle particulière : celle de sollicitations en pointillés provenant d'ordres relationnels distants, dont on sait qu'ils ont une certaine probabilité de nous surprendre à tel ou tel moment par une sollicitation inattendue [9]. La rythmicité de l'activité de jeu, jusque dans les imprévus qui en font le sel, n'est donc, dans ces situations, qu'une re-présentation stylisée du régime ordinaire d'un travail où, avec la multi-activité, la préoccupation devient la forme routinière de l'anticipation. En résumé, le jeu est non seulement subordonné au travail mais prend sa forme temporelle – ce qui implique un effort spécifique pour choisir le jeu et transformer sa pratique en ce sens.

Si le jeu nous renseigne ainsi sur les modes de présence au travail dans ces écologies, c'est que les travailleurs n'y font pas face à l'hétérogénéité ordinaire de leur travail avec seulement les ressources d'une performance du moment : bricolage et improvisation ne sont pas leurs seules façons de faire face à des sollicitations concurrentes [10]. Dans ces situations marquées par l'hétérogénéité des engagements, s'observe aussi l'élaboration de dispositifs pour gérer des sollicitations multiples, en particulier des dispositifs de commensurabilité, qui mettent en regard – au fil de l'eau et sur le fil – différentes opérations, actions ou activités, et peuvent contribuer à les hiérarchiser (Lahlou, 2000 ; Licoppe, 2008, 2009). Chaque moyen de communication peut bien sûr jouer ce rôle, mais leur multiplication tend à compliquer le problème, puisqu'il est plus facile de classer ‘ses mails' que de comparer ‘un mail, un appel téléphonique, et un collègue frappant à la porte du bureau'.

Les deux ensembles de situations de travail que nous venons de distinguer ont un point commun : jeu et travail coexistent car ils sont inscrits par les enquêtés dans des temps différents, construits par des rythmicités entrelacées [11]. Etudier le jeu au travail, c'est ainsi observer un effort pour déphaser des activités qui seraient sinon concurrentes. On peut retrouver ces deux types de situation au sein d'un même entretien : changer de contexte de travail peut amener à passer d'une configuration à l'autre. Ainsi, lorsque des phases de service au client succèdent à des phases de conception – situation typique du développement en informatique, ou encore, comme nous l'avons décrit plus haut, quand se succèdent des périodes de planification et de déplacement sur le terrain. C'est dire que la pratique de ces jeux peut tout autant permettre de lutter contre l'ennui d'un travail répétitif que contre la désorientation, dans un travail de plus en plus riche aujourd'hui en sollicitations hétérogènes et concurrentes, et ainsi en travail de soi (Hughes, 1996 ; Bidet, 2011a). Si ce temps du jeu, déphasé, est important pour les travailleurs, c'est sans doute qu'il les aide à tisser de proche en proche une continuité de leur présence et de leur engagement par delà les impondérables du travail.

Conclusion. Les jeux de rendez-vous, ou un ajustement par le rythme

Notre exploration des pratiques de jeu sur internet a fait surgir l'importance de la dimension temporelle de l'activité. Comprendre le travail et son organisation aujourd'hui appelle à poser des questions comme « qu'est-ce qu'une attente ? ». Si le recours au jeu sur internet correspond à l'introduction dans un contexte professionnel d'une autre temporalité, le moment où l'on joue est essentiel à la présence discrète de cette activité sur les lieux de travail : elle est moins clandestine que tolérée, ou camouflée, visible tout en restant inaperçue, profitant de la multiplicité des fenêtres et des sollicitations. De plus, lorsque l'on joue à plusieurs, l'activité s'articule avant tout autour du partage de rythmes de vie : une qualité essentielle du jeu est alors de partager avec ses partenaires non seulement des conversations, mais une rythmicité quotidienne. Plus largement, l'activité de jeu s'avère moulée sur les rythmes du travail, soit à la manière d'une pause, soit comme une sollicitation parmi d'autres. Nous avons repéré trois fonctions du jeu sur internet chez nos enquêtés : il peut opérer comme une discipline des pauses, dont ils ont besoin et que le jeu leur permet de maîtriser ; comme un moment de partage, dans des environnements où les temps de travail et de pause sont individualisés ; ou encore comme un temps collectif, c'est-à-dire un horizon d'attente, mais aussi une mémoire sociale sédimentée. Si l'on ne peut dissocier sens du jeu et temps du jeu, ce dernier est formé par le rythme, mais aussi par la mémoire. Cette dimension apparaît chez ceux qui jouent avec des membres de leur famille, avec des amis habitant au loin, ou encore lorsque la pratique de jeu – parfois très ascétique – constitue une évocation de périodes passées, telles les années d'étude, et un moyen de garder le contact. L'attachement peut aussi concerner un contexte particulier du jeu, comme chez cet enquêté :

« il y a ce petit côté addictif (…) il n'y a pas que le personnage, il y a le forum, il y a les gens avec qui on est dans la guilde depuis plusieurs années, donc il se crée fatalement quelques affinités, même si on aborde assez peu ce que l'on fait… et ce qu'on pense… »

(Tom, maquettiste).

L'attention pour cette dimension temporelle des présences au travail nous a conduit à distinguer deux types opposés de situations de travail. Dans les situations de multi-activité, les travailleurs se font « notifier » la présence distante du monde du jeu, alors que ceux travaillant dans des contextes plus homogènes préfèrent « y aller ». L'activité de jeu prend ainsi, dans les situations de multi-activité, où le travail est menacé de fragmentation, de dispersion, l'accent étonnant d'une recherche d'unité : le jeu semble offrir l'appui collectif nécessaire pour introduire un contrepoint et un contrepoids aux risques d'éclatement et de désorientation ressentis dans le travail. On peut ainsi comprendre que certains contextes de travail amènent, plus que d'autres, les travailleurs à se découvrir un intérêt pour les jeux de rendez-vous qui, comme celui étudié ici, reposent sur un principe simple : le participant, une fois qu'il a joué, se déconnecte, mais les effets de son action continuent dans le monde en ligne, et il doit y revenir ultérieurement pour la prolonger. Si la forme rythmique propre à ces jeux n'a pas les mêmes résonnances selon les situations de travail, leur diffusion nous renseigne assurément sur le travail contemporain.

Si les activités menées pendant les pauses, comme le jeu, sont fortement inscrites dans les contextes de travail, les façons dont elles sont menées sont aussi liées aux contraintes propres à l'activité de travail. Elles peuvent ainsi constituer un analyseur des écologies contemporaines du travail. Si l'organisation scientifique du travail a pu homogénéiser les temps de travail sur le modèle des horaires contraints et des pauses collectives, il s'est agi là d'un moment singulier dans une histoire des temps de travail qui a toujours connu une multiplicité de modèles, avant (Elhadad et Quérouil, 1981) comme après (Grossin, 1983) l'époque fordiste – et même pendant celle-ci car cette organisation n'a concerné qu'un secteur restreint de l'industrie (Pillon et Vatin, 2007). Aujourd'hui, le succès et la diffusion de la forme particulière des « jeux de rendez-vous » semble correspondre au développement de situations de travail où les temps sont individualisés, les arrangements techniques, laissés à la responsabilité du travailleur, et les sollicitations, plus souvent hétérogènes. Dans ces situations, la nécessité de tramer une continuité de l'activité tend à être vécue comme une épreuve. Or les jeux de rendez-vous s'appuient précisément sur cette épreuve existentielle pour permettre le développement de nouvelles sociabilités à travers les rythmes communs. Un tel pont établi entre des travailleurs qui n'avaient aucun lien est caractéristique de la genèse d'une critique (Boltanski, 2008 ; Bidet, 2011a). On pourrait ainsi voir là, sinon un appui potentiel pour de nouvelles solidarités, du moins une préfiguration de la forme qu'elles pourraient prendre, de la même manière que la pause casse-croûte a pu être une source et une ressource de mobilisation.

[1] Le « freinage » correspond à l'observation d'une norme d'activité collective dans les ateliers, à la fois inférieure au rendement maximal et contraignante. La sociologie du travail n'a eu de cesse de démonter les postulats implicites de ce raisonnement. Voir pour une mise en perspective les chapitres 2 et 3 in Bidet, 2011a.

[2] Cette enquête a été menée dans le cadre d'un programme de recherche collectif intitulé « Communication et multi-activité au travail » (sous la responsabilité d'A. Bidet) et financé par l'Agence Nationale de la Recherche (ANR-08-COMM-039).

[3] Cette « durée de tour » varie selon les caractéristiques et l'équipement du personnage : ainsi un équipement lourd ralentit le personnage, une grosse armure par exemple augmente ainsi la durée du tour.

[4] Aujourd'hui l'étude des jeux vidéo accorde encore peu d'attention aux arrangements concrets de la pratique (Giddings, 2009), sinon en France (Boutet, 2006 ; Berry, 2010 ; Triclot, 2011).

[5] Nous empruntons l'expression à Latour (1994). Voir aussi Knorr-Cetina (1997).

[6] Les auteurs évoquent ici la multiplication, sur l'internet et les intranet, de règlements, modes d'emploi, et autres FAQ (réponses aux questions les plus fréquentes), dont la lecture remplace le recours à certains professionnels, lesquels voient leur travail passer de la réponse aux questions à la rédaction de notices – et, notent les auteurs, en sont généralement plutôt satisfaits.

[7] L'interférence entre jeu et travail correspond plutôt au cas opposé : celui d'un travail pris « comme un jeu » – ce qui peut aussi arriver lorsque les travailleurs doivent endurer des situations où il leur est interdit de s'interrompre (Burawoy, 2008). Voir aussi la mise en regard des contributions de Dewey, et de Roy et Burawoy, qui s'y réfèrent tous deux, in Bidet (2010).

[8] CHAN : sous le protocole IRC, un canal de communication est temporaire. Un CHAN est un canal tenu ouvert en permanence par ses usagers, sous un nom donné sur un serveur donné, et qui permet ainsi aux habitués de se retrouver.

[9] Pour une illustration de ce phénomène, qui se développe largement avec l'automation des processus productifs dans l'industrie et dans les services : (Bidet, 2008).

[10] Des situations de travail où tout est bricolé sur le moment sont épuisantes (Datchary, 2008), et sortent de notre champ d'investigation : les chances d'y trouver le temps de jouer sur internet sont minces. Mais, précisément, les situations de travail « très sollicitantes » qui se multiplient aujourd'hui ne prennent pas toutes cette forme.

[11] L'importance des rythmes pour comprendre les activités a été soulignée par l'anthropologie technique française (Leroi-Gourhan, 1964).

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3. "Présence connectée" au travail : les usages de la messagerie instantanée, le genre des "questions rapides" et l'économie morale de la "contribution"

Cudicio_Renato, Licoppe_Christian, Proulx_Serge — 2011-12-23T17:56:57Z

In this article, we analyze the development and sequential organization of a communicative genre — “quick questions” — in two Canadian firms in which all employees have been given access to an instant messaging platform. Based on a corpus of instant messages, interviews and video recordings, we show how this form of written interaction constitutes an empirically observable and analyzable sequential format, a communicative genre recognized and labelled as such by the members of the organization. We describe how the development of the “quick question” in instant messaging affects the ways in which the organization works and, more specifically, leads to the constitution of a form of collective intelligence : complex tasks are accomplished in a highly distributed mode, relying on recipients' formatted as persons who “know” and will reply rapidly, that is to say, "experts" enrolled through networks of organizational acquaintance. This requires from members another organizational competence, the ability to solve the problem of mutual knowledge, particularly salient in highly “distributed” organizations, that is, to know who knows what, to find the person who may know, to find the person who may know who knows, etc. Finally,, the “quick question” constitutes a special form of cognitive transaction, the main feature of which is that the less effort it requires of participants, the more it is meaningful and it reinforces the social bond between the participants. This mode of transaction seems to fit well with the kind of availability expectations and constraints that can be found in highly connected organizations.

Sommaire

Introduction

Les organisations sont de plus en plus pensées comme des processus. Elles apparaissent comme le produit d'un travail continu d'organisation (Terssac & Lalande, 2002) ou "organizing" (Czarniawska, 2009), dans lequel les processus d'enaction et de "sensemaking" jouent un rôle central (Weick et al., 2005). En tant que travail interprétatif, le "sensemaking" puise dans les ressources du langage et de l'interaction afin de produire une « vue des circonstances incluant les personnes, leurs objets, leurs institutions et leur histoire, et leur localisation dans un instant et un lieu définis » (Taylor et van Every, 2000). Ce cadre théorique, appliqué à la question de l'analyse des processus communicationnels dans les organisations permet de penser la relation entre communication et organisation comme un rapport de continuelle co-production. Les événements de communication concrétisent ou "enactent" l'organisation, tandis que simultanément, l'organisation peut être vue comme un accomplissement pratique auquel contribuent à la fois les "grands" événements organisationnels et la myriade d'échanges "ordinaires" qui caractérise le travail tel qu'il se fait. En ce sens, l'organisation se fait aussi « une télé-action à la fois » (Cooren, 2006).

C'est dans cette perspective que nous allons étudier les comportements suscités par l'introduction des médias sociaux dans l'organisation, et plus particulièrement la messagerie instantanée. Ce dispositif et tout particulièrement les "affordances" que constituent les listes de correspondants et l'indicateur de présence (qui rend visible l'état de connexion au réseau informatique) induisent des formes d'accessibilité mutuelle et de présence collective originales. Ses usages ont fait l'objet de plusieurs travaux empiriques, dans des contextes expérimentaux et limités (Nardi et al. 2000, Quan-Haase et al. 2005 ; Cho et al, 2005), où son introduction relevait de l'initiative des membres d'une équipe, d'un projet ou d'un service, en l'absence de toute incitation formelle de l'entreprise (Denis et Licoppe, 2005). Ces différentes études convergent pour isoler quatre grands types d'usage : a) poser des questions et effectuer des demandes de clarifications ; b) solliciter des réactions immédiates ; c) tester la disponibilité des correspondants et arranger des rencontres en face à face et des interactions téléphoniques. Cet usage a été qualifié d' « outeraction » ; d) conduire des conversations simultanées sur de multiples média. Ces différents usages peuvent se superposer dans une même situation.

Nous souhaitons dépasser ce cadre initial de recherche. Sur le plan empirique, nous avons choisi deux entreprises qui avaient installé la messagerie instantanée dans toute leur organisation avec des annuaires globaux, sans que leur management tente de prescrire les usages qui pouvaient en être faits [1]. Le problème est alors de comprendre ce qui se passe lorsque ce puissant outil de réseautage social est généralisé, ce que rend manifeste l'existence d'un annuaire d'entreprise couplé à la messagerie instantanée, que cette généralisation est assez durable pour qu'une évolution des usages et l'émergence de nouveaux "genres communicationnels" (Orlikowski et Yates, 1994) soient possibles.

Nous nous sommes focalisés sur un certain type d'interaction, les requêtes informationnelles et les questions de clarification. Elles constituent un des usages majeurs et déjà identifiés de la messagerie instantanée au travail, et elles sont perçues comme une puissante ressource pour obtenir des informations relatives à des tâches en cours sans trop perturber les interlocuteurs (Garrett and Danziger, 2007) Mais les questions-réponses constituent également un format interactionnel très sensible au contexte institutionnel, de par leur organisation séquentielle, le design des tours et les choix lexicaux qui gouvernent leur production, (Heritage, 2004). Poser des questions et produire des réponses sont des actions sociales appariées et qui "enactent" et réfléchissent les buts et les valeurs d'une institution. ou d'une organisation, et les identités des participants (Tracy and Robles, 2009). En utilisant les ressources de l'analyse de conversation, nous montrerons en particulier comment les "questions rapides" se caractérisent par le travail fait par leurs producteurs pour minimiser le travail de réponse du destinataire, placé et reconnu par ce type de question dans une position particulière d'expertise liée à la singularité de son expérience au travail. Quel lien existe alors entre ce genre des "questions rapides" et les formes de travail et de collaboration qui émergent dans les organisations connectées ? Nous travaillerons plus spécifiquement autour de deux aspects auxquels la généralisation des usages de la messagerie instantanée contribue tout particulièrement, le mode de distribution de l'activité dans l'organisation, et la division du travail cognitif.

Louis Quéré a introduit une distinction utile entre distribution faible et distribution forte de l'activité (Quéré, 2006). Dans la distribution faible, les tâches des participants sont indépendantes, mais sont accomplies séquentiellement : B a besoin que la tâche de A soit finie pour accomplir la sienne. Les rôles des participants sont donc distincts et complémentaires. Dans la distribution forte, les actions de A et B sont mutuellement perceptibles, et A et B ajustent continûment leur activité en cours par rapport à ce qu'ils perçoivent de ce que l'autre est en train de faire. Les actions de A renouvellent le contexte de l'activité de B qui doit réviser continûment les siennes en conséquence, et réciproquement. Nous montrerons que dans la mesure où elles permettent d'obtenir des informations d'autrui de manière quasi-immédiate, les questions rapides constituent une ressource pour la distribution forte tout autant qu'elles produisent ce type de coordination.

En ce qui concerne le travail cognitif, les théories de la cognition sociale contrastent deux modalités extrêmes de division (Goldman, 1999) : une modalité asymétrique, dans laquelle un seul des contributeurs est actif, qui correspond à des situations telles que les demandes d'aide, et qui se caractérise souvent sur le plan communicationnel par un enchaînement de questions et de réponses, et une modalité symétrique dans laquelle les deux participants (ou plus) produisent une connaissance nouvelle et qui émerge de leurs échanges communicationnels, ceux-ci prenant plutôt la forme d'une discussion entre pairs (Goldman, 1999). La première est orientée vers la transmission de la connaissance et la seconde vers sa production. Enfin lorsque la distribution du travail cognitif s'effectue entre des participants distants reliés par des moyens de communication électronique, les modalités de la cognition sociale sont affectées par les propriétés de ceux-ci, sans que ce lien soit univoque ou déterministe (Conein, 2008). Dans cette perspective, nous montrerons comment les "questions rapides" offrent l'exemple d'un genre communicationnel qui résonne avec une division asymétrique du travail cognitif (puisque dans ce type de transaction, un agent demande une information ponctuelle à un autre qui la détient et qui la lui donne, sous la forme d'une confirmation et sans transformation). Elles "performent" l'organisation comme un réseau de détenteurs de connaissances transmissibles, et rendent particulièrement importante la connaissance mutuelle et les compétences sociales dans l'organisation, puisque leur bon usage requiert de savoir qui sait quoi, ou qui sait qui sait quoi (Cramton, 2001).

1. Méthodologie

Sur le plan méthodologique, nous voulons prolonger les intuitions fondatrices du courant de recherche sur le travail d'organisation ou "organizing". Si l'organisation émerge des échanges et des interactions, alors il ne suffit pas de typologiser ceux-ci de manière générale à partir d'entretiens. Il faut saisir ce qui s'y passe "de l'intérieur", comprendre les préoccupations des participants et leur évolution au fil de l'accomplissement ordonné des activités de travail et des échanges sociaux dont ils sont le site. Nous avons donc combiné les méthodes de l'analyse de conversation, l'observation ethnographique et les enregistrements vidéo pour comprendre en quoi ces séquences de question-réponses par messagerie instantanée ne peuvent être comprises isolément des activités de travail qui les occasionnent, et auxquelles elles sont liées réflexivement. Notre travail se rapproche à cet égard des "workplace studies" (Luff et al., 2000).

La recherche s'est déroulée dans deux entreprises canadiennes dans lesquelles un logiciel de messagerie instantanée et un annuaire ont été mis à disposition de tous les employés, dans l'optique de favoriser la communication entre des équipes géographiquement dispersées, mais sans incitation spécifique à l'utiliser. Au moment où nous avons effectué les observations, les deux organisations laissaient émerger les usages de la messagerie instantanée des pratiques. L'étude n'a pas été commanditée directement par les deux entreprises mais l'accès au terrain autorisé par les directions informatiques, intéressées à ce que les usages de leurs dispositifs soient mis en valeur [2].

La première entreprise est une PME high-tech qui produit des services basés sur les sciences et technologies de l'information et la communication (que nous appellerons ici Mutech, et la seconde est un gros opérateur de télécommunication que nous appellerons Phoneco. Nous avons recruté une vingtaine de participants occupant des positions de développeurs ou de management chez Mutech, et des positions de responsabilité commerciale ou dans les fonctions supports techniques des activités commerciales chez Phoneco. Nous avons effectué avec chacun un entretien semi-directif détaillé sur leurs usages de la messagerie instantanée. Nous avons effectué des enregistrements vidéo d'une à deux heures de leur activité de bureau (tous les bureaux étaient situés dans des espaces paysagers), avec capture d'écran et prise de vues additionnelles par caméra de côté. Trois d'entre eux nous ont donné accès à un corpus de messages, de l'ordre de 400 messages en tout qui complète le petit corpus d'interactions par messagerie instantanée que nous avons pu enregistrer en vidéo (une quinzaine). Enfin nous avons pu montrer à deux participants des enregistrements vidéo de leur activité [3] pour tester nos interprétations, selon le principe des auto-confrontations (Theureau, 2004 ; Pomerantz, 2005).

2. La production de questions et de requêtes d'information par messagerie instantanée : l'organisation des séquences et le design des tours

Notre corpus montre à peu près le même genre de distribution des grands types d'usage que les études antérieures. Nous allons chercher à identifier de manière plus précise comment sont produites et organisées les requêtes d'information ou les demandes de clarification par messagerie instantanée. Quels types d'actions sociales accomplissent-elles ? Ces séquences prennent-elles des formes spécifiques dans ces organisations très connectées ?

2.1. L'organisation séquentielle des séquences de demande d'information : les ouvertures

Comment débutent de tels échanges ? Ils peuvent s'ouvrir sur un échange de salutations suivi d'une question, comme dans l'exemple suivant :

Echange n°1 :

1. A (12:01:25 PM) : salut Phil

2. B (12:01:31 PM) : salut

3. A (12:01:49 PM) : connais-tu le numéro de la dernière version du Address OSDM ?

Dans ce cas la question occupe le premier tour possible après l'échange de salutation, et peut donc être comprise comme raison de l'interaction. Il est fréquent que la question soit posée par un message produit dans la foulée de la première salutation, sans laisser au destinataire la possibilité de produire entretemps une salutation en retour.

Echange n°2 :

1. A (12:10:57 PM) : Hey Albert !

2. A (12:11:03 PM) : Do you plan to watch the LiveMeeting on mixed initiative ?

3. B (12:11:26 PM) : What's that ?

Echange n°3 :

1. A (16:35) : allo

2. A (16:35) : puis-je donner ton nom à mon contact chez uniprix

3. A (16:35) : s'il a des questions techniques ?

4. B (16:35) : NON

Cette forme d'ouverture confère un caractère "pro forma" à la production de la salutation initiale. Celui-ci est ratifié dans ces deux exemples par les destinataires puisqu'ils ne produisent aucune salutation en retour et répondent directement à la question posée. Dans certains cas les salutations initiales peuvent même être complètement omises. L'ouverture de l'échange s'effectue alors avec la question posée :

Echange n°4 :

1. A. : Barbara is the effort for CR)1 already in 3445

2. A. : ?

3. B. : yes

L'intelligibilité de ce genre d'échange présuppose le partage d'un socle commun (common ground) considérable entre les deux participants et dénote leur familiarité professionnelle (Clark, 1996). Il illustre également un phénomène caractéristique des participants interagissant de manière très fréquente dans leur cadre professionnel, et en particulier par messagerie instantanée : la constitution d'un « état ouvert de parole » (Goffman, 1981) dont une des marques est la possibilité d'omettre les ouvertures conventionnelles à base de salutations. A contrario, une salutation par l'appelant suivie d'une pause assez longue peut souvent être comprise dans ces contextes professionnels connectés, comme manifestant l'attente d'une réponse et donc dans cet environnement d'ouverture conversationnelle comme une manière d'éprouver la disponibilité du destinataire, même si l'indicateur de présence de la messagerie constitue déjà un premier indice.

Pour résumer, ces échanges se caractérisent par la production à la première occasion possible d'une question intelligible comme raison de l'interaction (ce qui permet de typologiser de manière externe ces interactions comme des requêtes d'information, même si les échanges rebondissent ensuite vers d'autres sujets), et d'une orientation vers la rapidité, de par le souci visible de produire ces questions le plus tôt possible dans les séquences.

2.2. Le design des questions et des requêtes d'information par messagerie instantanée

Les chercheurs anglo-saxons distinguent différents manières de formuler une question : les formats déclaratifs (avec intonation montante), les questions interrogatives de type oui-non et les "questions-tags", les questions proposant une réponse possible ("candidate answer") ou des alternatives (Pomerantz, 1988), et les questions plus ouvertes ("wh-questions") introduites par des conjonctions comme où, quand, comment, etc (Koshik, 2008 ; Tracy and Robles, 2009). Dans certains contextes institutionnels, comme les procès en justice, cette liste de formats de question est interprétée comme une échelle décroissante pour le degré de contrainte qu'elles exercent sur les réponses potentielles (Danet et Bogotch, 1980). Or, beaucoup des requêtes d'information effectuées par messagerie instantanées prennent la forme de réponses interrogatives de type oui-non, comme le montrent les exemples 2, 3 et 4 ci-dessus. D'un point de vue strictement séquentiel, les questions interrogatives de ce type introduisent une préférence pour des « réponses conformes » (Raymond, 2003), ce qui est bien le cas pour la demande d'information qui fait l'objet de l'échange 4, et pour la demande de permission qui fait celle de l'échange 3. Ce système de préférence s'articule à un autre, spécifique aux requêtes dans lequel les réponses préférées et non marquées, sont celles qui satisfont positivement la demande (Pomerantz, 1984). On voit bien ce jeu entre les deux systèmes de préférence dans l'échange n°2 où la question de type oui-non est une demande de permission, qui suscite une réponse négative, donc conforme pour une question de ce type, mais non préférée pour une requête. Dans ce cas, le caractère non préférentiel du refus est effectivement marqué par l'usage des capitales. Dans le cas de l'échange n°2, le destinataire produit en revanche une réponse non conforme (« what's that ? »), mais justifiée dans la mesure où elle signale des problèmes de capacité ou de compétence pour pouvoir répondre, et initie une séquence de réparation.

Le cas de l'échange n°1 est très intéressant pour identifier le type d'action sociale que nous cherchons à identifier. La question initialement posée est bien une question polaire oui/non qui projette un format de réponse concis et bien défini. Elle ne prend pas la forme d'une requête d'information, mais plutôt du premier tour d'une probable pré-séquence, en l'occurrence une pré-requête (Terasaki, 2004 ; Schegloff, 2007), cherchant à ratifier les conditions de félicité de la requête qu'elle préfigure. Celle-ci vise bien une information discrète et ponctuelle puisqu'elle concerne l'obtention d'un numéro de logiciel.

Echange n°1 (suite) :

1. A (12:01:25 PM) : salut Phil

2. B (12:01:31 PM) : salut

3. A (12:01:49 PM) : connais-tu le numéro de la dernière version du Address OSDM ?

4. A (12:02:05 PM) : est ce que ça date dé 2005/03/05

5. A (12:02:06 PM) : ?

6. A (12:02:35 PM) : version 2.1 apparemment. Est-ce que c'est la plus récente ?

L'initiatrice ne laisse toutefois pas au destinataire le temps de répondre : dans les trois messages qui suivent (4, 5 et 6), émis rapidement après la pré-requête initiale et avant que puisse arriver une réponse, elle semble réparer celle-ci en proposant un autre format interrogatif incorporant une réponse possible à sa demande, et qui invite à une réponse oui-non. Pourquoi corriger ainsi la forme qu'elle semblait vouloir donner à la séquence ? Il est intéressant de regarder les pré-requêtes que nous pouvons observer dans notre corpus, comme dans l'exemple suivant :

Echange n° 5 :

1. A (11:41:36) : hi Aniss, it's Linda from across the floor

2. A (11:42:40) : how well do you know vi ?

3. B (11:43:24) : well

4. A (11:43:30) : GOOD !

5. B (11:43:34) : xemacs

6. B (11:43:37) : user

7. A (11:44:04) : emacs ? not vi ? :(

8. A (11:44:11) : :-(

9. B (11:44:40) : thanks anyway.

La conversation s'ouvre par un message de salutation, suivi d'une identification de l'appelant. Celle-ci, une stagiaire récemment arrivée, donne son prénom, qu'elle complète par une localisation spatiale, qui opère comme une justification de sa demande. Ceci montre, nous y reviendrons, que ces requêtes informationnelles ne peuvent pas être produites par n'importe qui à destination de n'importe qui. Les deux participantes travaillent dans un bureau paysager séparé en deux plateaux sur un étage. Partager cet espace de travail est posé comme une manière de légitimer ce genre de sollicitation professionnelle par messagerie instantanée. Ce premier message est suivi d'une question relative à la connaissance par la destinataire d'un certain logiciel. Celle-ci prend bien la forme d'une question oui-non, mais qui joue un rôle pré-séquentiel. Il s'agit d'éprouver la compétence (et la disponibilité, car cela donne au destinataire une occasion de signaler son impossibilité de répondre) du destinataire. Une réponse affirmative marquera la possibilité pour l'appelante de produire une autre requête, sur un aspect précis du fonctionnement de ce logiciel. A la réponse positive du destinataire, elle produit une appréciation positive et emphatique (« GOOD ») qui peut être interprétée comme annonçant cette question. Le destinataire semble bien anticiper une nouvelle requête puisqu'il produit une réparation (message 5 et 6) qui précise son degré de connaissance. Ceci bloque la requête pour laquelle la paire de message 2-3 servait de pré-séquence, comme le manifeste l'émoticon de déception de l'appelante au message 7, et initie une clôture rapide de la conversation (messages 7-9). La requête que projette cette pré-séquence concerne la connaissance des fonctionnalités d'un logiciel. Non seulement la réponse ne peut être rapide, mais son horizon temporel de pertinence peut être beaucoup plus large que l'échelle temporelle de l'échange en cours, et nécessiter de nombreux échanges pour apprendre à se servir des fonctionnalités d'un logiciel. Dans notre corpus, les pré-séquences de ce type éprouvent souvent la compétence et la disponibilité du destinataire dans le cadre de demandes complexes, susceptibles de déboucher sur des échanges longs et répétés, et pour lesquelles une question interrogative de type oui-non ne suffirait pas.

Revenons maintenant à l'échange n°1, donné ci-dessous sous une forme plus complète. Comment comprendre cette espèce de pré-séquence "avortée" (l'initiatrice ne laisse pas au destinataire la possibilité de répondre et vérifier les conditions de félicité préalables à l'expression de la requête visée) et transformée par la proposition d'une réponse candidate en question de type oui-non ?

Echange n°1 (suite) :

1. A (12:01:25 PM) : salut Phil

2. B (12:01:31 PM) : salut

3. A (12:01:49 PM) : connais-tu le numéro de la dernière version du Address OSDM ?

4. A (12:02:05 PM) : est ce que ça date dé 2005/03/05

5. A (12:02:06 PM) : ?

6. A (12:02:35 PM) : version 2.1 apparemment. Est-ce que c'est la plus récente ?

7. B (12:03:09 PM) : 2.0.3 pour américain ?

8. A (12:03:39 PM) : moi j'ai la 2.1 et je pense bien que c'est pour les US.

9. A (12:03:56 PM) : tu veux que je te l'envoie ? c'est pour savoir si c'est la dernière version.

10. A (12:04:03 PM) : A moins que je demande à Bart …

11. B (12:04:06 PM) : pour Aeroplan on a 2.03 build 4345-15 $$

12. B (12:04:20 PM) : Bart ne s'occupe plus des OSDMs

13. (12:04:25 PM) : C'est nirbhay

Cette proposition par la demandeuse de réponse possible, incorporée dans les messages 4 et 5, révèle que l'initiatrice cherche une information ponctuelle, qu'il s'agit d'une préoccupation immédiate. En réparant sa pré-requête pour en faire une question interrogative polaire de type oui/non, elle manifeste son souci de simplifier le travail du destinataire, et de limiter son engagement. Ces deux aspects sont renforcés par sa proposition d'envoyer les spécifications du logiciel (ce qui montre d'ailleurs qu'elle l'a à portée de main). Cela illustre à nouveau son souci de faciliter la tâche du destinataire, en lui fournissant cette fois des éléments concrets de vérification. Mais alors pourquoi s'être engagé au départ dans une pré-séquence et ne pas avoir posé directement la question ? Une réponse possible à cette interrogation apparaît au message 10, où elle met en jeu une autre condition de félicité, la possibilité que le destinataire ne soit pas la personne la mieux placée pour répondre rapidement. En suggérant la possibilité qu'elle demande plutôt au collègue connu pour être en charge de ces logiciels, elle manifeste un soupçon d'incertitude sur le choix du destinataire, ce qui justifie rétrospectivement son emploi d'une pré-requête au premier tour.

Par son caractère hybride entre la requête d'information ponctuelle introduite directement par une question oui-non (ou un format facilitant de ce type), et la pré-requête pleinement déployée, cet échange nous renseigne sur certaines conditions d'usage de ces requêtes informationnelles qui prennent la forme de ce que nous appellerons des "questions rapides", pour des raisons sur lesquelles nous reviendrons plus loin : a) elles portent sur une information ponctuelle, constituée comme préoccupation immédiate (« immediate concern », in Ochs et al., 1978), probablement dans le cadre d'activités en cours plus ou moins explicitées de leur initiateur. b) Le répondant est constitué comme susceptible de répondre, en général soit parce que les deux participants sont habitués à collaborer, au titre d'une relation soutenue et durable d'échanges interpersonnels d'informations, soit au titre d'obligations institutionnelles plus ou moins explicites (être sur le même plateau, être dans un rapport hiérarchique, etc.). Les deux peuvent se combiner. D'une manière plus générale, la "question rapide" éprouve le lien professionnel, et contribue de manière performative à celui-ci. c) Le destinataire est constitué dans sa capacité à pouvoir répondre rapidement à la question posée (indépendamment du fait que les échanges qui s'ensuivent peuvent être plus ou moins longs). Il est produit dans une certaine posture de sujet, doté d'une expertise particulière. d) L'initiateur manifeste à travers tout ceci et de manière visible le souci de faciliter et rendre plus rapide la réponse du destinataire, de minimiser les efforts nécessaires à la satisfaction de ces requêtes par messagerie instantanée qui semblent émerger de manière imprévisible (pour le destinataire) du flux des activités professionnelles.

Ceci confère d'ailleurs à certains échanges un caractère presque laconique, comme dans l'exemple n°4, donné ci-dessous sous une forme plus étendue, avec deux interlocuteurs qui semblent éviter toute parole inutile en produisant des tours minimalement adéquats.

Echange n°4 :

1. A. : Barbara is the effort for CR)1 already in 3445

2. A. : ?

3. B. : yes

4. A. : thanks

5. B. : but there's more to come in October

Il est intéressant de noter que même dans ce cas, la rapidité de l'échange, si elle est bien projetée par le design des "questions rapides" n'est en rien garantie. L'échange peut toujours se prolonger par des réélaborations du thème initial ou même rebondir vers des interactions plus informelles. C'est le cas ci-dessus. Bien que les deux participants semblent avares de leurs mots, la destinataire de la requête informationnelle après sa réponse (message 3) ratifiée par le demandeur (message 4), exploite la possibilité ouverte par l'interaction en cours de s'auto-sélectionner pour offrir une précision non sollicitée (message 5). Celle-ci occasionne un nouveau développement. Si ces séquences manifestent une orientation collaborative vers un traitement rapide par les correspondants, il est néanmoins fréquent qu'elles donnent lieu à des échanges assez longs, susceptibles de rebondir également vers d'autres sujets, parfois plus personnels.

2.3. L'organisation séquentielle des demandes d'information : la réception des réponses par le demandeur

A quel type d'action correspondent ces séquences de demande et de fourniture d'information ? Il est intéressant de revenir à l'organisation générale des séquences de question-réponse, et considérer comment les réponses sont reçues par les demandeurs. Lorsqu'il existe, ce tour en troisième position clôt la séquence. Dans la conversation ordinaire en anglais, celui-ci est souvent accompli ou introduit par une interjection comme « oh » qui marque le changement d'état informationnel du demandeur, et confirme le caractère pertinent de l'information fournie (Heritage, 1984). La manière dont sont reçues les réponses aux requêtes informationnelles est toutefois très sensible aux propriétés de la situation dans son ensemble, et cela est particulièrement visible dans les environnements institutionnels (Heritage, 2004). Dans des interviews télévisuelles ou des "talk shows" ces marqueurs de réception disparaissent parce que si la question est posée par l'animateur, c'est pour obtenir une réponse qui est destinée in fine au public télévisuel (Clayman et Heritage, 2002). Dans les entretiens où des médecins généralistes interrogent les patients sur leur cas et leurs symptômes, les médecins réceptionnent souvent les réponses par un « okay » (Heritage, 2004). Marquer par une interjection comme « oh » que l'information est nouvelle serait inapproprié parce que cela mettrait en cause la compétence du médecin et/ou suggèrerait le caractère exceptionnel des symptômes du patient. Dans le cas des salles de classe, le professeur ratifie la réponse demandée d'une manière qui confirme sa validité. Cela montre rétrospectivement que le professeur connaissait la réponse, et que l'action sociale accomplie dans le cadre de ces questions réponses n'étaient pas l'information du professeur mais l'évaluation des compétences de l'élève (Mehan, 1979).

Dans notre cas, et dans la grande majorité des interactions, les réponses fournies sont ponctuées d'un remerciement, comme dans l'échange n°4 ci-dessus, au tour 4 (« thanks »). Dans l'échange qui suit, la réception s'effectue en deux temps, un premier message qui marque une appréciation du changement de perception induit par la réponse (message 4) suivie d'un remerciement amplifié par un point d'exclamation (message 5).

Echange n°6 :

1. A (14:33) quick

2. A (14:33) : how does n-best list work ?

3. B (15:23) : it's just a list returned by the recognizer

4. A (15:30) : nice

5. A (15:30) : thanks !

Ces remerciements montrent que la séquence question réponse est traitée comme une demande de service. Les remerciements viennent ratifier le service rendu. Les cas où la réponse fournie n'est pas complètement satisfaisante sont particulièrement intéressants, dans la pré-séquence que nous avons déjà discutée :

Echange n° 5 :

1. A (11:41:36) : hi Aniss, it's Linda from across the floor

2. A (11:42:40) : how well do you know vi ?

3. B (11:43:24) : well

4. A (11:43:30) : GOOD !

5. B (11:43:34) : xemacs

6. B (11:43:37) : user

7. A (11:44:04) : emacs ? not vi ? :(

8. A (11:44:11) : :-(

9. B (11:44:40) : thanks anyway.

La clôture de l'échange s'effectue par la production d'un emoticon marquant la déception (message 7), atténuée par la production d'un message de remerciement (« merci quand même », ligne 9). L'échange justifie une forme de remerciement, qui marque rétrospectivement la reconnaissance du fait que le destinataire a donné de son temps pour participer à l'échange et a coopéré, mais celui-ci est nuancé et modalisé ce qui marque que l'interaction n'a pas été directement "productive" (« thanks anyway »). Néanmoins son accomplissement ordonné et l'orientation envers la collaboration qu'elle manifeste tissent du lien entre les participants. L'orientation coopérative du destinataire mérite gratitude.

D'autres cas déviants sont intéressants parce que la réception de la réponse ne s'y effectue pas vraiment par un remerciement.

Echange n°3 :

1. A (16:35) : allo

2. A (16:35) : puis-je donner ton nom à mon contact chez uniprix

3. A (16:35) : s'il a des questions techniques ?

4. B (16:35) : NON

5. A (16:35) : ok, qui, bernard ?

6. B (16:35) : oui

7. A (16:36) : cool

La réception s'effectue au message 7 par une simple appréciation positive (« cool »). Cette évaluation porte sur la situation produite par l'échange. Elle marque l'aplanissement d'une difficulté. Alors que la situation faisait initialement problème (l'initiatrice ne savait pas quel nom donner à son client), un nom a été donné et ratifié. Cette évaluation exprime et produit à la fois le caractère apaisé de la situation actuelle. Mais la demande de permission de donner le nom du destinataire qui constituait l'objet de l'échange a été refusée au message 4, et refusée avec emphase : une réponse à la fois non préférée et non affiliative. Au tour suivant la requérante (message 5) a successivement accusé réception de cette acceptation négative (« ok »), produit une question ouverte qui marque qu'il faut bien trouver quelqu'un et engage le destinataire dans la résolution du problème (« qui ? ») suivie d'une suggestion (« Bernard ») à laquelle le destinataire acquiesce finalement (Message 6). Fournir une appréciation positive sans remercier vient marquer le fait que son interlocuteur a suffisamment coopéré dans la résolution du problème pour qu'une solution ait été trouvée in fine, mais en restant dans les strictes limites de leurs rôles professionnels, et sans accorder l'engagement personnel qu'elle lui demandait. Il y a eu coopération mais pas d'implication individuelle ni de service personnel rendu de la part de l'interlocuteur.

Ceci éclaire par contraste le rôle des remerciements qui ponctuent ordinairement les réponses aux requêtes informationnelles par message instantané. Il s'agit de marquer sa gratitude : a) par rapport à la production d'une réponse satisfaisante, qui rend immédiatement service au destinataire ; b) envers l'orientation coopérative que démontrent à la fois l'obtention des réponses (même si elles ne sont pas satisfaisantes), la disponibilité et les efforts consentis pour participer de manière appropriée à l'interaction. Ce n'est pas rien, car nous sommes dans des organisations où prédominent des impératifs de réactivité et de flexibilité. Donner de son temps et de son énergie pour résoudre un problème participe de ces « petits échanges sociaux » entre collègues qui débordent l'organisation rationnelle de l'activité (Alter, 2009) et justifient l'expression d'une gratitude. Le format particulier que prennent de tels formats de coopération témoigne d'une sensibilité particulière à deux caractéristiques de la situation, la pression temporelle qui s'exerce chez les membres, et le type de disponibilité qu'induit le fait que tous les membres de l'organisation sont connectés par messagerie instantanée et que leur présence est rendue visible par cette médiation.

2.4. Le cas Mutech : les "questions rapides" comme "genre"

Ce type de construction de requête s'appuie sur des ressources interactionnelles usuelles, avec des formes de séquences et de façonnage des tours ("recipient design") assez proches de ce qui caractérise la production des questions oui/non dans la conversation ordinaire (Raymond, 2003). On peut facilement imaginer des situations de ce type en co-présence : un participant passe la tête par la porte du bureau, s'adresse à un collègue affairé par ailleurs, et lui signale qu'il va lui poser « juste une petite question », manifestant ainsi le souci de ne l'interrompre que le moins possible. Chez Mutech, c'est plutôt par messagerie instantanée qu'en face à face qu'il est devenu légitime de poser des petites questions ne nécessitant qu'une réponse ponctuelle, l'attente étant que si quelqu'un se déplace, c'est qu'il s'agit probablement d'une demande assez complexe. La pratique correspondant au type d'échange que nous observons ici a même reçu un nom chez Mutech, celui de "questions rapides" ou "quick questions", que nous avons repris ici comme catégorie analytique. Cette catégorisation constitue elle-même une ressource conversationnelle pour les membres, comme le montrent les exemples suivants :

Echange n°7 :

1. A (2:45:08 PM) : Hi Robby !

2. B (2:45:21 PM) : hi

3. A (2:45:27 PM) : quick question : the NY usability lab is also your recording studio ?

4. B (2:45:33 PM) : yes

5. A (2:45:47 PM) : ok, thanks. I was looking at its availability on Outlook.

Dans cet usage caractéristique la catégorie "question rapide" est utilisée après l'échange de salutations, juste avant que soit énoncée la question qui constitue l'objet de l'échange. Elle joue le rôle d'une préface, qui cadre l'échange à venir comme échange d'un certain type et oriente les anticipations des deux participants. L'usage de cette catégorie peut même revêtir une tournure abrégée et familière, comme dans le cas suivant (ces deux participants échangent des dizaines de messages chaque jour) :

Echange n°6 :

1. A (14:33) : quick

2. A (14:33) : how does n-best list work ?

3. B (15:23) : it's just a list returned by the recognizer

4. A (15:30) : nice

5. A (15:30) : thanks !

Du fait de la fréquence de leurs échanges quotidiens ces deux participants se comportent souvent dans leurs messages comme s'il existait entre eux une sorte « d'état ouvert de parole » (Goffman, 1981), par messagerie instantanée. L'omission de toute salutation au début de nombreuses conversations par messagerie instantanée est la marque de cette orientation. La catégorisation de l'échange à venir comme "question rapide" (sous une forme abrégée qui témoigne du caractère à la fois routinier et conventionnel de ce type d'échange) constitue le premier message de cette conversation, et préface le message interrogatif qui suit.

Ce message joue un rôle méta-pragmatique, et souligne l'importance de rendre visible dès l'amorce de la conversation, que l'appelant a le souci que l'échange qu'il initie puisse être rapide (ce qui comme nous l'avons vu, n'implique en rien que cela soit effectivement le cas).

Dans les organisations où la messagerie instantanée a été généralisée, chaque personne connectée à son bureau est techniquement accessible par messagerie instantanée. L'indicateur de présence de la messagerie instantanée inscrit dans l'écologie informationnelle des postes de travail la possibilité de savoir précisément si un collègue est connecté, et donc potentiellement accessible à ce moment précis. Le format de la "question rapide" s'oriente vers les conséquences de cette visibilité et accessibilité élargies. En permettant ainsi de poser des questions aux collègues à tout moment lorsqu'ils sont en ligne, le risque est de transformer les collègues en personnes-ressources, de les instrumenter comme des "affordances" informationnelles accessibles d'un ou deux clics. Sur le plan pratique les sollicitations peuvent déranger les destinataires, et sur le plan moral ces sollicitations configurées comme des demandes d'aide ou de petits services courent le risque de manifester un irrespect des propres contraintes dans lesquelles se déroule le travail du destinataire.

Le format des "questions rapides" s'oriente par rapport à cette tension Configurer et présenter l'échange de cette manière exprime la prise en compte par l'appelant des conséquences éventuelles de son message pour le destinataire et agit comme une manière de légitimer par avance le type de sollicitation qu'accomplit la production d'une telle requête. Leur envoi "performe" les membres de l'organisation comme accessibles (pour ce genre de questions) dès qu'ils sont connectés au système informatique, tandis que leur organisation séquentielle et leur forme se préoccupent du système de droits et d'obligations qui gouverne cette accessibilité électronique et régule la disponibilité entre collègues, à interagir, et à se rendre de petits services dans le cadre de coopérations informelles.

D'autant que lorsqu'un destinataire accessible reçoit une question de ce type, il s'oriente vers le fait qu'une réponse rapide est attendue. C'est particulièrement visible dans le type d'échange suivant, où, après avoir reçu une "question rapide" présentée comme telle, la destinataire temporise (message 2) avant de produire une réponse quelques secondes plus tard.

Echange n°8 :

1. A (17:32:17) : Hi Roxane, quick question. If we wanted to upload caller data onto OSI, is it bn-insight or insight that we're suppose to use ? I went into bn-insight, but I could not find the osd_hotel_demo folder.

2. B (17:33:16) : one minute
((correspondante se déconnecte de l'échange))

3. B (17:40:13) : well technically bn-insight is faster

Ce genre de temporisation (« one minute ») est utilisé en général pour accuser réception de la demande lorsque l'on est connecté, et que l'on fait autre chose. Il rend visible la compréhension qu'a le destinataire (qui sait qu'il est publiquement connecté) du fait qu'un message de sa part (qu'il traite ou non la question initiale) est attendu par l'appelant, et normalement attendu, dans un délai relativement rapide, ici de moins d'une minute. Ce genre de réponse suspensive s'accompagne souvent de justifications : la même destinataire avait répondu à une autre sollicitation de l'appelante par le message « sorry on the phone ». De ces différentes manières elle accuse réception des questions rapides dans un délai acceptable et marque également qu'elle les considère légitimes puisqu'elle s'engage à y revenir plus tard.

Tout ceci converge vers l'idée que chez Mutech, les "questions rapides" et leurs réponses constituent un genre communicationnel à part entière. Un genre se caractérise par une modalité de communication qui présente des aspects communs de forme et un but reconnu, enraciné et renforcé par les pratiques d'une communauté. Il constitue une réponse typique de la communauté ou de l'organisation à des situations récurrentes (Orlikowski et Yates, 1994). Il n'en est pas tout à fait de même chez Phoneco. Bien que l'on trouve des messages qui s'y apparentent dans leur forme et leur visée, les préfaces de type "question rapide" sont absentes, et le travail fait pour simplifier les réponses pertinentes moins ostentatoire que chez Mutech. Si le développement des "questions rapides" comme genre est étroitement lié à l'appropriation par des collectifs de travail d'un logiciel de messagerie instantanée généralisé à toute l'organisation, cela ne constitue pas une condition suffisante. C'est ce que nous allons tenter de cerner maintenant, en distinguant les formes d'accessibilité communicationnelle que permet la messagerie instantanée et le type d'activité dans lequel ses usages se développent et s'encastrent.

3. "Questions rapides" et distribution forte de l'activité

Dans les organisations contemporaines, éclatées géographiquement, confrontées à des impératifs de flexibilité et de réactivité, dont les activités sont accomplies en mode projet, il est de plus en plus difficile de joindre quelqu'un : de l'ordre de 70% des appels n'arrivent pas à leur destinataire (Rice et Shook, 1990). Les études montrent depuis une trentaine d'années que les activités de travail sont fragmentées et interrompues (Panko, 1984 ; O'Connail et Frohlich, 1995). Certains managers en arrivent à se laisser piloter par les interruptions plutôt que de planifier leurs actions (Hudson et al., 2002). Les problèmes pratiques et moraux que posent la disponibilité et sa gestion sont aigus.

C'est sur cet arrière-plan que se construit le succès de la généralisation de la messagerie instantanée. On peut comprendre alors certains usages, comme la vérification de l'indicateur de présence avant un appel téléphonique, ou l'envoi d'une requête opportuniste par messagerie instantanée. Les membres considèrent que la connexion à la messagerie instantanée et un indicateur de présence "au vert" peuvent être interprétés comme un signal de disponibilité pour des échanges sociaux et des demandes de coopération liés au travail. C'est ce que rendent visibles les messages que l'on envoie parfois pour plaisanter à un collègue que l'on voit se connecter un peu tardivement dans la journée :

Echange n° 9 :

1. ((Notification de la connexion de B par une fenêtre popup sur l'écran de A))

2. A. : comon man – get to work ;-)

3. B. : hey hey

Les questions rapides constituent une manière de composer entre les exigences immédiates de l'activité professionnelle et les conséquences morales qu'implique le traitement des collègues connectés comme disponibles, c'est-à-dire comme des « personnes-ressources », inscrites et à portée de main dans les écologies de travail au même titre que par exemple des documents. Cette tension se manifeste continûment au niveau de la gestion de la disponibilité en mode connecté. D'un côté, il est possible au fil des problèmes rencontrés de solliciter d'un clic des collègues dont la connexion et la "présence" peuvent être vérifiées de manière perceptuelle, et on organise son activité en conséquence. De l'autre le risque est grand d'abuser ainsi de cette disponibilité, et à la fois d'empiéter sur l'organisation des activités d'autrui et de commettre une sorte d'offense rituelle en sollicitant un collègue ou un collaborateur pour un petit service mal à propos ou excessivement. Formuler ostensiblement les sollicitations comme des requêtes ou des demandes d'aide auxquelles il sera facile de répondre constitue une sorte de compromis acceptable. Elles rendent visibles le souci de minimiser le travail demandé au destinataire, c'est-à-dire qu'elles manifestent à la fois le souci d'interrompre le moins possible (sur le plan pratique) et une forme de respect du travail d'autrui et de ses contraintes (sur le plan moral).

Il faut remarquer la finesse des interprétations et des normes interactionnelles mises en œuvre par certains des professionnels étudiés. L'une d'entre elles, confrontée à l'enregistrement vidéo d'une séquence où elle pose une "question rapide" déclare qu'elle n'agit pas de la même manière avec des collègues de même niveau et des supérieurs hiérarchiques. Pour ces derniers, au lieu d'envoyer un message de salutation, puis un message contenant la requête "rapide", il lui apparaît plus approprié de compacter les deux en un seul message, afin de minimiser la charge attentionnelle de la requête. Il n'est de plus pas approprié d'envoyer une "question rapide" à n'importe qui (et réciproquement tout destinataire n'est pas également obligé de les ratifier et d'y répondre). Leur forme est très étroitement ajustée au destinataire, sur la base d'une analyse interactionnelle et relationnelle des conséquences pratiques et morales de ce genre de requête.

Configurer une question rapide inscrit sa pertinence dans un horizon de temps restreint, le temps qu'il faut pour répondre, ici et maintenant. Elle apparaît donc orientée rétrospectivement vers un problème pour lequel une réponse immédiate est pertinente. C'est-à-dire une question saillante pour une tâche en cours, un besoin immédiat qui la justifie. Les questions rapides sont donc produites de manière à apparaître "occasionnées". Leur production constitue une réponse immédiate et opportuniste à un problème plus ou moins bloquant qui peut être facilement réglé avec l'aide d'autrui sous une forme qui demandera peu d'effort à ce dernier. Le fait d'avoir effectué des enregistrements vidéo nous permet d'observer empiriquement que la production des "questions rapides" est effectivement presque toujours liée à une activité d'écran en cours dans les secondes qui précédaient l'envoi du premier message.

Tout ceci est fréquemment rendu explicite dans les messages. Dans l'échange n°7, l'initiateur montre qu'il est en train de consulter le planning de la salle de studio à propos de l'utilisation de laquelle il interroge son interlocuteur. Dans l'échange n°1, l'initiatrice donne des informations très précises sur la version du logiciel qu'elle est en train d'utiliser et pour lequel elle cherche à savoir s'il s'agit bien de la dernière version. Elle propose ensuite de l'envoyer à son interlocuteur avec une rapidité qui suggère qu'elle a cette version ouverte sur son écran, et que l'information recherchée est utile à son activité immédiate (ce qui est effectivement le cas au vu de la vidéo).

La « question rapide » se présente donc comme liée à une activité en cours, occasionnée par celle-ci, et vis-à-vis de laquelle les collègues accessibles par messagerie instantanée apparaissent comme des ressources potentielles. Le simple fait d'énoncer une "question rapide" par messagerie instantanée transforme performativement un cours d'action individuel en activité collaborative fondée sur des interactions émergeant spontanément d'une activité en cours, dans le cadre d'une coordination temporelle inscrite dans le très court terme et avec des interlocuteurs constitués en "affordances" informationnelles.

Dans un des exemples que nous avons enregistré (et dans lequel s'insère l'échange n°3), chez Phoneco, une participante, responsable de compte client, répond à un courriel d'un client lui ayant signalé un problème. Elle doit faire intervenir pour cela deux collègues. L'un doit aller traiter le problème technique chez le client, l'autre détient une information nécessaire pour qu'elle puisse répondre. On peut imaginer que, confrontée à la même situation mais sans disposer d'un accès à la messagerie instantanée, elle ouvre le courriel, envoie aux deux mêmes correspondants deux courriels pour les solliciter, et ne revienne à la rédaction de sa réponse qu'une fois arrivées les réponses de ses deux collègues, probablement bien plus tard. Ce serait un exemple d'action collaborative simple accomplie sur le mode de la « distribution faible ». En revanche, dans la séquence enregistrée, elle ouvre le courriel, initie deux fils de messagerie instantanée où elle pose ces questions à ces collègues (l'exemple 1 est d'ailleurs tiré de cette séquence), et rédige en même temps le courriel de réponse. Le traitement de ce courriel fait de son point de vue l'objet d'une action collaborative fortement distribuée.

Les questions rapides constituent une ressource pour la distribution forte tout autant qu'elles produisent ce type de collaboration. D'un côté leur occurrence est pertinente et fait sens dans des organisations où l'activité est fortement distribuée, parce qu'il faut sans cesse voir, vérifier, comprendre ce que les autres sont en train de faire. De l'autre l'accomplissement de ces séquences participe d'un incessant travail d'organisation. Question rapide après question rapide, l'organisation est produite comme fortement connectée et l'activité comme fortement distribuée. On peut cependant se demander pourquoi les "questions rapides" par messagerie instantanée, bien qu'utilisées dans ces deux organisations, sont devenues un genre à part entière chez Mutech, et pas complètement chez Phoneco. Il faut pour cela comprendre le rôle que ce genre communicationnel peut jouer dans la distribution sociale du travail cognitif.

4. "Questions rapides", expertise et division asymétrique du travail cognitif

Poser une "question rapide" suppose la mise en œuvre de jugements concernant la distribution de l'expertise dans l'organisation, c'est-à-dire qui sait quoi, et qui sait qui sait quoi. Mais les "questions rapides" produisent aussi cette relation comme propriété émergente et endogène à l'organisation des échanges par messagerie instantanée. Revenons par exemple sur l'échange n°1 :

Echange n° 1 :

1. A (12:01:25 PM) : salut Phil

2. B (12:01:31 PM) : salut

3. A (12:01:49 PM) : connais tu le numéro de la dernière version du Address OSDM ?

4. A (12:02:05 PM) : est ce que ça date dé 2005/03/05

5. A (12:02:06 PM) : ?

6. A (12:02:35 PM) : version 2.1 apparemment. Est-ce que c'est la plus récente ?

7. B (12:03:09 PM) : 2.0.3 pour américain ?

8. A (12:03:39 PM) : moi j'ai la 2.1 et je pense bien que c'est pour les US.

9. A (12:03:56 PM) : tu veux que je te l'envoie ? c'est pour savoir si c'est la dernière version.

10. A (12:04:03 PM) : A moins que je demande à Bart …

11. B (12:04:06 PM) : pour Aeroplan on a 2.03 build 4345-15 $$

12. B (12:04:20 PM) : Bart ne s'occupe plus des OSDMs

13. B (12:04:25 PM) : C'est nirbhay

Après que l'appelante ait posée une question configurée pour rendre visible son souci de permettre une réponse rapide du destinataire (elle suggère un numéro de version), ce dernier demande une précision sur le langage de la version utilisée (message 7). L'appelante la fournit, propose d'envoyer la version qu'elle utilise au destinataire, et évoque immédiatement dans un nouveau message la possibilité de solliciter un autre interlocuteur (message 9). Elle rend ainsi visible le fait que le destinataire approprié pour une question rapide est précisément la personne dans l'organisation qui peut répondre le plus facilement et le plus immédiatement. Son correspondant collabore en fournissant le numéro de la version qu'il utilise, ce qui ne constitue pas une réponse décisive, puisqu'on ne sait pas si c'est bien la dernière version. Il semble en être conscient puisque dans le message suivant, envoyé dans la foulée, il suggère un autre nom pour la personne qui s'occupe de ces logiciels et donc la plus à même de répondre. Il oriente ainsi l'appelante vers un autre destinataire plus approprié pour sa question rapide, car plus expert.

Une question rapide ne l'est pas seulement parce qu'elle permet des réponses courtes. Elle est rapide lorsqu'elle vise et trouve le destinataire qui convient. C'est-à-dire un destinataire assez "proche" pour qu'on puisse lui envoyer de telles requêtes par messagerie instantanée, mais surtout un collègue dont la compétence ou l'expérience sont telles qu'il est capable de répondre dans l'instant à la question posée. La "question rapide" reconnaît et configure performativement son destinataire comme un expert. Pas dans le sens classique où il s'agirait de quelqu'un capable de résoudre patiemment et méthodiquement un problème complexe, mais au sens où, de par la compétence et l'expertise qu'il a accumulées au cours de sa biographie particulière, le destinataire est en mesure de répondre immédiatement. Il a été confronté à suffisamment de situations identiques ou apparentées pour être capable de répondre sur le champ, sur la base d'heuristiques implicites (Dreyfus et Dreyfus, 1988). Le genre des "questions rapides" s'appuie donc sur une division asymétrique du travail cognitif qu'il contribue également à produire, dans la mesure où à travers le simple fait de poser une telle question, le destinataire est reconnu comme un expert doté d'une expérience et de compétences uniques. Toute reconnaissance a une dimension morale, et la question rapide incorpore donc une forme de respect qui s'oppose à l'idée de simplement traiter le destinataire comme une personne-ressource, disponible dans l'écologie informationnelle du demandeur grâce à la messagerie instantanée.

Du côté du demandeur, tout ceci suppose donc une compétence organisationnelle particulière. Les travaux en science des organisations ont déjà remarqué que la coopération à distance dépendait fortement du degré de « connaissance mutuelle » des membres de l'organisation (Cramton, 2001). Le bon emploi des "questions rapides" repose sur la compétence du demandeur à savoir qui sait, ou qui peut savoir qui sait, avec un niveau de finesse suffisant pour évaluer la difficulté singulière qu'aurait tel ou tel interlocuteur à répondre à la question.

Du point de vue du travail d'organisation ou "organizing", le développement des « questions rapides » comme genre communicationnel possède donc une dimension cognitive et une dimension morale. Sur son versant cognitif, il exacerbe et renouvelle le problème de la « connaissance mutuelle » dans des organisations qui s'appuient sur des formes de collaboration dispersée. Les connaissances et les compétences requises pour savoir qui sait sont difficilement formalisables et prescriptibles en amont. Elles émergent du flux d'interactions et de transactions dont l'organisation est le siège, et produisent l'organisation comme un nœud d'échange d'informations entre détenteurs de connaissances et d'expertises singulières et locales. Sur son versant moral, l'accomplissement heureux de ces requêtes informationnelles s'apparente au rendu d'un service, à un échange social informel qui tisse du lien dans l'organisation, imbriquant toujours dans des configurations variables services personnels et coopérations obligées. C'est ce que vient signaler l'organisation séquentielle ternaire Question / Réponse / Remerciement. Le succès et l'échec de ces petites coopérations émergentes et informelles performent l'organisation connectée comme le site d'une activité fortement distribuée et comme un habitat favorable au développement d'un certain type de collectif en réseau, qui se tisse dans l'incessant accomplissement de coopérations et de petits services interpersonnels informels par le médium de la messagerie instantanée.

Pourquoi ce genre communicationnel apparaît-il sous une forme plus claire et plus stabilisée chez Phoneco que chez Mutech ? D'un côté on peut penser que c'est parce que c'est dans la petite entreprise de haute technologie que l'activité des membres est la plus clairement et la plus systématiquement orientée vers la manipulation, le traitement et la production de connaissances, et aussi la plus susceptible de bénéficier d'une distribution forte de l'activité. Dans les services que nous avons observés chez Phoneco, il s'agissait en revanche de traiter des problèmes rencontrés par des clients, qui impliquent une dimension à la fois matérielle (installer des réseaux, des routeurs et autres appareils), et cognitive (les interventions concernent également l'installation de logiciels et l'apprentissage de leur bon usage). La responsable de compte doit trouver les bons collègues pour simultanément installer ou vérifier des appareils chez le client (prestation matérielle), et dialoguer avec eux pour élaborer une proposition de service amélioré (prestation immatérielle). Mutech est une entreprise de plus petite taille, qui développe, intègre et adapte des briques logicielles pour produire des dispositifs de traitement de l'information adaptés au besoin de clients. Elle est éclatée géographiquement, et les personnes ressources peuvent se trouver au Québec et en Colombie britannique. C'est dans ce cadre qu'elle pose de manière opportuniste la question rapide qui inaugure l'extrait 9. La généralisation de la messagerie instantanée s'inscrit chez Mutech dans une organisation où la question de la distribution sociale de la connaissance est plus centrale et saillante par rapport à ses activités de cœur de métier. De plus l'organisation du travail dans la petite start-up Mutech est moins tenue par des procédures et les obligations attenantes à des rôles organisationnels que le gros opérateur Phoneco. Cette tendance est renforcée car le succès de chaque projet dans des délais serrés est vital pour la petite start-up. Ses membres opèrent sous des contraintes temporelles fortes, qui tendent souvent à favoriser le brouillage des rôles habituels, la distribution forte de l'activité et les coopérations informelles (Datchary, 2008).

Notons enfin que la situation que nous décrivons, les réseaux d'entraide que dessinent les questions rapides s'inscrivent à une échelle intermédiaire entre celle du projet de développement informatique, où l'on voit plutôt apparaître des genres communicationnels orientés vers la coordination temporelle de l'activité collaborative (Im et al., 2005), et celle des grands réseaux épistémiques tels que les développeurs Open Source, qui se joue à une échelle mondiale, en dehors ou au-delà du cadre organisationnel qui caractérise la firme. L'échange des questions rapides concerne en revanche des collègues compétents qu'un membre peut légitimement solliciter. Ils appartiennent à la même organisation, mais ne travaillent pas nécessairement sur les mêmes projets. L'échange de questions rapide dessine un maillage du collectif qui opère à l'échelle de la firme. Ceci est en partie une conséquence de l'appropriation de la messagerie instantanée par toute l'organisation. De proche en proche, les questions rapides constituent l'organisation comme un réseau de collègues accessibles (et dans un certain sens présents dans l'écologie informationnelle de chacun des membres) et solidaires, pourvu que la transaction correspondante puisse être accomplie presque immédiatement et sans effort.

5. Conclusion

Répondre à une question rapide ratifie la légitimité de la demande initiale et confirme le producteur de la réponse dans la posture d'expert que la question lui conférait. Il tire peut-être une gratification symbolique de cette forme de reconnaissance de son expertise et de sa compétence professionnelle, et il lui devient sans doute plus facile de solliciter à son tour le demandeur sur le même mode, au titre d'une exigence de réciprocité. Mais, comme dans la plupart des échanges sociaux informels dans l'entreprise, des dîners rituels d'équipes aux petits services entre collègues, il ne tire en général aucun bénéfice immédiat et tangible de sa réponse. Les questions-réponses "rapides" constituent une forme de transaction qui n'opère ni sur le mode de la transaction économique (qui demande une contrepartie explicite), ni sur le mode du don, qui suppose le libre-arbitre apparent du donneur et oblige sous une apparence de gratuité. La "question rapide" doit être considérée comme appartenant à une autre classe de transaction.

Sur le plan épistémique, ce sont des informations et des connaissances simples qui sont sollicitées et mises à contribution par des questions configurées comme "questions rapides". La "question rapide" est ostensiblement façonnée pour minimiser les coûts et les efforts que le destinataire doit consentir. L'information sollicitée est anticipée sous un format simple, explicite et unitaire : un acquiescement (ou un refus), un nom, un numéro de version, l'endroit où l'on peut trouver un document (dans le cadre d'une alternative explicite, etc.). La question rapide traite son destinataire par rapport à la singularité de son parcours professionnel. C'est parce qu'il est potentiellement doté d'une expérience et d'une compétence particulières qu'il est la personne qui convient pour répondre immédiatement et ratifier le format interactionnel proposé. Répondre le confirmera d'ailleurs dans cette position. Les séquences interactionnelles inaugurées par les questions rapides s'appuient sur des réseaux interpersonnels d'entraide fortements connectés, qu'elles contribuent à produire et entretenir sans cesse.

Nous proposons d'appeler contribution cette sorte de transaction fondée sur l'échange de quelque chose d'élémentaire et qui peut être isolé (ici une information telle qu'un nom, un numéro de version logicielle, la confirmation de la validité d'une assertion, etc.). La contribution est orientée vers l'échange de services, l'entraide, la coopération interpersonnelle, et favorisée par l'usage généralisé des technologies de la présence telles que la messagerie instantanée. Ce qui la caractérise, c'est un effort visible de minimisation des efforts demandés au destinataire. Avec les deux figures classiques de l'échange que constituent la transaction commerciale ou le don, plus la marchandise ou l'objet donné ont de valeur, plus l'objet échangé a de valeur, plus l'échange est lourd de sens, et .plus il est susceptible de tisser du lien entre les partenaires. Avec la contribution, c'est tout l'inverse. Elle est d'autant plus réussie et significative, et elle solidarise d'autant plus le demandeur et le contributeur, qu'elle est façonnée pour demander un effort minime de ce dernier.

C'est parce qu'elle a la forme d'une contribution que la question rapide peut traiter une tension caractéristique des organisations soumises à de fortes exigences de réactivité et d'adaptabilité, et d'autant plus vive que la disponibilité des membres est rendue visible par l'introduction de médias sociaux dans l'entreprise (messagerie instantanée, Web 2.0). D'un côté les collègues deviennent des personnes-ressources qu'il est de plus en plus possible de solliciter au fil du déroulement de l'activité de travail, ce qui contribue à distribuer encore plus fortement l'activité et à rendre encore plus nécessaires ces sollicitations. De l'autre ces sollicitations empiètent sur l'activité propre des collègues, et sont susceptibles de les déranger et même les offenser lorsqu'elles sont effectuées mal à propos. Il y a donc une affinité particulière entre ce mode de transaction et le travail dans les organisations fortement distribuées et connectées.

D'autre part, dans de telles organisations, la pression temporelle et managériale qui s'exerce sur les membres est forte, ce qui limite la possibilité d'échanges sociaux orientés vers des solidarités d'équipe, de métier, etc : d'où la tendance à la disparition du dîner hebdomadaire où l'on se raconte des « histoires de guerre » (« war stories ») entre vendeurs (Orr, 1996), ou des réunions rituelles réaffirmant cérémoniellement des liens de métier (Alter, 2009). De par leur organisation séquentielle qui s'apparente à la conversation, les interactions que suscitent les questions rapides rebondissent assez souvent dans les moments de pré-clôture vers autre chose que ce qui a trait au travail et aux tâches, comme des échanges de plaisanteries ou des propos plus personnels (Denis et Licoppe, 2005). Ils constituent donc un véhicule pour réaffirmer des liens interpersonnels et des formes variées de solidarité professionnelle, mais dans le cadre de communications à distance et en réseau plutôt que de rituels collectifs en co-présence. Le développement de formes de coopération basées sur des "questions rapides" articule de manière originale travail prescrit et travail réel, accomplissement des objectifs et réseaux d'entraide. Il est au cœur de l'économie morale des organisations contemporaines irriguées par les médias sociaux.

[1] Cette enquête a bénéficié du soutien du projet ANR COMUT "Communication et multi-activité au travail" (ANR-08-COMM-039), coordonné par A. Bidet.

[2] Les personnes nous ayant donné accès au terrain ayant été mutées à d'autres fonctions entre le début et la fin de l'étude, il n'a pas été fait de retour "officiel" en interne sur celle-ci, en dehors des auto-confrontations que nous avons réalisées et de diverses discussions informelles.

[3] Pour des raisons pratiques d'accès aux personnes il n'a pas été possible de réaliser plus de deux auto-confrontations de ce type.

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